2023年，在消费复苏的加持下，京东交出了一份满意的答卷。去年Q4，京东实现营收3061亿，同比增长3.6%，而全年营收更是高达10847亿，同比增长3.7%。财报里描述的原话是：“驶入了良性增长通道”。

不过除了体量和规模，京东还很关注用户增长。财报里透露，四季度京东活跃用户数加速增长，用户平均购物频次也在持续提升。京东将自营“退款不退货”服务拓展至第三方商家，降低包邮门槛等，都是在优化服务，提升用户体验。

其实进入互联网下半场后，随着流量存量时代的到来，各大电商平台都开始改变打法了，首要目标不是吸引新用户，而是如何让老用户留下来。

比如天猫，每次发财报都要大篇幅提及用户数据。去年Q4，淘天集团财报显示，88VIP数量超过3200万，实现同比双位数增长。还有吴泳铭掌舵后，提出在未来3年，淘天集团的首要目标就是“用户为先”。

基于此，天猫同样在不断优化服务，吸引更多用户留下来，甚至还提出了“好服务等于好增长”的概念。就拿用户很关心的送货上门来说，天猫不断在提升送货上门的比例，还承诺了不上门必赔。

另一家一线电商平台唯品会，近期发布的财报里，也释放了类似的信号。去年，唯品会穿戴类商品GMV较2022年增长24%，助推公司全年GMV首次突破2000亿元。超级VIP活跃用户数同比增长13%至760万，贡献线上消费的45%。SVIP会员续费率有明显提升，人均消费亦有所增长。

因为是特卖电商，唯品会的体量和规模不如天猫京东大，但是做好服务的决心一点都不小。比如最近京东提出的“退换货上门服务”，唯品会拉着顺丰早就做到了，像买衣服不合适，顺丰小哥直接带着新衣服上门，再取走不合适的那件。

在一些细节上，也能感受到唯品会做好服务的决心。比如其他平台大规模使用AI客服取代真人客服，唯品会却坚持真人客服服务，旗下有上千人的专业客服团队，在24小时内解决客户诉求和问题的比率超过了97%。

总之，不管天猫京东还是唯品会，今天都变得更清醒了。这些电商平台的运营重心，已经从“流量”转变为“留量”。在低价之外，大家还必须“卷”服务，满足消费者“既要又要”的朴实诉求。