在服务行业有这样一个不成文的规定，那就是顾客至上。可是如果遇到傲慢无礼的顾客，服务人员是否也要默默吞下委屈？面对对方的刁难而一言不发呢？

6月20日，一起发生在上海Manner咖啡浦东梅花路分店的闹剧，在网上引起了轩然大波。

从网传监控画面中可以看到，一名男员工正在吧台内做咖啡。女顾客态度倨傲，双臂紧紧环抱在胸前，不耐烦地说：“我早就跟你说我要赶飞机，为什么我下单的时候？你不告诉我等这么久。”

男店员耐心解释：“您在点单的时候我就告诉您前面还有4杯，我现在做完手上这杯手冲，下一杯就是您的。”

女顾客置若罔闻，一直在喋喋不休，谴责男店员动作太慢，耽误了自己的时间。男店员被念叨的有点不耐烦，转身核查了订单记录，冷静回应：“您的下单时间是8:15，现在是8:25。您要是等不及，我可以帮您退单。”

女顾客烦躁地说：“那我不要了。”

于是男店员一边为女顾客进行退款，一边耐着性子道歉：“不好意思，给了您不好的用餐体验。”

可没想到，油盐不进的女顾客，竟然直接举起了手机，将镜头对准了男店员：“我要投诉你，我一定要投诉你。”

这一举动，无异于火上浇油，瞬间点燃了男店员的情绪。“你连10分钟都等不了，还买什么咖啡？赶紧给我滚。”男店员的声音因愤怒而有些颤抖。

此时如果女顾客知趣退让，事态或许能就此平息。然而女顾客非但没有收敛，反而挑衅说道：“有本事你出来呀。”

这句话犹如压倒骆驼的最后一根稻草，本就处于焦躁状态的男店员，情绪完全崩溃，他二话不说冲出吧台。女顾客迎难而上，抬起一脚踢向了男店员的裆部。

这无疑触碰了男店员最后的底线，他反手一个耳光，泄愤般地扇在了女顾客的脸上。女顾客在短暂的错愕后，抓起吧台上随手可及的物品，准备发起反击，不料再次被男店员反制。

幸好，几位路人将两人拉开，制止了矛盾继续升级。

据目击者回忆，这场冲突完全源自女顾客的无理取闹。她在未到店的情况下，在手机APP中下单了两杯咖啡，其中一杯特意标注着到店做。

为了保证最佳口感，店员特意等到她到达店内，经过她的同意后才开始制作，不料却引发了女顾客的不满。她不停抱怨，自己明明点了两杯，为什么只做好了一杯？

自始至终，男店员一直在积极道歉，可女顾客仍旧不依不饶，这才将口角争执发展成了肢体冲突。

事情发生后，涉事双方都报了警。警察在调取店内监控后，认定两人为互殴，随后对二人进行了调解。男店员态度诚恳地向女顾客表达了歉意，女顾客也表示谅解，双方就此私了。

虽然此事被完美解决，但网络上的讨论并没有终止，不少网友为男店员打抱不平，认为虽然男店员冲动打了女顾客，但确实是女顾客挑衅在先，错不在男店员。

还有网友直接向Manner咖啡高层发出呼吁，恳请公司保留这位男员工的职位。

对此，Manner方面选择了谨慎回应，只是模糊地表示，将以官方调查结果为依据，没有明确透露处理方案。

不过，据周围店铺的经营者透露，在这场冲突之后，双方都被警方带走，之后就再也没有看见过男员工在店内上班，大概率自主离职或被开除。

随着舆论的发酵，不少Manner公司的咖啡师力挺男店员，同时还透露了公司内部的薪酬实况。新员工需经历1~2个月的实习期，到手工资仅为4000元。若是有请假或迟到的情况发生，直接扣掉1000元的全勤奖金。

这对于生活成本高昂的一线城市上海来说，这个工资只能勉强维持基本生活。

更令人唏嘘的是，除了薪资微薄，员工的工作强度也很大。部分店面常常仅配备一名员工，8小时的工作时段内，他们需要单人制作高达500杯咖啡，相当于平均每分钟就要完成一杯，其压力之大不言而喻。

即便是经验丰富的咖啡师，到手月薪也只在5000元左右。如果想赚的多，就要放弃休息日疯狂加班，这样才能拿到额外补贴。这个薪资水平，相比较于前年，不升反降，降额在千元左右。

都说有利润才有服务，Manner员工拿着低薪，承受繁重的工作，同时还要求他们面带微笑，提供无微不至的服务，这无疑就是强人所难。

作为顾客，当然期待物美价廉、服务优质，这是人之常情。但同样重要的是，对那些一线打工人，是否应该抱有最基本的尊重和理解呢？消费者可以提出正常诉求，但不应该颐指气使、无理取闹。