为进一步加强医院服务管理，提升医院内涵质量建设，为患儿提供更优水平服务，助力医院高质量全面发展，4月16日-18日，广州天使儿童医院特邀国家护理标准专业委员会专家、河北省内科护理专业委员会副主任委员、保定市护理质控中心副主任、服务质控专家齐新荣主任，莅临医院参观指导并开展服务质量综合培训专题讲座。

在医院领导和相关科室负责人的带领和配合下，齐主任先后走访了天使护理部、医务科、一楼预检分诊、导诊台、住院病房、放射科、超声室、手术室、康复治疗中心、检验科、药房、运营部等13个科室和部门。同时，依据《护理质量评价标准》、《6S管理》、《护士服务礼仪评价标准》，对天使医院优质护理服务工作落实及实施情况进行了全面评价与指导。

通过倾听汇报、现场观摩、查阅、访谈与模拟测试等方式，齐主任对医院各职能部门工作运行情况、患儿诊疗住院情况、医疗设施设备配置情况、病历报告情况、出院满意度反馈情况以及模拟应急抢救操作规范情况等方面逐项进行了细致、深入的调研。

其中，齐主任重点评价了医院领导科学实施护理质量管理，不断规范医院卫生安全管理、改善临床护理服务相关情况，同时充分肯定了医院领导对优质护理服务工作的重视和支持。并提出，医院落实优质护理服务工作，应充分调动护理人员的积极性，始终将患儿安全健康放在首位，持续改进评价后制定的整改措施，为患儿提供更加优质、满意、贴心的护理服务。

4月18日下午，为全面提升医院职工护理服务水平，《医院服务质量综合培训》专题讲座在广州天使儿童医院八楼学术大厅召开，医院中层干部、住院医师、护理人员、康复师等职工50余人参加了培训。

讲座由齐新荣主任作培训指导，主要讲解了《6S与护理服务管理》、《医疗应急、抢救工作培训》、《医院礼仪服务与沟通》三大板块内容，对天使医院各方面服务质量进行了综合评估与分析，并提出了针对性的改善措施。

培训会上，齐主任首先对医院检查工作的基本情况进行了通报，找出了医院目前所存在的一些不足，并重点提出了4条改进措施：一是进一步完善各项基本工作制，全力保障医疗服务质量和患者安全管理；二是进一步加强医务人员三基培训与急救能力培训，不断规范及提高基本技术操作水平，达到服务质量的持续改进；三是进一步规范全员礼仪培训与教育，形成良好的医院服务氛围，为患儿提供有温度的服务；四是进一步强化6S管理理念，落实6S管理措施，不断提升患儿就医体验，助力医院服务品质提升。

此外，针对医院医疗应急、抢救工作，齐主任向大家提出了三点要求与建议：第一是应急管理制度建设，做好前馈控制；第二是加强日常质量与安全检查，做好过程控制；第三是重视检查结果与不良事件分析，做好结果控制。她表示，质量检查是按照既定的目标和标准，对组织活动进行衡量、监督、检查和评价，发现偏差，采取纠正措施，使工作按原定的计划进行，或适当地调整计划，使组织目标得以实现的活动过程。

据相关调查数据显示，医院中80%的投诉来自服务态度。因此在培训会的最后，齐主任重点强调了服务礼仪的重要性，并分享了医院礼仪服务与沟通的技巧。一直以来，广州天使儿童医院始终坚持以患儿为中心，践行“五心”（爱心、耐心、细心、热心、责任心 ）服务理念，以天使情怀和服务，传递爱心与温暖，人文气息充满医院的每一个角落。孩子们在天使医护的贴心呵护下，不断走向健康与成长。齐主任对此高度赞扬了广州天使儿童医院的人文情怀与温度。

此次培训讲座的开展，将整体提升天使医务人员的职业形象与职业素养，全面推进医院6S精细化管理，促进医院服务质量水平持续提升，为打造行业优质服务品牌，助力医院高质量发展提供强大动力。

广州天使儿童医院健康一个孩子，幸福一个家庭！