罗付雄鹰 文图
如今，手机上买车、预约保养、车企商城购物都不是什么稀罕事。东风日产要做就做第一，所有车主和非车主注册只赚不赔的东风日产超级APP横空出世，分批次上线，最早批次是2022年2月16日上线的，为东风日产启辰大V而做，2022年5月30日，东风日产超级APP实现在线购车，如今从选车、购车、预约保养、购物商城、救援等全价值链全部开通，东风日产超级APP注册用户突破830万人。
东风有限副总裁、东风日产副总经理高国林说，2019年，东风日产经历16年高速发展后，已经形成覆盖全价值链的信息化布局。2019年10月，东风日产成立数字化转型办公室，在全面数字化的道路上再出发。
在经历16年的信息化建设之后，信息系统已经覆盖东风日产各个角落，但系统林立、数据孤岛、以流程为中心而不是客户为中心，无法快速支持业务变革、难以快速响应客户需求等问题日益突出。
东风日产通过数字化思维、技术、工具赋能全价值链，在各总部培养人才、建立团队、实践课题，积累量变到质变，形成总部之间的横向创新协同，通过数字化的改造，让业务更轻、更快、更扁平。大数据实验室是深度数据科学应用单元，以日产派驻的数据科学家近藤为核心，同时辅导十多个数据深度建模课题，解决业务深层次的预测、决策课题。
目前在东风日产的数据平台上，将现有系统数据库的数据形成1689个数据实体明细表，196个主题宽表，可以支持上百种自助分析场景。
2021年，数据导航用户活跃由300次/月提升到2000次/月。打通官网、微信、客服、经销商、车联等客户触点，实现One-ID客户中台和标签体系，能够通过标签筛选，在微信、车机渠道推送相应的关怀服务和客户感兴趣的活动，将营销活动客户准备2-3天的周期缩短到2小时之内，提高营销效率和客户在各个触点的体验。
目前，东风日产在流程机器人(RAP)、数据建模分析工具(Tableau、Python、R语言)等储备的人才，在合资企业中位列前茅，东风日产CoE（数字化创新中心）是Uipath(RPA)原厂、Tableau原厂认证的标杆创新组织。CoE创新中心通过数字化工具推进带来的业务自主分析收益 340 万，数据共享中心以数据服务、场景课题和数据运营产出的业务收益 278万，大数据实验室数据建模应用收益440万。
东风日产信息系统部长晏鹏说，东风日产超级APP 2021年12月启动，历时一年6个批次的迭代，实现直连客户的超级APP上线，完成线上购车、保养和救援三个核心用户场景线上化的速赢任务，并统合用户触点形成统一运营，打通私域客户数据链路，用数据做精准营销。
完成三大场景：场景一：线上购车，为客户提供全线上购车服务，包括在线看车、个性化选配、代办增值服务、验车提车等全场景的线上购车服务，其中大额尾款支付、车辆交付全过程可视化、线上电子合同和签章等功能，为行业领先水平。目前，日产品牌和启辰品牌全车系支持线上销售；
场景二：保养，为用户提供线上个性化选购保养项目的服务，根据用户的车辆使用数据、用户行为数据智能推荐保养项目、商城商品和售后服务活动，客户到店后，维修保养全程在APP上可见，客户可用积分兑换上门取送车服务，足不出户完成保养全过程，维修工单自动推送到客户手机APP，线上完成确认和支付；
场景三：救援，当客户用车出现紧急状况时，第一时间可以使用与车机联动的APP一键救援功能，在30秒内有专属坐席响应，平台根据车辆定位提供就近专营店列表及其服务星级，用户可直接在APP上与救援技师沟通，在地图上看到施救车辆的实时位置，可在APP上完成后续的维修、理赔业务。
实现三方面价值：
对客户，为客户提供实现足不出户的全时域、全流程、全透明、一站式的购车、保养体验，管家式的用车报告和建议，车源、工位就近调配，有东风日产官方背书，让客户更安心；
对经销商，可获取厂家运营客户线索和客户标签，多个平台之间客户触点打通，积分、卡券、等营销体系和丰富的工具和自动化，经销商作业更高效，营销更精准，转化率更高。实现了车型与备件清单的数据治理，多个算法模型投入店端试点，实现服务和商品的个性化推荐，提升营销能力。开放的平台，允许经销商灵活定义订金、折扣、使用自采精品。经销商第一时间掌握用户事故信息，提升事故车回厂台次，实现售后利润及用户满意度双提升。
对厂家，通过超级APP平台直连客户后，给业务变革带来可能，如Ariya的直销-代理模式，在线上购车的支持下，两周完成了销售模式的切换，从分销调整为直销-代理模式。在统一私域用户触点后，给客户在不同的触点上带来一致的体验，通过在触点上的行为埋点，构建算法做精准推送，用BI分析结果驱动改善，做到了以用户为中心，挖掘客户需求，做个性化精准营销。
截至2023年7月5日，共有830万注册车主数，同比上升15.8%，活跃用户399万，同比上升112%，在线订车11557台，维保回厂50.1万台，保客推荐成交5.1万台，售后商城和周边商城收益达1435万元，取得初步成效。
孙慧敏，安徽人，近年来在武汉做生意。2022年12月15日在东风日产超级APP上下单订车。孙慧敏说，2022年12月22日，东风日产武汉裕信专营店让我到店提车，购买的东风日产高端纯电动车艾睿雅开了9800公里，总体感觉非常不错，车开起来比较舒适，最大的惊喜是续航，刚提车的时候充满电跑550公里，后面每次充电都有惊喜，大概用了半年，现在充满电续航能达到620公里以上。我跑长途试一下愿望终于实现。2023年6月12日下午2点，开艾睿雅从武汉出发，第二天早上9点到广州。我们中途在高速服务区睡了一觉，艾瑞雅后排座椅可以放倒，放倒之后就是一张大床，休息起来特别方便，特别舒适。
今年以来，东风日产超级APP已送了两次积分。一次送了5万积分，后面还送了一次3万积分。我在东风日产超级APP商城用赚的积分购买荣耀X30手机，送给我夫人。东风日产超级APP有到家取车的服务，我做保养就是在东风日产超级APP上下单自动取车，做好保养后，自动送车回来。
客户宋秀萍，是东风日产天籁13年的保客车主，对日产品牌非常信任，作为一名日产保客，手机上已经绑定日产智联APP。宋秀萍说，到东风日产湖州东风南方常兴店，销售顾问指导下，在东风日产超级APP上下单，能便捷更直观的看到订单情况。2023年5月30日下单，2023年5月30日当天提车。当天我到店试乘试驾超混电驱奇骏，体验非常好，于是决定将天籁车置换成超混电驱奇骏，并且当天提车。我驾驶超混电驱奇骏一个多月了，感受非常好，超混电驱奇骏的静音性非常好，电驱动力强劲，和电动车驾驶感受一样非常舒适，之前十多年开的轿车，换成SUV之后感觉是一种全新的驾驶的体验，超混电驱奇骏视野很好。我目前在东风日产超级APP上有30032积分，其中通过保客置换获得30000积分，平时闲暇之余在东风日产超级APP上做一些简单的转发任务，转发文章到微信朋友圈获得积分。
武汉东风日产车主邱俊杰说，在东风日产武汉开泰专营店购买的是2021款豪华版逍客，在买车的时候，销售顾问就推荐安装东风日产超级APP并教会使用。后来，在2022年5月份开始进入东风日产超级APPNI+社区分享自己的用车日常。已经通过东风日产超级APP“创作者”计划，短短一年时间，攒了4万左右的积分。就连洗车，我都发到东风日产超级APP社区板块，在分享用车日常的同时也能赚取一定的积分。前段时间，我刚用积分购买东风日产9次合成机油，保养一点也不用操心，等攒够了积分，再用积分买一台空调，给家里带来更多清凉。
下一阶段，东风日产超级APP平台，将承载与各利益相关方合作共赢的使命，将客户黏性转化为营销表现，打造多方受益的平台。经销商和衍生业务合作方，在平台上为客户提供丰富的线上服务，未来将支持多种营销模式（分销和直销），经销商业态（4S、2S、NCH、展厅、售后服务中心、快修店），支持东风日产自营模式和经销商集团在平台上开店模式，也支持东风日产内部员工在平台上完成社区运营任务（推荐购车、回答社区提问等），积累点数、获得荣誉值。平台也支持（二网）经纪人的快速接入，直接使用线上购车功能，不分时空与客户下单成交，扩大销售基盘；超级APP平台将对客户做更精细化的分层运营，客户在平台消费的同时，也能够通过互动、推荐、增换购获得积分等有价奖励。通过超级APP的平台运营，达成销售和后市场目标。
数字化转型在人人营销领域实现突破。截至2023年5月中旬，东风日产全部在售车型可以在线上销售，在线购车线上有效订单累计411853单，占总销量的40%以上；售后保养维修服务预约单据累计4284068单，占总售后服务量的30%以上；累计客户救援单数63522单，救援平均响应时长4.5分钟；上述业务量均达成速赢任务设计的目标，切实推进了销售、售后服务业务的数字化转型。
超级APP平台上线后，助力多款新车上市，有启辰大V、奇骏荣耀、天籁改款和艾睿雅等新车。根据公司要求，新上市车型100%采用线上销售方式，线下通道关闭。这个过程中，超级APP经受住了诸多考验，特别是用户统一身份认证、分销渠道的线上支付、交期可视化、Ariya的直销代理模式等，保障了新车线上销售的成功。这个过程中，也培训和教育了专营店的各层级人员，逐步适应和熟悉线上销售模式。线上销售很好地维护和稳定了新车终端价格，促成了新车意向客户的转换，加速新车推广传播和裂变。
在用户运营方面，重新设计了用户运营体系，包括会员、成长、权益、积分、商城、内容、沟通、客服等体系，彻底整合了不同平台、不同运营主体的客户体系，形成私域内统一的客户One-ID、客户标签、画像体系；打通了不同业务域之间、厂端与店端之间的用户积分体系，使不同主体发放的积分可以在不同的场景消费，如售后积分可以用于购车、购车积分可以在商城消费；整合了商城体系，将9个商城整合成一个后台，形成有分工协作，又不会给客户带来困扰的商城布局。
经过一年的磨合，运营架构逐步清晰，用户运营中心负责体系和运营规则，销售、市场、售后等业务团队负责具体的活动、场景、消费、核算的执行设计，形成运营体系何运营执行的高效协同。截至2023年5月中旬，线上举办活动64次，发放卡券170930950张，核销892617张，推荐用户售后服务套餐47万个。
在流程和组织变更层面，对联友科技和东风日产数据公司的两家定位和分工做了明确，促成更顺畅更有序的合作，形成了开发任务以联友科技为主、客户运营以东风日产数据公司为主的格局。随着东风日产超级APP平台建设不断深入，搭载的功能和服务原来越多，东风日产超级APP平台将在客户体验方面持续深入挖掘，迅速上线。
