这件事其实本可以避免,如果当时店员能够理解顾客的立场,就不会出现这样的尴尬局面了。

事情的起因很简单,就在前几天,广州市的一家服装店里,发生了一件令人匪夷所思的事。一名年轻男子陪自己的母亲逛街买衣服,母亲试穿了一件价格昂贵的羊毛衫,觉得不合适就放弃了购买。

那名男子以为事情就这样揭过了,谁知店员不但纠缠不休,还当着他们的面模仿他们试衣服时的反应,语气十分讽刺,意思就是你买不起就不要来试。

被公开羞辱的男子勃然大怒,两人发生了口角。最后在男子的强硬要求下,店员不得不低头道歉。男子也体现出高水准的素质,他没和店员一般计较,而是买了一杯咖啡送给了店员,表示他们两不欠了,就潇洒离去。

这个视频在网上迅速走红,大家都在热烈讨论这起事件。很多人强烈谴责那名店员,认为她这样公开侮辱顾客是非常不专业的。这明显是在消费者和服务者之间划清界限,站在了对立面。按理说,商家是以顾客为上帝的,店员只要负责服务好每一位顾客,让他们能买得开心就行了。试穿是顾客的权利,买不买是顾客的自由。店员没资格指手画脚,对顾客的购买行为指指点点。

而且这家店也提供免费咖啡,本意就是为了让顾客能更好地体验购物氛围。顾客都有权享用商家提供的这些免费服务,不应将“喝咖啡不买单”说成是占店家便宜。店员的行为非常不专业,与她的身份和职责格格不入。

还有人则站在男子一边,大加赞赏他处理问题的冷静与理性。首先,他没有与店员发生争执或动手,这在那种情况下已经很不容易了。其次,他主动出面买咖啡送给店员,这一举动极大地释放出他的风度。他并没有与店员一般计较,而是化解了这起消费纠纷。如果所有消费者都能像他这样理性看待问题,那么商家和消费者之间的关系会更加和谐。

但是,也有一些更理性的网友指出,我们不应该将所有的错误都加在店员一个人头上。她只是一名普通员工,站在企业利益的角度,希望消费者能多购物。其实这更多反映出企业的管理问题和培训不足。具体到这起事件,也许是店员自作主张,也许是企业里确实有类似的不成文规定。总之不能打倒一人以儆百人,更不能网暴店员个人。这无疑是加重问题的方式。

我认为,这件事第一要反思的应该是商家,而不是针对某一个员工。任何企业都要以顾客为中心,让消费者尽可能畅快地购物。店员应该做的就是为顾客提供好服务,而不是指指点点顾客该买什么不该买什么。

其实,站在顾客角度来看,3500元对很多人来说确实不算便宜。这个价格已经可以买到很多大衣了。每个人的消费理念不同,买不买得起的标准也不同,店员没有资格用自己的标准要求所有人。这恰恰也体现出她职业素养的不足。

我以前也在商场做过销售,深知每一个员工都代表着企业的形象。我们要全心全意为顾客服务,而不是将自己想象成老板。员工和顾客是平等的,谁也不比谁高人一等。我时常告诫自己,千万不要将优越感带到工作中。我们需要树立起平等待人的理念,这是每一个服务业从业者必备的职业道德。

最近几年,类似的事件屡见不鲜。之前那家以“买不起别试穿”骂顾客的北京服装店就颇为出名,把自己的生意弄得一落千丈。我记得我当时评论说,作为服务行业的一员,他们真是自掘坟墓,这种视顾客如草芥的做法注定会失败。

现在这个广州的例子,又一次印证了这个道理。那名店员一时糊涂,口不择言,把顾客说走了,这对企业的损失是无法弥补的。我相信经过这件事,店员自己也会反思,而她的上司更应该借此机会,强调服务中心的经营理念,规范员工的服务态度。

其实,只要她能站在顾客的角度思考问题,就不会出现这样的乌龙事件。哪有顾客进了店还不让试衣服的?试了才知道合不合适,才能决定要不要买啊。一个正常经营的店,是希望顾客多来试衣服,从中选择适合自己的款式购买的,怎么可能挡在门口说你不买就不能进来?

这名店员很可能就是因为顾客试穿了但没买,自己觉得服务白做了,心里不爽,所以才会冒出这样的话来。其实她应该理解,这就是顾客的自由选择。买单是顾客的权利,不是义务。她的职责是让顾客可以不受压力地来店里选购。

我相信企业的负责人一定也会意识到这一点的。所以后续最好是能重申顾客至上的服务宗旨,并且加强员工的培训,避免这样的乌龙事件再次发生。

其实,从这件事我们可以得到很多启示。首先,企业要建立以客户为中心的经营理念,让顾客感受到尊重。其次,员工要牢记自己的身份和职责,避免将自我凌驾于他人之上。最后,我们每个人都要学会平等地对待每一个人,不分彼此高低贵贱,这是做人的基本道德。

人与人之间多一份理解和尊重,社会就会更加和谐。相反,如果人人都以偏见与优越感对待他人,那只会让这个世界变得冷漠而缺乏温度。我认为这次事件的反面教训,让我们每个人都应该深思。只有把它变成互相启迪的动力,才能避免这样的乌龙再次发生。