Chubb的一份报告发现，消费者最关心的电子商务问题与零售商表达的问题有很大出入。

无论是线上还是线下，缺乏信任都可能会破坏彼此的商业关系。一份最新报告显示，对于消费者来说，网购可能是一件不可能的事情。

去年11月的调查数据凸显了购物者面临的一些最大的电子商务问题，消费者之间的信任问题也不同于卖家之间的信任问题。

值得注意的是，该报告发现，与其他渠道相比，消费者更倾向于相信社交媒体电子商务市场，85%的受访者表示信任社交媒体商务平台。

然而，传统电子商务平台的信任度仅为48%。与此同时，实体店的信任度为70%，公司自己的数字店面的信任度为55%。

这项调查是由保险公司Chubb委托艾瑞咨询公司进行的，共评估了500名成年消费者和525名在线商家的观点。

在确定了在线购物者中普遍存在的不信任时，该报告还找到了一个明确的观点。

消费者的回答显示，75%的受访者是金融欺诈的受害者。交货延迟也很常见，出现在61%的回复中。

紧随其后的是由于购买过程中的故障而导致的付款损失（55%），其次是经常收到损坏的物品（42%）。

老一辈人对社交媒体购物的舒适程度趋于下降，Z世代的活动率最高。

调查中，46%的Z世代受访者对通过社交媒体购物感到满意，千禧一代为30%，X世代为22%，而婴儿潮一代为0%。

从这些结果来看，信任成了电子商务最大的问题之一，也是影响客户忠诚度的主要障碍。

是什么导致了消费者信任的缺失呢？

Chubb北美数字消费者合作高级副总裁Amy McNeece表示：“无论是在社交媒体上还是在电子商务平台上，客户的旅程都必须简单、容易，并给消费者信心——他们的信任是脆弱的。”

“送货问题、损坏的产品和在线诈骗都可能在瞬间破坏消费者的信任，而客户忠诚度在数字商务时代至关重要。”

与其他地区相比，拉丁美洲的信任度往往更高，那里的购物者每月至少网购三次（75%）的比例高于北美（62%）、欧洲（59%）和亚太国家（56%）。

Chubb执行副总裁兼国际业务数字主管Gabriel Lazaro表示：“拉丁美洲的快节奏网上购物表明，他们是精明的数字消费者。”

“这是由过去十年移动和社交媒体的跨越式行为所驱动的。得益于电子商务平台，新兴的中产阶级消费者可以获得比传统渠道更广泛的服务。”

至于零售商，Chubb的报告强调了社交媒体渠道带来的另一组独特的电子商务问题。

81%的零售商表示他们通过社交媒体市场进行销售，四分之三的零售商表示他们使用社交媒体前端体验进行营销。然而，调查结果显示，信任仍然是一大挑战。

只有35%的在线商家对社交商务市场的库存管理表示信任。在导航便利性（30%）、退款和退货（31%）、运输和履行（33%）以及付款处理（35%）方面的结果均低于40%。

70%的零售商表示，他们在社交媒体市场上销售的商品并没有以他们认为良好的状态交付，65%的商家表示缺乏送货选项，还有60%的人提到，对正在交付的货物的状态总体上缺乏控制。

由此可见，在电子商务市场中，消费者和卖家担忧的问题截然不同，但只有将双方的问题都解决了，市场才能得以向上发展。

但从这份报告中，我们也得知消费者更信任社交商务而非传统电子商务，各位寻求新增长的卖家不妨好好考虑布局一番。