量贩零食是指按重量定价的零食销售方式。这种销售模式具有销量大、价格低的特点，能够有效刺激消费者的购买欲望，从而达到提升销量的目的。相比三只松鼠、良品铺子等以标准化产品为主的销售模式，量贩零食连锁店依靠薄利多销的策略，在市场竞争中展现出更强的优势。
以“零食很忙”“好想来”等品牌为代表的量贩零食行业，似乎正在成为休闲零食赛道中的“拼多多”，凭借更低的价格优势和直接对接源头的供应链逐渐占领市场。然而，随着市场扩张，行业内的问题也逐步显现。
自2019年以来，中国电子商会旗下的消费服务保障平台消费保共收到1,224件关于量贩零食行业的投诉。从数据趋势来看，量贩零食行业的相关投诉量自2019年起明显上升，2023年的投诉量达到300件，同比增长125.56%，涉诉金额超过7万元；截至2024年9月10日，累计投诉量已达733件。
数据源：消费保数据研究院
良品铺子投诉量最高投诉量与解决率差异明显
消费保平台受理的量贩零食行业相关投诉数据显示，良品铺子和赵一鸣零食的投诉量最高，分别为251和219件，解决率分别为40.64%和42.92%。相比之下，三只松鼠虽然投诉量位居第三（168件），但其解决率却达到了86.31%，远高于其他品牌。
好特卖与来伊份的投诉量分别为118和94件，解决率较高，分别为80.51%和71.28%。而零食很忙、老婆大人等品牌虽然投诉量不高，但解决率较低，尤其是老婆大人，仅为12.37%。整体上，品牌之间在投诉量和解决率方面存在较大差异，部分品牌在解决消费者问题方面的表现亟待提高。
良品铺子在量贩零食行业投诉榜单中位居第一，这不仅反映了其在商品质量或服务方面存在的问题，也突显了品牌在处理消费者投诉时的不足。
任先生在消费保平台投诉称，2024年1月21日，他通过淘宝百亿补贴平台购买了良品铺子的无骨鸡爪。然而，1月24日收到货物后，任先生发现产品罐体上没有任何标签，包括配料表和生产厂家等关键信息。任先生对此拍摄视频并联系商家，但商家不仅拒绝补发标签，态度也相当敷衍，迫使任先生转向淘宝官方客服寻求帮助。
任先生提供图片
据任先生描述，他联系淘宝客服介入解决问题，历经三天时间，平台客服仍未能与商家达成一致，出具有效解决方案。在与商家再次沟通后，商家不仅拒绝承认错误，反而质疑任先生故意撕掉标签。任先生表示，罐子上完全没有胶水残留的痕迹，无法支持商家所称的运输过程中标签脱落或人为撕掉的情况。
面对商家的推诿，任先生依据《消费者权益保护法》提出赔偿要求，按照法律规定未满500元的赔偿按500元标准计算。然而，商家多次拒绝任先生的赔偿请求。无奈之下，任先生决定向消费者协会提出调解申请，希望通过公平公正的渠道解决这一问题。
任先生强调，尽管良品铺子是知名品牌和大型厂家，但这并不意味着其产品在生产和运输过程中不会出现问题。他坚称自己所述皆为事实，并由于商家的态度不佳，决定将维权进行到底。
据了解，消费者通过消费保平台投诉后，良品铺子专员暂未与顾客协商一致，但良品铺方面表示，为了确保顾客体验，将为顾客保留处理方案不做过期处理，后续顾客认可方案可再次联系良品铺子处理。
行业投诉聚焦商品质量与服务问题
据消费保数据显示，量贩零食行业的用户投诉主要集中在商品质量问题（占比26.07%）、退款纠纷（占比15.09%）、服务态度差（占比12.43%）以及售后服务欠缺（占比10.58%）。此外，虚假宣传问题也占到10.08%，其余投诉类型包括价格纠纷、态度恶劣、商品丢失或损坏、商品过期及违规商品等。
在消费保平台上，量贩零食行业相关的消费者诉求主要集中在赔偿、退款、服务改善、解释及道歉等方面。其中，要求赔偿的投诉最多，高达927件，占比41.63%；要求退款的投诉紧随其后，共470件，占比21.1%；要求改善服务的投诉排名第三，达413件，占比18.55%。
数据源：消费保数据研究院
消费者的投诉和诉求不仅反映出商品质量和服务水平的不足，也暴露出行业在透明度和诚信方面的问题。
汤女士在消费保平台投诉称，2024年9月19日她在赵一铭零食店购物时商品存在缺斤少两的现象。汤女士表示，在回家后复秤发现，实际购买的商品重量不到2两，而店内称量的重量为2两6，导致价格多出约5元，商品售价为79.5元/斤。汤女士对此提出质疑，认为商家存在消费欺诈行为。
汤女士提供图片
随后，汤女士再次前往该店，与店员进行交涉。两名店员分别对商品进行复秤，均表示店内的称量设备没有问题，并解释称“不同的称重设备可能导致重量差异”。然而，汤女士对这一解释并不满意，认为商家可能涉嫌欺诈，并要求依据《消费者权益保护法》进行赔偿。
此外，汤女士还要求赵一铭零食店加强对店员的培训，确保员工在上岗前具备专业的称重技能和服务意识。据了解，该投诉通过消费保平台进行处理，目前已得到解决。
投诉金额以小额为主
主要集中在一线城市
根据消费保平台数据，量贩零食行业的投诉金额主要集中在50元以内，占比52.25%；其他区间包括50-100元（占8.93%）、100-200元（占10.18%）、200-500元（占7.68%）以及500元以上（占20.95%）。
数据源：消费保数据研究院
同时，投诉用户的主要聚集地区排名前十分别为广州市（5.67%）、杭州市（4.13%）、上海市（4.04%）、武汉市（3.61%）、深圳市（3.35%）、成都市（3.18%）、长沙市（3.01%）、北京市（3.01%）、东莞市（3.01%）和南京市（2.75%）。
数据源：消费保数据研究院
女性用户投诉占主导
年轻群体反映问题最明显
根据消费保数据，量贩零食行业男性用户投诉比例为26.75%，女性用户投诉比例为73.25%。
年龄分布方面，00后用户占比最高，达到49.46%；90后占37.77%；80后占9.89%；70后占2.88%。
数据源：消费保数据研究院
针对量贩零食相关消费所提及的投诉问题，消费保研究院专家发布消费提示：
对商家的建议：
1. 商家应加强对产品质量的严格把控，特别是在食品的生产、运输和储存环节。要确保零食的生产日期、保质期等关键信息准确无误，避免因质量问题引发消费者投诉。
2. 商家需确保商品信息的透明和完整，明确标注生产日期、配料表、过敏原提示等重要信息。特别是对于进口商品，必须附有合法的中文标签，确保消费者能够明明白白消费。
3. 在促销活动中，商家应坚持真实透明的原则，避免虚假宣传、夸大商品功效或以次充好等行为，切实保障消费者的合法权益，以赢得消费者的长期信任。
对消费者的建议：
1. 消费者应选择信誉良好的商家和正规渠道购买零食，避免通过未认证的微商或不明来源的网络平台下单。正规渠道的商品不仅质量更有保障，售后服务也更加完善。
2. 购买零食时，消费者需仔细查看包装上的生产日期、保质期、配料表和厂家信息等重要内容。对于进口零食，还应检查是否附有中文标签及相关认证标识。
3. 消费者应妥善保存购物发票或电子交易记录，作为日后维权的凭证。一旦遇到商品质量问题或消费纠纷，这些凭证将为后续维权提供有力支持。
