5月8日，山东一位医生发文表示：“我院某外科医生因拒绝患者医保串卡套保支付（后经查视频监控声音证实这件事），惹恼了患者家属，被打12345投诉。投诉的理由是说换药过程中医生未戴一次性手套，不符合换药规范。但医院检查了治疗过程的监控视频，基本符合规范（集采的一次性换药包中是一次性无菌塑料手套）。
（该患者家属的投诉）
监控显示医生换药时戴了手套(患者投诉不实)“该医生换个药加包扎，折腾20多分钟，收费30，然后却因为患者的恼羞成怒换来了投诉。我作为医疗质量评估负责人已经跟投诉人反复道歉，点头哈腰当了一下午的孙子，因为这个投诉，当事医生将被罚500元，他心里委屈的想哭，可是他有什么错？经评估，医生并无过错，可还是罚钱了。患者家属到现在还在各种传播途径中污蔑医院声誉。毫无办法，医护成了唯一受害者。”
最后，发声的医生痛苦且无奈地表示：再这么不分青红皂白，还怎么干得的下去呀。这个令人感到委屈的事一经报道，立刻引起了无数医护人员的共鸣和讨论。广东某知名三甲医院胃肠外科的一位资深医生表达了他的困惑与不满：“在查明真相后，我们发现这起投诉源于患者家属因套保被拒后的恶意报复。那么，为何最终受到处罚的却是当事医生？这简直有失公正！究竟是谁在处理这起事件？为何坚守职业操守的医生会遭受投诉与处罚，而那些无视法律与道德底线的家属却能肆意妄为？原本，这类事件应由上层领导为医生主持公道，但现实却是，为了取悦患者，上层选择无底线地纵容患者，无原则地处罚医生。长此以往，我们如何继续坚守道德与法律的底线？”事后，这位发帖的医生进一步解释：“为了尽量避免投诉，上级部门出台了一项规定，即无论投诉内容是否属实，只要涉及12345热线，当事医生都将面临500元的处罚。这样的做法无疑影响了全院的满意度考评，但我个人无力改变这一决定。我理解并坚信我们的医生是清白的，但出于医院的整体考虑，我仍需要代表医生向投诉者表示歉意，并对她的‘监督’表示感谢。这一切，确实让人感到讽刺。”近来，医疗投诉事件数量愈发上涨，颇有一种愈演愈烈的势头，正如北京天坛医院某副主任所言“患者在比着投诉，好像自己没去投诉，就吃亏了，就被其他人比下去了。”确实如此，这件事被报道之后，5月9日，同样在山东的另一名医生则讲述了另一起投诉事件。其表示：“前天门诊，我们主任看了一名咳嗽、声音嘶哑一个月的患儿，初步查体后，建议做一个血常规和支原体检测，大约八十多元。等结果出来后，血常规基本正常，支原体检测阴性。随后告知患儿父母，检查结果基本正常，暂时不考虑支原体感染等，建议口服药物和雾化吸入治疗。患儿父母未接受治疗，自行带患儿离开。大约1小时后，医院收到这名患者的投诉，投诉主任过度检查，明知没事，还让查这个查那个，要求退费，不然就打12345再投诉。最后没办法，医院投诉办和主任只能协商退费。”
这件事引起的轰动更大，更加引起了医生们的担忧。上海一位儿科医生情绪激动地发声：“医疗环境何以至此？为何还不整治？这是我职业生涯中遭遇的最离谱之事。患者咳嗽持续一月有余，为了精准诊断，主任安排了血常规与支原体检查，这些皆是常规检查。然而，为何只因这两项结果正常，便遭受投诉与退款要求？这些检查不仅协助我们排除了支原体感染的可能性，也是诊疗流程中的必要环节，为何要求退款？医院又为何需要忍受无理的投诉？患者声称将再度拨打12345投诉，难道我们医者就不能通过同样途径维护自己的权益？公道自在人心！”最后，这位医生带着深深的无奈和失望，向相关部门发出恳求：“请不要再过度迁就患者了，纵容无理的行为只会让他们更加嚣张，甚至敢于威胁医生与医院。若此类事件继续频发，我们坚守的医者初心恐怕也将动摇。”↓是啊，医生和患者都变了，患方处处找瑕疵，要求必须救过来，救不过来的话，想的是能投诉就投诉，能索赔就索赔。为了应对患者的想法和做法，医生在治病救人中就得处处提防，不敢放手治病，防御性医疗就此产生。老天啊，几十年的时间过去了，怎么我国的医疗竟然变成了这个样子呢？这也太扎心了！所谓防御性医疗，是指医务人员为了减少医疗风险、保护自我而实施的偏离规范化医疗服务准则的医疗行为。比如，实施某种治疗会让患者病情恢复的更好，但是这种治疗会有风险，而一旦出现风险，患者极有可能会投诉医生，甚至告上法庭。为了避免投诉和官司，医生胆子变小了，不敢主动尝试了，只会采取一些普通的、效果一般、但肯定不会被投诉的稳妥治疗方案。可想而知，医生过于保守，最终需要承担后果的只能是患者。防御性医疗不仅导致患者得不到有效的救治，而且导致医学技术停滞不前、医生执业水平下降。一项调查结果显示，85.8%的医生为避免医疗风险和医疗纠纷都曾进行过防御性医疗。专家认为，导致防御性医疗的首要原因，是一些患者认为到医院看病，等同于消费，花了钱就得治好病，否则就得赔偿。面对疑难危重病人，医生只能采取更加保守的治疗方法。随着中国的医疗纠纷越来越多，这类防御性医疗只会越来越多。唉，投诉变多了，防御性医疗也在变多，患者和医生都变了，我们到底该咋办？
来源：梅斯医学、医护家园
