“兰蔻客服：小红书不在授权名单之列”

广东的刘女士（化名）向黑猫投诉平台反映，前段时间在小红书自营店购买了两款化妆品，但收到货后，刘女士怎么看都觉得不像是正品。

据刘女士介绍，2021年11月1日，她在小红书自营店购买了两款化妆品，分别是娇韵诗品牌的精华和兰蔻品牌的面霜，共计消费近800元。不过等收到货拆开包装后，刘女士发现兰蔻面霜瓶身字体的印刷瑕疵明显，具体表现为断层、模糊且有多处黑点。看到这种情况，刘女士怀疑这款兰蔻的面霜是假货，另外由于担心娇韵诗精华也有问题，刘女士在拍照留存证据后，向商家提出了退货申请。

很快小红书方面就同意了刘女士的退货申请，之后刘女士将产品寄了回去。11月16日，小红书方面通知刘女士兰蔻面霜的钱款可以退回，但另一款娇韵诗精华却无法退款，理由是刘女士已经使用过这款精华，影响二次销售。

得到这样的答复 ，刘女士觉得很意外，她表示这款产品自己并没有使用。在刘女士的要求下，小红书方面提供了娇韵诗精华已被使用过的图片。

经过对比，刘女士发现对方提供的图片，与自己寄出前留存的图片在外观上有明显差异。刘女士拍摄的图片瓶口和瓶盖均没有污渍，而对方提供的图片存在污渍；此外娇韵诗精华瓶盖的解锁按钮附近有一处类似于凸起的设计，刘女士提供的图片显示，凸起部位在解锁按钮的右侧，而小红书的图片上却显示，凸起部位在解锁按钮的左侧。

（左图：当事人提供 右图：小红书提供）

基于上述两点，刘女士怀疑小红书提供了其他被使用过的商品来“偷梁换柱”，她再次联系小红书客服，要求对方退还娇韵诗精华的钱款并向她道歉，但小红书方面一直没有满足刘女士的诉求。

为了核实刘女士的说法，特搜记者拨打了小红书客服电话，工作人员表示已经记录下相关情况，后续由专员来回复特搜记者。之后，特搜记者又分别联系了兰蔻和娇韵诗品牌官方客服。兰蔻客服给特搜记者提供了一份正品销售渠道清单，显示小红书并不在授权名单之列；而另一家化妆品品牌娇韵诗则表示会调查跟进此事。

据了解，小红书是行吟信息科技（上海）有限公司旗下品牌，而小红书原本只是一个主打年轻人信息分享的网络社区平台，然而从近几年开始，小红书已经不满足于社区平台的发展，逐步进军电商领域，意图以“社区+电商”打造自己的商业版图。不过就在商业新模式的摸索阶段，小红书所售产品质量也开始引起消费者质疑。在黑猫投诉平台上，特搜记者发现关于投诉小红书售假的案例并不在少数。

目前对于刘女士的投诉，由于小红书方面尚未提供所售化妆品是正品的依据，因此究竟是否正品，记者也无从得知。那么在这样的情况下，刘女士又该如何寻求帮助呢？特搜记者也采访了广东熙业律师事务所的陈华霭律师。

陈华霭律师认为，本案例中涉及线上平台购物，大致有两个大方向的法律关系：第一、线上平台自有商城的购物；第二、线上平台博主帐号引导的平台外的销售。针对线上平台自有商城的销售，消费者和小红书建立的是买卖合同的法律关系，双方要遵守的是买卖合同的约定，消费者可以七天无理由退款，如出现质量问题，商家需要承担对应的质量问题；如果是针对博主帐号引导平台外的销售，那么和消费者构成买卖合同法律关系的，则是平台外的销售商家，小红书并不承担买卖合同的法律关系。消费者在消费时，要明确交易对象，这样发生问题时，才能直接找到对应的责任对象，同时，也能分析交易对象是否能信任、能否交易。

（注：本报道截稿日期为2021年12月12日，因审稿流程会适当迟延发布）