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她本想着，凭着自己努力上进的精神，到哪里都会发光的，正当她准备一展拳脚时，不想第一个客户，就让她碰了一鼻子灰。

麦承欢分管的513，住着一位陈女士，这位客人拖欠了一年的物业费不交，很是让大家头疼，而且因为她，已经连续辞职了三位管家，大家都把这位客人称作“天坑”。

同事们对这位极其难缠的客户，都是束手无策，像这种不交物业费的人，我们现实生活中也会经常碰到，还比如一些服务业尾款之类的，那么麦承欢是怎么搞定的呢？

1. 有耐心不气馁

虽然上司张经理，把麦承欢负责的16个客户，基本情况都告诉她了，但作为一位服务人员，她肯定还是要再次了解清楚。

麦承欢敲开陈女士的门，客人立马例出一堆不满：快递不能送上门，门锁只修不换，当初说好的不定期举办业主联谊会，一次也没兑现。

接着又反问道，我没享受过你们的服务，为什么要交物业费？

都说客户至上，麦承欢只能陪着笑脸说，会改进服务，一对一满足住户的需求。

陈女士果然蹬鼻子上脸，把麦承欢当保姆使唤，先是让她跑一个小时路给自己买奶茶，然后又是拿快递，干洗衣服、又让遛狗。

这一番苦力做下来，麦承欢已经累得气喘吁吁，而陈女士只说了声谢谢，物业费的事提都不提，就把她关在了门外。

这要是以往的管家，早把陈女士在心里骂个狗血淋头了，麦承欢并不气馁，既然是人，都有弱点，一定要保持耐心，她相信，以前能把秘书做好，现在的管家她也一定能胜任。

2.急人所急，给人所需

回到办公室，麦承欢开始查关于陈女士的资料，同事告诉她，起初是陈女士在业主群里发了小广告，被管家制止，从那以后她就开始对服务各种不满意了。

陈女士是做境外旅游的，当下正在创业阶段，那到底怎么样才能攻破对方呢？

麦承欢想了半天也没有思绪，突然脑袋里灵光一闪，姚志明的一句话让她醍醐灌顶，记得从客户最需要、最紧迫的事情上下手。

陈女士做境外旅游的，当下又是创业阶段，曾经在群里发小广告，这几条信息串联起来，麦承欢马上想到了对策，将心比心，才能做好服务，陈女士现在最需要的就是拓展客户。

那怎么样才能帮助她呢？麦承欢想到波提切利，最近好像要举办个红酒品鉴会。于是她立马打电话给雪莉，让她帮自己弄一张邀请函。

能去波提切利酒店参加红洒品鉴会的客户，都是一些优质的高端客户，有了这张门票，陈女士一定会很开心的。

3.放低姿态

当麦承欢把红酒品鉴会的邀请函，交到陈女士手上时，她简直惊呆了，我欠你们物业费不交，你还给我送礼？

麦承欢微笑着说：“这次红酒品鉴会去的，都是平时爱玩、爱吃而且有品位的优质客户，咱们公寓也有很多住户会去的。”

接着又对之前管家服务表示道歉，并表明，自己曾在波提切利酒店任职过，拿到邀请函不是难事，让陈女士不必有心理压力。

之后又诚恳地说：“听说你正在创业，应该很不容易的，也许在宴会上能认识新的客户，要是能帮到你，我也会很开心的。”

将心比心，站在客户的角度用同理心去沟通，对方再硬的防线也会被攻破。

果然陈女士笑着问，你们管家为了物业费都这么拼吗？

麦承欢的一番回答又说到心坎上：“将心比心，才能把服务做得更好，你是我入职后的第一个客户，说实话，我是真心想跟你成为朋友的。”

每个人都希望被特殊对待，再加上麦承欢态度非常地诚恳，自己又是她第一个客户，一下子被人抬得这么高，陈女士也只能就这台阶下，把拖欠一年的物业费交了。

虽然是麦承欢给了业主帮助，但她没有一副救世主的高高姿态，盛气凌人去面对业主，而是放低姿态，把自己和业主放在了平等的位置，真诚地去结交和沟通。

遇到难缠的客户，一定要保持耐心，将心比心，多站在对方角度想一想，他当下最急需解决的事情是什么，放低姿态真诚地沟通，很多问题便能迎刃而解。

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