一辆车，售后维修后的最高境界是什么？那可能就是修旧如新，车主喜提“最熟悉的新车”。那么，这辆车进入维修车间，都会经历什么？不妨先看看下列问题：

　　四个车轮分泵放油顺序是什么？

　　拆、装轮胎的时候，轮胎气门嘴分别摆在什么方位？

　　车轮安装时，按什么顺序紧固螺栓？

　　发动机各气缸检测波形是一样的吗？

　　哪个磨损点是刹车盘的必须更换点？

　　钣金维修时，为什么防腐防锈那么重要？

　　喷漆为什么要在密闭空间？

　　奔驰维修车间的砂纸，最高达到多少目？

　　即便是老司机，面对这些问题时可能也会是“一脸懵”。但在奔驰4S店的维修车间，这些问题属于基础操作，是每一个维修工上岗前必须精确掌握的知识点，更是让每一位奔驰车主喜提“最熟悉的新车”的关键点所在。日前，热线君在位于康桥东路的上海东驰汽车有限公司售后车间，以“侦探”的方式，全景深度打卡不同车间，沉浸式体验梅赛德斯-奔驰客户服务如何以标准树标杆，如何在细节中守护每一个奔驰时刻，同时顺利破解了上述难题。

　　梅赛德斯-奔驰不仅仅是汽车的发明者，更是汽车服务的发明者，早已将专业可靠的客户服务贯穿客户的用车全旅程。它精准洞察并击破各用车阶段痛点，7大环节，至高900多项流程的标准化服务流程，像素级的标准，奔驰树立了兼备产品实力和服务实力的豪华出行体验行业标杆，让600万中国奔驰车主随时随地，放心奔驰。

　　奔驰在车辆设计制造时的标准化、精确性和内在严谨逻辑上，延续到了售后服务的每一道程序。在东驰售后部门，小编看到，车主收到车辆保养提供实时提醒后，可通过电话或者小程序随心预约，还可以要求专人上门取送车服务。当然，售后部门员工的上岗要求也不低，简单来说，就是专业的人干专业的事。以一线的客户服务技师为例，从初阶的保养技师进阶至系统内最高阶的诊断技师，须经历超100小时的在线培训、近1000小时的面授课程、约600小时的团队技术交流、至少5000台实车操练，总计时长大约需要9年。而核心岗位服务人员，则100%要通过任职资格认证，每位认证人员每年须接受平均2天的在职培训，以确保任职资格的有效性，让专业技能与时俱进。

　　与此同时，奔驰要求，每一辆进入维修车间的车辆，首先要通过高达38项预检工序，全面扫描车辆状况，随后服务人员会根据车辆情况以及一些检查出来的潜在问题，为车主提供更加全面到位的服务建议。

　　具体到服务细节上，例如，一个外人看来最为简单的轮胎更换，奔驰也会要求拆卸及安装带胎压传感器的轮胎时，必须将气门嘴分别摆放到相应的五点、十一点方位，避免造成胎压传感器的损坏；更换刹车油时，四个车轮须遵守制动卡钳的放油对角线顺序，避免管路中混杂入空气，造成换油不彻底，影响制动效果；车身防腐防锈为例，无论是细微的敲打点、焊点、小凹陷，还是大面积电阻点焊、胶粘铆接，都会注意车身防腐防锈处理，避免当下不可见的问题细节可能带来长期的用车风险；车身外部缝隙也会进行精准测量与调整，避免对车辆风阻和降噪产生影响；在无尘喷漆车间，机器喷涂结束后，售后人员还会最高使用到3000目的砂纸打磨，力求做到最完美。

　　细节的完美处理离不开专业的检测设备、精准的维修工具、高效的车间布局，奔驰以高精度工具确保高质量服务，以层层质检、严苛测试保障每一处细节都专业可靠。就像检测发动机气缸，必须使用发动机电脑适配器及其线盒，类似于给气缸们做个心电图，然后再根据波形的不同判断气缸是否出现问题；每次制动系统维修保养后，还要采用专业设备严格执行制动力测试，检测各个车轮制动力分配是否均匀，以保证车辆在高速行驶时的安全；除去外部点观测外，刹车片有专业检测设备，还要评估制动摩擦片的厚度，保障整个保养周期，安全无忧，防患于未然；LED大灯则采用专业大灯检测仪，按既定操作标准检测大灯工作状态，避免灯光偏移影响夜间行车视线等。

　　所有工序完成后，交付车辆还要历经20多项终检检测，接受至少3轮专业终检复核，以多重终检，严格确保交付品质。交付时，依据车主使用习惯，恢复车辆原有的座椅、空调、后视镜等记忆配置，还车主心中“最熟悉的新车”。交付后的96小时内，车主管家上线进行车主回访，全面了解车主真实反馈与建议，并以此为基础针对性地持续优化服务体验。

　　整个探访结束后，似乎也从一个侧面明白了奔驰为何能“在奔驰中超越奔驰”，除了坚持“客户为先，产品为本”的品牌初心，还有坚持不断地追上客户需求的变化速度，也就是中国汽车市场的变化速度，无论产品还是服务，百尺竿头再进一步。