恶意退货,真正伤害的是谁?

零售商业财经 2024-08-03 15:42:49

滥用规则、甚至让“无理由”变成“无理”的套路行为,刺痛了商家、侵害了普通消费者权益,亦违背了平台初心。

作者:吕鑫燚 编辑:鹤翔出品:零售商业财经 ID:Retail-Finance

“恶意退款”群体无视的是电商平台信任交易的环境,侵害的是商家和平台的正常经营利益,且真正荼毒的是普通消费者的购物权益。

近日,「零售商业财经」在社交媒体平台上发现,“恶意退款”现象愈演愈烈,“白嫖党”带着不纯的下单动机,频频上演有预谋、有组织、有话术的“恶意退款”,且主要集中在京东电商平台中。在小红书上,就有用户分享利用京东平台“7天无理由”退款频繁退单的事件,下单20多次,退了20多次,大部分是电磁炉,还声称“每次都能用新的”。

收到货物后发现不合心意申请退换无可厚非,但该事件远远没有这么简单。

经网友调查发现,这位“退单狂魔”是成都象芽传媒有限公司的员工,该公司业务疑似为电商直播,其表明,购买产品很有可能是用于拍摄评测,评测完成后以“不喜欢”、“不合适”等理由进行退货,通过“钻空子”实现“0成本运营”。

是真的“不喜欢产品”还是“不喜欢花钱”,答案不言而喻。

从为了拍照打卡,利用退款功能免费穿“一次性”衣服,到如今批量退款,牺牲他人利益利好自己,“恶意退款”不再只是满足私欲的不正当途径,其现象成了投机者的“掘金地”。

有媒体爆出,各社交平台上都有售卖“某东某宝仅退款教程”,售价5元,服务内容包括详细的文字、视频教程,通过强硬的态度和模板话术来威胁商家达成仅退款的目的。可见,“羊毛党”已经滋生出一条完整的黑产链。

图源:网络

当“恶意退款”群体规模化后,量变势必引起质变。他们以平台的消费者保护权益为利器,无情地刺向平台和商家,不仅违背了平台初心,也伤害了商家利益。

进一步推想,“恶意退款”后,谁才是真正成本转嫁后的“接盘侠”?该事件,无疑是给普通消费者的未来正常购物体验埋下“隐患”。

法不阿贵,绳不挠曲。对于破坏商业交易诚信原则者,不仅需要平台和商家努力,更需要所有消费者共同抵制,维护公平信任的电商购物氛围。

01 是权益,不是武器

“恶意退款”并非是一个单纯的售后现象,这背后反映着人性的趋利避害、市场信用体系建设的成熟度,也无形中滋生出不同目的、不同体量的负面现象。

一种现象是,出于极致利己、想方设法薅羊毛、贪小便宜等不良心理,损害商家利益、为其增加不必要的运营成本。

前 iQOO 手机产品经理、现理想汽车高管宋紫薇在社交平台上表示,“习惯把这个品类卖得最好的几个产品都买回来,体验7天,然后留下那个最好的,再把其他的产品退了”。甚至,她还在评论区强烈建议电商平台出个7天退货提醒。

宋紫薇所传递的“精致利己主义观”,如同丢进水面的石子激起千层浪,不少网友在评论区指出其做法欠妥。舆论发酵后,宋紫薇发文道歉称本意只是为了节省成本和时间,才开始偷懒利用无理由退换规则,给商家经营带来了不必要的负担。

图源:网络

无独有偶,小红书用户“阿星”(昵称)疑似为了电商测评工作,大量购买并退货高客单价的电磁炉。殊不知,其降低自身运营成本的同时,也会导致商家承担不必要的物流费用、商品折旧损失及二次销售的难度。

更不可思议的是,阿星竟然在京东以“批量购买为由”不执行七天无理由退货后,发文表示“委屈”,上演了一场“恶人先告状”的戏码。

阿星此举并非个例,社交平台上来自“阿星们”的恶意指控不在少数。有网友表示在京东批量购买了12个商品,无法享受无理由退货;在京东购买了四台手机前三台成功退货,最后一台手机退货被拒绝……

标题党配合着逆天的发言,让评论区中了解事件始末后的吃瓜网友倍感震惊,甚至直言道“你的做法确实有点离谱”“不想和你做朋友”“我们的商权就是被你们滥用破坏掉的”。

图源:小红书

另一种则是,将平台赋予的权益打磨成“赚钱机器”,有组织、有纪律地在各大平台对外售卖“薅羊毛”教程,以所谓的“经营”为己任,让个人投机者壮大为团伙,进而做大“恶意退款”黑产。

显然,滥用规则、甚至让“无理由”变成“无理”的套路行为,虽短期内获益,但长期来看,会严重破坏市场信用体系,导致商家提高商品售价或降低商品质量以弥补损失,最终损害的还是消费者权益,降低大众的购物体验。

实际上,电商平台近年来围绕退货退款售后服务做出了诸多升级与改进,力求为“每一位消费者”创造公平、和谐的交易氛围。

例如,在推出售后服务时,京东的核心是为了提高消费者权益保护和商家竞争门槛。京东有着明确的执行标准和商家申诉机制,也对消费者行为进行合理约束。淘宝也于近日升级了“仅退款”模型,通过体验分提升商家售后自主权,对优质店铺减少或取消售后干预等。

当然,由于群体诉求不同、手段不同,再加上恶意退款行为和套路也在不断迭代,电商平台想要平衡“三方”(商家-普通消费者-恶意退款群体)天平的初心不变,但难度却在日益攀升。进一步讲,无论是电商平台还是有同样提供售后权益保护的实体零售品牌,对此类行为都防不胜防、难以及时调整策略应对。

就拿社交媒体上出现频率较多的京东来说,正因为其商品有正品保障,反而成为了“薅羊毛”的首选。而平台不仅要维护普通消费者和商家的利益,还要针对部分有心之人的行为做出约束。本是利好消费者的购物权益,不该让平台在“有苦说不出”的漩涡中挣扎。

02 真正伤害的是谁?

实际上,在上述“恶意退款”乱象的讨论中,同样充斥着大量普通消费者的“清醒言论”。只不过,当“恶意退款”现象愈发激烈后,会严重损害普通消费者的购物体验。

譬如,当大量退货回流至商家时,商家再将“二手商品”销售给其他消费者,进而导致普通消费者收到的是使用过的商品。就像宋紫薇退回的电子产品,最终为其退货买单的,还是下一位消费者。

其次,“恶意退款”现象也会增加商家的警惕性,使其再面对下一次批量购买的消费者更为谨慎,有可能“误伤”真的因为商品质量而发起退货的普通消费者,进而导致大众“维权路”漫漫。

再深入来看,一旦“恶意退款”群体规模愈发庞大,为了实现整体生态平衡,平台便不得不重新平衡商家和消费者权益的天平,倘若平台不再推出更便捷的售后服务时,普通消费者岂不成了“恶意退款”群体的“次受害者”?

由此可见,短时间内“恶意退款”影响的是商家和平台的利益,但从长期视角来看,真正受伤的还是合规合法的普通消费者。

这也难怪,目前已有普通消费者在极力呼吁“羊毛党”停止“薅羊毛”行为,还平台、商家、普通消费者一个健康友好的电商购物环境。

毕竟当下这番景象,哪一方参与者都不愿助长该风气。

实际上,电商平台作为连接消费者与商家的桥梁,其角色至关重要,推出各项售后服务的初心,就是让消费者的购物体验、商家的经营成效、平台的购物氛围得到显著提升。

得益于各类售后服务,消费者能打消购物的“不确定感”,进而保障财产权、交易权等。而敢于承诺的平台和商家,不仅能约束自身经营行为,潜移默化提升经营质量,促使行业走向良性竞争,还能积累消费者好感度,提升用户粘性和自身信誉。

本是三方利好的局面,却因为极个别别有用心的人“搅”成如今的状况。

图源:小红书

借用宋紫薇评论区的留言:为了个人“蝇头小利”,伤害其他用户的权益,还反以为荣者,不应该被原谅。

结语

作为普通消费者,当我们在审视“恶意退款”时,本质上是在捍卫自身权利。

良好的购物氛围,不该只有平台努力,更需要所有参与者共同建设。平台所构建的公平、透明、和谐、信任的电商生态,也需要所有消费者共同守护。

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简介:新零售的思想者,新商业的参与者,新财经的见证者。