广东男子充电宝事件折射高铁服务亟待完善

9月6日,一广东男子在东莞南站欲乘坐高铁时,被工作人员以其随身携带的充电宝属于禁带物品为由拒绝入站。该男子原本理解规定,也提出只想寄存在车站内,待返程时取回。但在遭到拒绝后愤而登上柜台进行抗议。这起事件在网络上引发热议,公众纷纷质疑我国高铁在服务理念、配套设施等方面的不足,呼吁相关部门应关注旅客诉求,完善各项制度,以提升乘务质量。

当日上午9时许,广东籍男子王先生来到东莞南站,准备乘坐高铁前往深圳出差。在进行安检时,工作人员查看其随身行李后告知,其携带的移动电源属于高铁禁止携带物品,不能进站。王先生表示理解规定,作为乘客也应注意自身行为。但考虑到电源价值不菲,又无其他地方寄存,他商请工作人员能否暂时保管,待返程时再取回。

然而工作人员称车站目前没有提供行李寄存等代为保管服务,不能收下其电源,只能建议其处理或自行托运。王先生多次述明仅想寄存,并非执意携带上车,但工作人员态度坚决,拒不接受。双方无法达成一致,王先生一时情绪激动,爬上柜台高呼要看到负责人,引起其他乘客围观。

10分钟后,站长前来处理,将王先生移至一处安抚。经反复沟通,表示会将其想法反馈给12306公司,以改进服务。王先生这才平静下来。事后12306客服也就此事件回应,提醒旅客注意携带物规定。

这起事件折射出当前高铁服务亟待完善之处。一是管理制度层面,制定规章后缺乏配套措施考虑旅客困难,无法寄存物品的尴尬处境频现。有专家建议可在站内设置行李寄存柜等设施。二是工作人员应加强培训,用温和合理的方式引导乘客,不能简单拒绝。三是服务理念上应以旅客需求为导向,而不是自我封闭式管理,进一步完善各项制度。

完善高铁服务是系统工程,需要各部门通力配合。车站方面要深入分析乘客诉求,补充服务短板。工作人员要用专业服务赢得信任。监管部门则要引导公司转变理念,形成良性互动。只有持续改进,才能让高铁成为最具魅力的出行方式。这起事件也警示业内反思自身不足,关注每一处细节,打造高品质的旅游生态,以人为本推动高铁服务进一步提升。

希望事后有关部门能对此启动服务提升专项行动。各大客运站点能进行调研并开设行李寄存柜等服务设施,以方便旅客存放临时禁带物品。能在多个站点试点设置“遗失物品暂存管理区”,由工作人员统一保管旅客遗失或无法带上车的物品。并推出托运服务,协助旅客处理临时存放物品。这些举措都见过受到旅客欢迎。  

与此同时,各大高铁公司也需加大工作人员服务培训力度。通过情景模拟、服务竞赛等方式,强化员工语言表达、急难情况处理等方面的技巧。让员工学会换位思考,站在旅客角度提供贴心服务。部分高铁公司还聘请心理咨询师为员工进行心理调节指导,学会沉稳面对各类突发事件。

这些积极举措都能彰显出高铁运营企业满足旅客需求的决心,也让会公众对我国高铁服务水平更有信心。我们期待未来的高铁服务能够更加完善周到,让每一位乘客都能感受到贴心与尊重,安全快捷地享受乐趣出行。