导读：在跨境电商领域，AI客服已经能够实现50%的问题平均解决率和不低于人工标准的客户满意度。

在生成式AI的商业化应用领域，跨境电商行业一直走在前列，成为最早实现技术落地的先锋之一。

“我们的AI客服机器人，已经帮助知名出海企业安克创新解决了70% 以上的客服工作。同时无需人工干预，可以自动完成退款、补货、发票生成等操作。”

近日，数里行间SHULEX (VOC.AI) 创始人郭振博士向国内媒体分享了其生成式AI技术落地跨境电商行业的最新进展。

SHULEX成立于2021年，是一家总部在硅谷的AIGC应用公司，致力于为企业打造开箱即用的AIGC应用产品。

通过与亚马逊云科技的深度合作，SHULEX打造了两款核心产品：AI客服机器人以及VOC消费者洞察解决方案。目前SHULEX已经服务超过 100 家国内外企业，VOC SaaS产品用户量已经超过30万。包括安克创新、松下、博世在内的知名企业都在应用SHULEX的AIGC应用。

在竞争激烈、技术迭代极其快速的AIGC领域，作为初创公司的SHULEX如何找准自身定位，并发力差异化优势？

随着跨境电商的高速发展，海外消费者在选购高品质中国制造产品的同时，对客户体验的要求越来越高。7×24小时在线的AI客服机器人，能够大幅降低跨境电商的客服成本，同时在效果方面做到可以媲美人工客服的水平。

“我们观察到，在智能客服领域，AI已经达到了一个初级客服的水平，能够实现50%的问题平均解决率和不低于人工标准的客户满意度。”

郭振介绍，目前SHULEX的客户有两大类，一类是头部的中国出海企业，一类是纯粹的海外企业。这两大类客户中，客服是可以借助AIGC实现降本增效的高频通用场景之一。

郭振认为，相比传统客服机器人，基于大模型AI客服机器人具备部署快、效果好、自动化、智能化四大优势。

比如，传统客服机器人需要先设置大量关键词，配置时间也很长，往往在1个月左右。基于大模型的能力，AI客服机器人会自动学习企业客服相关文档、网页、历史对话资料，并能够在1天内完成部署。而且AI客服机器人不止是咨询问答，还可以调用众多公司内部的API，实现退换货办理、物流查询等自动化操作。

围绕客服场景，SHULEX还推出了20多个电商行业开箱即用的行业场景助手（AI agent），涵盖订单查询、物流查询、智能推荐等功能，可以帮企业实现5分钟内快速部署启动。

凭借在跨境电商行业的垂直深耕，目前SHULEX的AI客服机器人已经在头部跨境电商企业中形成口碑。

作为跨境电商龙头企业，安克创新的业务已经覆盖超过100多个国家和地区，服务全球用户数超8000万。此前，安克创新在全球雇佣超过 300 名人工客服，每天处理 1 万多个工单，依然无法满足全球消费者对客服的实时响应需求。

SHULEX AI客服机器人帮助安克创新实现了客服24小时在线，一分钟内响应。目前安克创新70%的客户的问题都已经通过AI解决，而且实现了AI 客服机器人的 NPS（净推荐值）高于人工。

在全球泳池机器人头部品牌元鼎智能，SHULEX AI 客服机器人可以实现有效回复率达到85%。同时，借助AI红线识别和预警能力，客服机器人还能帮企业降低负面舆情的发酵。在AIoT智能影像出海企业猿人科技，SHULEX可将用户体验NPS提升到70%，用户问题解决率也高达65%。

“中国已经诞生了非常多优秀的出海企业，他们在应用AIGC技术方面更加激进更加创新。在服务这些客户过程中，一些好的经营方式和管理能力，将沉浸到我们的产品里面。”郭振表示。

VOC消费者洞察是SHULEX另一大核心产品，目前已经服务全球 30 万用户。

该产品的原理是使用向量数据库，对全球各电商平台和社交媒体的海量评论与社媒数据进行分类打标和实时分析。从而为客户提供实时的全网用户声音洞察报告，包括但不限于用户画像、使用场景、购买动机、好评差评等。

目前VOC消费者洞察已经覆盖亚马逊电商、Instagram、TikTok、YouTube等主流平台。借助VOC消费者洞察，跨境电商企业可以实时掌握全网用户反馈，并了解竞品动态和行业最新热点。

在研发AIGC核心产品的过程中，亚马逊云科技为SHULEX提供了强大的技术支撑，包括丰富的基础模型和端到端全流程机器学习开发平台，以及经验丰富的专家团队。

没有一个大模型能够满足客户的所有要求。不同的客户在安全、成本、业务个性化、智能性、推理速度等方面都有不同的需求。亚马逊云科技在不同的维度下提供给企业更丰富的基础模型选择。

“首先，我们要站在巨人的肩膀上先把闭源的大模型用好。第二，要打造开源的自研模型的差异化价值，这方面Amazon SageMaker提供了非常好的环境，我们可以做很多针对跨境电商场景的创新。”郭振这样描述SHULEX在AIGC领域的策略布局。

在AI客服机器人的研发中，SHULEX使用Amazon Bedrock内置的Claude3模型，以及基于Amazon SageMaker部署微调的Mistral模型实现意图识别。使用Amazon Bedrock Cohere embedding模型实现知识库向量化，从而构建AI智能客服与消费者洞察领域的创新解决方案。此外，SHULEX还应用Amazon SageMaker进行私有化模型的微调与部署，大幅提高了推理速度，并有效降低成本。

“对于自建模型和小模型的支撑上，亚马逊云科技提供了非常好的平台和工具。借助这些平台，我们可以跟快的研发行业小模型，专门来解决像 AI 红线、智能推荐等跨境电商场景的特定问题，让AI更加可控。还有专家团队帮我们探讨整个技术路线，这是亚马逊云科技与许多其他云厂商最大的区别。”郭振表示。

目前，SHULEX已经加入了亚马逊云科技生成式 AI 合作伙伴计划。AI 客服机器人和VOC 客户洞察解决方案也上架亚马逊云科技 Marketplace，供全球更多企业接入使用。

关于AI客服机器人的发展趋势，郭振认为可以关注两大方向，“首先是多模态，传统客服机器人主要依赖于文字交互，未来可以通过语音、图像、文字等多模态交互方式，大幅提高用户的使用体验。第二，未来AI客服机器人将不仅仅是回答问题，还可以基于强大的推理总结与AI调度能力，为用户提供产品推荐、物流查询、退货等更加个性化的智能服务。”

文中图片来自摄图网

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本文为「智能进化论」原创作品。