黄周，荆门联通客服热线中心班长，她带领的团队坚持将客户利益作为服务的出发点，积极开展“今天我当班”感知提升活动，创建12315维权联络站，积极参与荆门市消费者满意单位、优质窗口服务、消费者示范单位等评选，荣获了内外部的一致好评。

黄周及其团队组织公司领导班子及专业部门经理深入一线，通过流程穿越，充分倾听客户声音，洞察客户需求、解决客户问题、提升客户感知，持续打造荆门联通高品质服务口碑。通过体验客服代表诉求处理、营业厅客户诉求响应、智家工程师装移修，采取跨界形式进行服务窗口体验，各专业部门协同参与体验。

通过组织开展“今天我当班”体验活动，聚焦基层一线工作现场，让公司管理层及各部门经理通过岗位体验，深入一线人员处理客户问题的全流程，深入理解客户诉求，使管理层人员与一线人员及客户同理、共情，以一线服务人员的视角及资源禀赋体验公司内部解决客户问题的全过程，真实穿越客户在业务办理、诉求解决中遇到的全过程，

寻找各项工作的难点问题和流程不畅的环节，形成倒逼机制，将收集到的问题反馈至相关部门进行优化，从而实现强化一线授权，提高一线解决能力的目的，营造了良好的工作氛围，进一步提升了一线问题解决率和客户满意度。