霍桑效应

Hawthorne effect

“如果一棵树在森林里倒下，周围没有人听到，它会发出声音吗？” 这个著名的思想实验要求我们思考观察、感知、意识和声音的本质。我们不打算在这里深入探讨哲学；然而，观察如何影响行为的问题是用户体验研究的核心。

如果个人知道自己正在被观察，他们通常会改变自己的行为。这种现象被称为霍桑效应或观察者偏差。我们可以通过建立融洽关系、设计自然任务以及花更多时间与研究参与者相处来减轻这种影响。

尽管引入这种效应的研究的设置和有效性存在一些问题，但它们对管理实践产生了持久的影响。霍桑效应还被广泛用于促进良好的行为——例如，通过告诉人们他们在浴室里受到监视来鼓励人们遵守洗手规定，以及通过展示虚拟闭路电视摄像机来提高道路安全。

用户体验中的霍桑效应以及如何缓解它？

在某种程度上，霍桑效应存在于所有用户研究中——从实地研究到用户测试。它与社会期望偏差密切相关，这在调查受访者中得到了充分记录，并且如下所示，也适用于其他用户研究方法。关键的一点是，人们回答问题的方式往往会让自己看起来“更好”，夸大积极特征的数量，否认或最小化那些被社会认为不利的特征。

下面我们讨论如何在用户体验研究中体现霍桑效应以及对此可以采取哪些措施。

实地研究

让我们从这个最常见的问题开始：

“如果人们知道我在哪里，我如何在实地研究中观察他们的自然行为？”

事实上，实地研究的价值在于与用户在一起，观察他们如何生活、工作、解决问题以及与人和技术互动。起初，参与者可能不想向你展示他们的缺 点、真实反应或他们在工作中学到的任何技巧，如果这会影响他们的声誉或薪水。

谁会允许你观察商店的后面，那里的员工不小心把物品扔进篮子里，在生产中偷工减料，没有正确填写所有表格，或者额外喝咖啡休息？

此外，一些人有理由不信任研究人员，因为他们以前与管理团队的负面经历有关，而管理团队不断提出新的、“改进的”衡量工作的方法。根据 《福布斯》这篇评论文章，工作效率很高的员工在工作中受到惩罚的方式有多种，那么为什么有人想要脱颖而出或展示自己的弱点呢？

缓解策略：

不要让人们感到受到评判。 如果说可用性的黄金法则是不让人觉得自己很愚蠢，那么对于现场研究来说，它就不是让人感觉受到评判。在实地研究中，研究人员来到用户的自然环境中，了解特定活动的背景，并最大限度地减少人工实验室环境的影响。

尽管如此，仅仅参与活动和对活动感兴趣就可以让参与者意识到自己的行为，并可能导致他们审查自己的行为。与此同时，如果人们感觉舒服并且不介意研究人员的存在，他们很快就会恢复到默认的日常活动和行为。

用户测试

您是否曾经进行过一项定性可用性研究 ，其中参与者等待了很长时间才能加载网站，或者坚持执行一项似乎毫无进展的任务？你是否认为参与者只是为了研究人员而这样做？如果是这样，您可能已经经历过霍桑效应。

尽管在学习课程开始时，我们可能会告诉参与者像自己一个人一样工作，但事实是，用户很少在大声交谈并有人在他们身后监视的情况下与数字产品或服务进行交互。知道自己受到监视可能会迫使参与者做出他们认为是期望的行为。

例如，这可能会促使他们对技术保持持久和耐心，仔细阅读说明，或者勤奋地搜索网站以获取相关信息。参与者可能还想在主持人面前保住自己的面子并成功完成活动。

缓解策略：

设计自然的任务场景 ，这些场景不会被目标人群视为人为或完全新颖。

通过闲聊和提供微妙的反馈让人们轻松进行测试 ，同时避免过于友好。在用户体验中，存在着一种危险，即引导者的友善可能会被误解，参与者可能会尝试以取悦引导者的方式行事。我们可以通过在研究开始时设定明确的期望并在需要时进行修正来防止此类行为。

向参与者解释您对他们的诚实反馈和行为感兴趣。如果您注意到参与者在完成可用性任务时因不了解某些内容或犯了错误而道歉，那么这是一个干预并提醒他们没有接受测试的机会，他们的反馈非常有价值。在研究开始时提醒他们，他们不必保全面子，完美地完成任务或知道所有答案。

结论

在用户体验中，观察者偏见可以作为对用户更多同理心和更好的研究设计的基础，如果有效性可能是一个问题，我们为什么还要进行研究？因为数据比猜测更好！然而，重要的是要根据多元化研究和二次研究对调查结果和建议进行批判性评估。

我们需要意识到我们的研究设计和问题的措辞会影响用户的行为。霍桑效应主要与人们在被观察时改变行为的倾向有关。然而，它也可以带来良性应用，促进责任感、意识或对某些行为（例如，花时间在移动设备上）的反思，以便人们可以管理它们并做出明智的决策。

Ref: https://www.nngroup.com/articles/hawthorne-effect-observer-bias-user-research/

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