天津能源集团创新推出“空中客服”，引领供热行业智慧服务新风尚

随着2024年冬季供热季的日益临近，天津能源集团积极响应市民需求，创新推出了供热行业首个“空中客服”服务模式。这一举措不仅极大地方便了用户的供热服务办理，还持续优化了“民呼我为”的服务窗口，真正实现了“一次不用跑”的高效便捷服务。

据天津能源集团官方介绍，“空中客服”服务模式通过打破传统服务模式，实现了客服热线、服务厅窗口、维修服务站等多点位可视化互联互通。用户只需通过“天津能源供热”微信公众号中的“空中客服”入口，便能随时随地与服务专员进行视频通话，无需再到线下服务点排队办理。这一创新服务模式的推出，将原本繁琐的供热服务化繁为简，使每位市民都能在手机端获得一对一的视频服务体验。

自“空中客服”上线以来，已在天津能源集团所属的7家供热企业推广应用，并成功覆盖了全市121万热用户。据统计，该服务已累计办理了1000余次供热服务事项，获得了广泛好评。用户通过“空中客服”可以轻松办理签订电子合同、停复热、过户、报修等多项供热服务事项，不仅节省了时间，还提高了办理效率。

在“空中客服”的助力下，用户办理供热服务事项变得更加便捷。例如，当用户需要办理停复热或供热过户时，只需根据客服专员的指引在线上传所需材料，整个过程便可在短时间内完成。而对于供热合同的签订，用户也只需通过视频完成实名认证和资格确认，然后签字确认，即可完成供热电子合同的签订。这一流程的实现，真正让用户做到了足不出户、高效便捷。

除了日常服务外，“空中客服”还为用户提供了紧急维修的支持。当用户遇到漏水等紧急情况时，可通过视频与专业维修人员直接对话。维修人员可以通过线上观察户内设施情况，并给出应急处置建议，有效减少用户的财产损失。对于一些简单的设施问题，如开关阀门等，专业人员甚至可以通过视频远程指导用户完成操作，既节省了时间又提升了维修效率。

为确保“空中客服”的服务质量，天津能源集团还建立了完善的服务质检体系。每一单服务事项完成后，用户都可以对服务质量进行在线评价。集团则根据用户的反馈持续优化服务流程，不断提升用户满意度。这一举措不仅体现了天津能源集团对用户体验的高度重视，也为其在供热行业树立了良好的服务口碑。

天津能源集团“空中客服”的推出，不仅是对传统服务模式的一次重大突破，更是供热行业智慧服务的一次纵深探索。该服务模式的成功应用，不仅提高了供热服务的效率和便捷性，还为用户带来了更加优质、高效的服务体验。未来，随着技术的不断进步和用户需求的不断变化，相信天津能源集团将继续创新服务模式，为市民提供更加优质、便捷的供热服务。

供热服务示意图

供热服务示意图