“刘阿姨,侬申请‘长护险’手续的第一步阿拉已经帮侬弄好了,接下来还有评估、公示和选择服务公司等流程,时间上大概需要两周,侬勿要急啊,整个过程都不需要侬自己去办理,好了阿拉会再次上门的,侬放心啊!”“谢谢你们,这下就心定了,我一直在担心这桩事情,躺在屋里厢就把事情办了,太感谢你们了。”刘阿姨说。

工作人员上门为刘阿姨服务

日前,得益于芷江西路街道社区事务受理服务中心新成立的“骑享帮办”服务队的“老、弱、病、残”特定人群政务上门服务,新赵家宅居民区独居老人刘阿姨不用走出家门,就完成了“长护险”申请的第一步。

今年1月份,刘阿姨不慎骨折,日常照料由居委会“乐龄有伴”志愿者对接关爱,考虑到刘阿姨独居且年事已高、行动不便,志愿者给街道社区事务受理服务中心打来了电话,咨询刘阿姨的“长护险”申办事宜。按照常规流程,该手续的申办需要刘阿姨本人带齐相关材料来社区事务受理服务中心现场办理,但刘阿姨尚不能下地行走,志愿者只得打来求助电话。

无独有偶,几天前工作人员在窗口接待时也碰到了类似的一幕。一位排队等待办理事务的周阿姨焦急地求助工作人员,反映家中老伴刚刚出院不久,不放心他一个人在家,能否排到前面点,好早点办完回家。工作人员了解到周阿姨情况后,让周阿姨先行回家,约定次日由工作人员上门提供服务。周阿姨万分感激。

接连两次的求助让芷江西路街道社区事务受理服务中心主任马震祺开始思考,这种上门帮办的服务是否可以从“特事特办”转为“常态化办理”?让更多的特定人群享受到不出家门就能办事的便利?

经过调查讨论,马震祺和同事们一致认为,在芷江西路街道,一方面随着人口老龄化程度的加深,居民区的高龄老人比例逐渐升高,且这部分人口中还有一定比例的“老、弱、病、残”以及行动不便的独居老人,现场办理事务的确存在一定困难;另一方面,随着“随申办”“静邻帮办”等线上政务办理功能的开通,社区事务受理服务中心的服务模式由完全依靠现场办理悄然转变为线上线下双循环,这就从需求和保障两方面为“给特定人群送政务服务上门”提供了可能。

很快,芷江西路街道社区事务受理服务中心选拔了14名由支部党员、入党积极分子和骨干成员等组成的专业服务队伍,于今年2月正式成立“骑享帮办”服务队,骑行于社区、将服务窗口前移,让特定人群享受服务。申请“长护险”的刘阿姨成为第一个受益者。

从解决“一件事”到“一揽子事”

在“骑享帮办”服务队上门服务中,工作人员通过研判发现,刘阿姨还能通过意外伤害保险报销费用,这让刘阿姨倍感温暖。“我本来只想着办理‘长护险’的事,没想到他们还告诉我可以享受到老年人意外伤害保险政策,我自己完全想不到。”

为刘阿姨服务的“骑享帮办”服务队成员曹盈敏告诉记者:“上门为特定人群进行政务服务,一方面让我有一种职业荣誉感,另一方面也拉近了我们跟居民之间的距离,我感觉我们相互间的信任度更高了。”

工作人员上门为老人服务

目前,“骑享帮办”服务队帮办代办服务的内容涵盖社区事务受理服务中心的审批流程咨询、政策解读、证照拍摄、长护险申请等十项服务以及医保缴费、社会救助等增值业务。

马震祺介绍,由于办事地点、办公条件的改变,“骑享帮办”服务队立足满足居民需求,坚持量力而行、尽力而为原则,对帮办代办服务的流程进行全面优化,精简办事环节,提高办事效率。

街道社区事务受理服务中心通过定期组织学习、交流经验等活动,不断增强队伍的整体素质;将帮办代办服务工作开展情况纳入工作目标绩效考核,充分调动广大党员和工作人员的积极性、主动性;加强对帮办代办队伍的培训和教育,提高“骑享帮办”服务队的业务水平和服务意识。

从服务“被动呼应”变“主动发现”

为了尽可能提高对特定人群的服务面,街道社区事务受理服务中心还通过“街道微信公众号线上帮办预约”“窗口服务现场发现”和“居民区救助顾问主动上报”三条途径,完善“骑享帮办”服务机制,变“被动呼应服务”为“主动发现服务”。

同时,组建专业讲师团,紧扣居民聚焦关心的居家养老、医疗待遇等社会热点问题进行主题宣讲,告诉居民“办什么、哪里办、怎么办”,从而及时发现“隐形”的受助群体,主动帮助他们享受到政府的各项保障福利,进一步提升服务的质感和温度。

街道社区事务受理服务中心还注重“骑享帮办”服务队的服务质量评估,通过对服务居民的体验和满意度评价回馈,持续改进服务质量,树立良好的政务服务形象。

马震祺介绍,今年2月以来,已有8位老人和残障人士享受了“骑享帮办”服务队的上门服务。

当前,芷江西路街道正认真研究、不断完善“骑享帮办”政务延伸服务的机制和功能,优化和丰富政务延伸服务的内容,逐步扩大社区帮办服务的覆盖范畴,推动社区服务精准直达,让更多居民少跑路,多受益,真正实现民有所需、政有所为。

记者:郁婷苈

编辑:徐悦琳