引言：

随着网约车的快速发展，网约车司机与乘客之间的纠纷时有发生，给双方带来不便，也影响了网约车行业的声誉。近日，杭州一名网约车司机与乘客发生争执，无法解决纠纷而双方僵持不下，成为这个行业隐患的一个缩影。

本文通过对这起事件的梳理，采访更多当事人，以及咨询专家学者的意见，试图探讨这类纠纷的成因，并给出缓解的途径。因为服务业的本质是满足顾客需求，所以网约车平台和从业者需要从服务角度出发，与乘客保持良好沟通；

同时相关部门也应加强监管，使规章制度更加完善，维护乘客权益的同时也照顾从业者。让网约车既方便大众出行，也使从业者获得合理回报，实现多赢局面。

一、起因：导航定位不准 司机拒送乘客入小区

杭州网约车司机陈师傅2月20日早晨7点接到乘车订单，上城区送一名乘客前往西湖区翠苑小区。可当车辆驶到小区门口后，乘客要求进入小区，但陈师傅以导航已经结束为由拒绝再行驶入小区。

双方发生争执未果后，陈师傅将车停在派出所门口，乘客仍坐在车内。据陈师傅称，订单显示的终点在小区门口，他已经完成了服务，不应再多驾驶一段路程；而该乘客则表示，此前打车均可驶入小区，不明白陈师傅为何不同意。

二、调查：曾多次可进入 小区内道路通畅

记者后续赶往现场采访了解事态，乘客表示不方便露面，但愿意讲述情况。该乘客表示，此前打车多次可驶入小区，且小区道路很宽阔，不存在堵塞或施工等问题。

为验证乘客所言，记者安排采访车进入小区，从道闸到17号楼行驶仅需1分钟左右，进出小区非常便利。记者掌握的该乘客此前数次打车记录也显示，均可驶入小区。

三、处理：平台排查系统误差 向乘客退款道歉

随后，记者联系了网约车平台了解处理情况。该平台工作人员表示，通过查询发现，该乘客是通过第三方平台下单，由于地图升级，导致双方对终点位置存在误差。为此，平台已与乘客联系，向其退还车费并致歉。平台将对定位系统进行优化，以避免类似情况发生。

四、见解：仅凭导航不足 需关注乘客体验

对此，业内人士指出，订单系统显示的导航终点无法确保百分之百精准，若车辆已经驶至理应接近目的地的位置，司机应该顺应乘客的合理要求，在不对自己造成过大不便的前提下送乘客到精确目的地。毕竟乘客支付了车费，司机应提供良好的服务体验。仅凭导航终止就拒绝服务，难免会引发纠纷。

五、建议：优化系统明确责权 制定糾紛处理办法

业内人士建议，网约车平台应进一步优化系统，明确司乘双方的责任范围，避免类似误解；对频发的纠纷制定处理办法，并向司机乘客充分公布；

同时加强人工客服，发生纠纷时提供及时有效的协调服务。相关管理部门也应尽快出台约车服务规定，规范运营行为，维护消费者权益。同时鼓励打车软件企业加强技术创新和服务水平，以客户为中心，维系公平合理的司乘关系。

六、效仿：主动沟通解决纠纷 消费者感受至上

类似的网约车纠纷时有发生，若双方能主动沟通便可轻松解决。曾有乘客要求网约车送自己到一个较远地点，但司机以已超出服务范围为由拒绝提供服务。

经过双方友好沟通，司机了解到乘客有特殊困难，主动变更行驶路线，最终将乘客安全送达目的地。乘客对司机的帮助表达了衷心感谢。由此可见，多一份理解与包容，有助于化解纷争，提供更好的服务体验。

七、讨论：乘客与司机各执一词 期待约车服务更完善

该事件在网络上引发热议，网友们纷纷发表看法。有网友表示理解司机的立场，按照导航终点结束服务已完成义务，不应强制额外提供服务。

但也有网友认为司机应该顺应乘客合理要求，在不造成大麻烦的前提下送乘客入小区，体现服务精神。还有网友指出，相关部门应加快出台管理规定，明确约车从业者和消费者的权利义务，杜绝此类纠纷。总体来说，网友们期待网约车服务能变得更加完善，维护好司乘双方的权益。

八、建议：服务至上 合理分工共赢

综上，笔者认为，网约车平台和驾驶员在追求自身合法权益的同时，还应把服务乘客作为首要任务。对发生纠纷，平台和司机要主动沟通，设身处地为乘客着想，照顾好消费者感受。同时，乘客也应谅解司机的困难，对其服务表示感谢。

只有双方通力合作，才能提供安全、便捷的出行服务。下一步，政府部门应尽快制定相关管理办法，平台企业也要加强技术创新，让约车服务做得更完善，实现司机、乘客以及平台企业的共赢。

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