以下文章来源于白话聊IT ，作者西游暖暖 来源：白话聊IT|作者：西游暖暖 本文经授权转载 更多资料分享 想写这个课题的时候，坐在电脑前思考了很久，发现这个课题不像以往的多系统集成，即：新规划一套系统的时候，考虑到与存量或未来增量系统的集成关系。核心原因在于CRM的定位，以及重构CRM过程中、对周边系统的业务协同定位。 CRM，往小里说，管内。“内”重点指围绕销售员的点对点行为管控。比如： 客户画像：客户档案、分级管理、销售漏斗、历史成交、商机转化、跟进记录等；行为绩效：工作日报、工作计划、售前管理（技术支持申请）、合同管理、市场活动管理、费控与报销、报表与统计等。CRM，往大里说，管内、也管外。“外”重点指围绕客户（含经销代理商）的跨点行为管控。比如： 销售与市场：销售员重点管打仗、管客户，签约前的市场支持（如活动、产品销售政策、社交媒体等）、签约后的行政事务支持（如合同对接、开票对接、下单对接、生产发货对接、竞争分析等），具象说是外勤与内勤的协同；销售与客户：经销商/代理商/客户管理、合同中心、各甲方下单与预订单处理、生产跟进、发货管理、物流管理、客户投诉、结算与财务等。以上不难看出，对CRM的不同定位，涉及的多系统集成范畴不同、深度也不同。更何况不同类型的企业，营销全场景的业务也是相差极大。 但是，我一直相信的是：大道至简，一通百通。所以，本文我们按照相对宏观的CRM系统去规划多系统集成，宏观到什么地步？不避讳的说，每家公司的老大，都是一个宏观营销员，他关注的就是宏观营销。 1、CRM与ERP系统的集成。 ①客户信息同步： CRM—>ERP：客户档案（客户信息、联系人、交易历史和偏好等数据）可以同步到ERP系统中，确保后端部门拥有最新的客户信息。ERP—>CRM：客户订单状态、库存情况和发货信息可以反馈到CRM系统中，以便销售和客户服务团队提供更准确的信息和更优质的服务。②销售和订单管理： CRM系统中的销售机会一旦转化为订单，可以自动在ERP系统中创建相应的销售订单、发票和应收账款。ERP—>CRM：ERP系统中的订单履行状态和发货通知可以定时更新到CRM系统中，让销售团队及时了解订单进展，并与客户保持沟通。③库存和供应链管理： ERP—>CRM：CRM系统可以访问ERP系统中的库存数据，以便销售团队在报价和承诺交货时间时考虑到库存状况。CRM—>ERP：CRM系统中的销售预测和需求变化也可以提供给ERP系统，以优化库存管理和供应链计划。④财务和会计整合： CRM—>ERP：CRM系统中的销售数据和客户付款信息可以同步到ERP系统中，用于财务报告、应收账款管理和现金流分析。ERP—>CRM：ERP系统中的财务数据，如成本、利润和预算信息，也可以反馈到CRM系统中，帮助销售团队做出更合理的商业决策。⑤产品和服务管理： ERP—>CRM：ERP系统中的产品数据，如规格、价格和可用性，可以同步到CRM系统中，以便销售团队在销售过程中提供准确的产品信息。CRM—>ERP：CRM系统中的客户反馈和市场趋势分析可以提供给ERP系统，以指导产品改进和新产品开发。⑥投诉与售后集成：CRM—>ERP：CRM系统中的客户服务记录和问题解决情况可以同步到ERP系统中，以便生产和服务部门根据客户反馈改进产品和服务。ERP—>CRM：ERP系统中的服务订单、维修记录和售后服务信息也可以反馈到CRM系统中，以提供全面的客户支持历史和增强客户关系。 2、CRM与邮件的集成。 从CRM系统直接发送邮件，使用预设的邮件模板，提高邮件撰写的效率，并确保邮件风格的一致性。CRM系统可以将邮件中提及的重要事件和截止日期同步到日程安排中，确保不会错过关键任务。 3、CRM与电商平台的集成。 ①客户信息与购买行为集成： 电商平台—>CRM：CRM系统可以接收电商平台中的客户注册信息、购买历史、客户浏览和购买行为偏好，以便进行更深入的分析和个性化营销。②产品信息同步： 电商平台—>CRM：电商平台的产品信息、库存水平、价格变动等可以实时同步到CRM系统中，以便销售团队在报价和销售时做出准确决策。③订单管理集成： 电商平台—>CRM：CRM系统可以接收电商平台的订单状态更新，如发货、送达等，以便及时通知客户并提高客户满意度。④客户服务售后集成： 电商平台—>CRM：电商平台的客户咨询或投诉可以自动在CRM系统中创建服务请求，便于快速响应和解决。 4、CRM与PLM系统的集成。 ①市场需求数据同步： CRM—>PLM：CRM系统中的客户反馈、购买偏好、改进建议和市场趋势等信息可以同步到PLM系统中，为产品设计和开发提供市场依据。②产品信息共享： PLM—>CRM：PLM系统中的产品规格、设计图纸和变更历史等信息可以共享到CRM系统中，以便销售和客户服务团队提供准确的产品信息。 5、CRM与售后维修系统的集成。 ①客户信息与服务记录同步： CRM—>售后系统：CRM系统中的客户信息可以同步到售后维修系统中，确保维修人员在处理服务请求时拥有完整的客户背景信息。售后系统—>CRM：售后系统的服务记录和维修历史可以反馈到CRM系统中，为销售和客户服务团队提供客户以往的互动和服务详情。②服务请求与工单管理： CRM—>售后系统：CRM系统中的客户投诉或服务请求可以自动在售后维修系统中创建工单，提高服务响应速度。售后系统—>CRM：售后维修系统中的工单处理状态和进度可以实时同步到CRM系统中，以便及时通知客户并管理客户期望。③备件库存与供应管理： 售后系统—>CRM：CRM系统可以收集售后系统的备件使用数据，用于预测备件需求和库存管理；同时，售后系统的库存水平可以同步到CRM系统中，以便在客户咨询时提供准确的备件可用性信息。 6、CRM与QMS系统的集成。 ①客户反馈与质量改进： CRM—>QMS：CRM系统中的客户反馈和投诉可以同步到QMS中，用于识别质量问题和管理纠正措施。QMS—>CRM：QMS中的质量数据和趋势分析可以反馈到CRM系统中，帮助销售和客户服务团队了解产品质量的改进情况。CRM系统也可以协调QMS中的召回和修复活动，确保受影响的客户得到及时的通知和妥善的处理。②产品规格与标准共享： QMS—>CRM：QMS中的产品规格、标准、合规性记录、测试要求可以共享到CRM系统中，确保销售和客户服务团队提供准确的产品信息。 7、CRM与OA系统的集成。 ①日程管理与会议安排： CRM—>OA：CRM系统中的会议事件可以同步到OA系统的日历中，确保团队成员的日程安排一致。OA—>CRM：OA系统中的会议邀请和提醒可以自动发送到CRM系统中，以便相关人员及时参与。②任务和项目管理： 任务创建与分配：CRM系统中的销售任务或客户服务请求可以自动创建为OA系统中的任务，并分配给相应的团队成员。进度更新同步：团队成员在OA系统中更新的任务进度可以自动反映到CRM系统中，确保信息的实时更新。③审批流程自动化： 审批请求发起：CRM系统中的销售报价、合同等需要审批的文档可以自动发起审批流程，通过OA系统进行审批。审批状态同步：OA系统中的审批状态和结果可以同步到CRM系统中，以便相关人员了解审批进展。 8、CRM与HR系统的集成。 重点是绩效管理数据的集成：CRM的客户数据、成交数据、合同数据、回款数据等，都可以形成HR系统里的薪酬计算依据，同时可以作为营销部门KPI考核的源头数据。 9、CRM与SRM系统的集成。 ①采购流程优化： CRM—>SRM：CRM系统中的采购需求可以自动生成SRM系统中的采购订单，简化采购流程。SRM—>CRM：SRM系统中的订单状态和物流信息可以实时同步到CRM系统中，以便及时通知客户和跟踪订单。②采购价格与销售价格的对比： CRM系统中涵盖的客户报价单，与SRM中的采购价格集成形成对比分析，以便营销人员清晰的知道每款产品的财务维度、原材料维度的价格成本。 10、CRM与MES系统的集成。 ①生产计划与调度： MES系统中的生产进度和设备状态可以实时同步到ERP/CRM系统中，以便销售团队了解生产进度。②质量管理与控制： MES系统中的质量反馈和缺陷记录可以同步到CRM系统中，用于质量分析和改进。 11、CRM与BI系统的集成。 CRM系统中的客户数据、销售数据和市场活动数据可以集成到BI系统中，用于更深入的数据分析和报告。 12、CRM与TMS系统的集成。 TMS系统中的物流信息可以同步到CRM，使得销售人员可以及时掌握订单运输状态和进度，及时同步到客户做产品签收确认。 写在最后，我们一直说，多系统集成，重点需要考量的难点是：集成手段、集成方式、集成方案设计。而这里面最难的，实际上不是技术，是哪些业务、放在哪些系统、让哪些人去操作的边界。 之前有用户问过我这个问题，摸着良心说：这东西不是我能设计的，核心看对应部门话语权的高低，相对弱势部门让步强势部门；如果大家一个水平线上，这时候就要看信息中心的话语权了，不单纯是技术方面的。 转自公众号：CIO俱乐部