出品|WEMONEY研究室

文|刘双霞

近日，WEMONEY研究室关注到，官方版的金融投诉平台“金融消费者保护服务平台”已上线试运行，开通投诉处理和纠纷调解两项功能。

据了解，金融消费者保护服务平台不受时间和空间限制，消费者可随时随地在微信小程序搜索“金融消费者保护服务平台”，完成平台注册后即可发起金融消费投诉和纠纷调解诉求，银行保险机构、调解组织在平台受理相关诉求，消费者可通过接收短信通知、查询处理进度等方式，了解办理情况。

01.官方版金融投诉平台由金融监管总局旗下中国银保信开发建设

消费者可以点击“我要投诉”“我要调解”进行投诉、申请纠纷调解，银行保险机构、调解组织将通过平台受理相关诉求后及时与消费者联系处理，消费者亦可通过平台查询处理进度。

该平台仅供消费者反映投诉事项。消费者提出的投诉事项将由平台转送至相关金融机构核实处理，可以通过平台查询办理进度。平台鼓励投诉人和被投诉人平等协商、自行和解。

同时，该平台仅受理自然人投诉，如涉及法人投诉，消费者可以通过各金融机构公布的投诉渠道提出，也可以拨打国家金融监督管理总局12378投诉维权热线或向国家金融监督管理总局及其派出机构邮寄书面材料提出。此外，该平台暂不接收涉及金融机构及其从业人员违反监管法律法规的举报事项。

今年1月份，金融监管总局金融消保局就曾在其发布的文章中指出，将建设金融消费者权益保护服务平台和金融产品查询平台。通过打造金融消费者权益保护服务平台，实现金融消费者服务便捷化、消保工作高效化、潜在风险预警化、维权环境清朗化。建设全品类金融产品查询平台，便于消费者简单、快捷、一站式查询正规金融机构发行销售的金融产品。

WEMONEY研究室了解到，金融消费者保护服务平台由中国银行保险信息技术管理有限公司（简称“中国银保信”）开发建设。

中国银保信是经国务院批准，由中国银行保险监督管理委员会直接管理的金融管理单位。其成立于2013年，注册资本20亿元，总部设在北京。主要负责建设和运营全国统一的银行业、保险业信息共享系统，提供交易支持、数据治理、风险管理、科技支撑和登记、验证、精算、咨询等服务。此外，它还会给银行保险机构评级，根据服务水平进行统计与分级。

02.各类银行业、保险业机构已全部接入，涵盖民营银行、消金公司、贷款公司等

WEMONEY研究室实测发现，在该平台上可投诉的主要为银行、保险类金融机构。具体包括：

1.银行业：开发性金融机构、政策性银行、国有大型银行、股份制银行、城市商业银行、住房储蓄银行、民营银行、农村商业银行、外资银行、农村合作银行、农村信用社、农村资金互助社、金融资产管理公司、信托公司、企业财务集团、金融租赁公司、汽车金融公司、货币经纪公司、贷款公司、村镇银行、储蓄网点、消费金融公司、其他金融机构；

2.保险业：集团、控股、财产险、人身险、再保险、政策性保险公司、资产管理、其他；

3.其他：反映“其他”涉及非银行业支付结算业务的可拨打“12363热线”；涉及证券期货类业务的可拨打“12386热线”，或使用12386服务平台。

据悉，各类银行业、保险业机构已经全部接入平台，银行保险机构和调解组织通过后台作业系统接收、办理消费者诉求，按照相关法规要求及时处理消费者投诉。金融消费者保护服务平台在行业层面建立金融机构和消费者有效沟通的渠道，有利于提高金融机构的集约化水平和效率，增强金融服务质效。

国家金融监管总局表示，金融消费者保护服务平台作为行业基础设施，为金融消费者免费提供更加多元化、便捷化的诉求反映渠道和纠纷化解方式。通过搭建消费者诉求与金融机构的自动转接机制，提高投诉处理的“转、受、办”效率，切实维护金融消费者的合法权益，提升金融消费者的获得感、满足感。