近日，保险业协会印发《保险行业异常投诉识别指引》聚焦异常投诉，对两类保险黑灰产业务进行了明确甄别，其出发点虽然是维护消费者合法权益，但行业协会对此问题的关注，也在一定程度上表明了监管的态度正在发生改变。 可以看到，在行业协会的推进与倡导下，保险黑灰产业的新解题思路正在不断涌现。但在此之前，我们仍需要回到问题的开始，黑灰产问题由何而来？又如何成为保险机构的一大隐疾？保险机构在处理异常投诉案件时为何显得如此束手束脚？ 某种程度上，退保黑灰产问题就像是行业长期粗放式发展而结出的一个巨大的脓包，其从行业体内生出，如今又让行业深受其害，更像是一个回旋镖，从行业手中飞出的一刹那，就已经瞄准了行业自身，成为因果循环最生动的写照之一。 01 黑灰产之恶：“两头吃”之下，遭受双重损失的客户与备受打击的保险机构 面对紧追不舍的黑灰产组织，从业者始终如临大敌。一是近年来，保险黑灰产业链早已趋向标准化，这意味着他们只需要在模板上填写客户的名字和保单号，就能够批量处理退保流程，比如通过信访、电话投诉等方式向监管机构或保险公司提出要求，形成了真正的“产业链”。 二是保险黑灰产业细分下来形式多样，难以甄别。保险黑灰产业，顾名思义，主要有黑产和灰产两种形式。其中，黑产规模更大，黑产组织往往使用欺诈手段来达到目的，要么与销售人员合谋欺诈客户，要么与客户合谋欺诈保险公司。 第一种情况是黑产组织与销售人员合谋欺诈客户。黑产组织通过一些数据来源获取客户的历史保单信息，后声称是保司的VIP服务中心人员，邀请客户升级保单或提供更高的现金价值产品。这之后，他们可能会推荐客户购买另一家保险公司的产品，并声称只需再缴费一两年，剩余的保费由保司减免。 这种欺诈行为有两个特点：首先，受害者通常是文化程度不高、年龄偏大的人群，通常是45岁或50岁以上的人，这类人群的信息接触面较窄。其次，这些人的信息相对容易获取，比如身份证号码、住址、投保期限和已交保费等。在此类情况中，客户是最大的受害者，退掉了原有的保单再购买新的保险单后需要继续缴费，将导致客户遭受双重损失，一是保障期限的损失，二是现金价值的损失。 第二种类型是业务员、客户伙同黑产组织骗取保险公司佣金。通常黑产组织会找到一批失业的保险从业者和一些既想挣钱又没有门路的人，一起来骗取保险公司的佣金，投保资金一部分由客户垫付的，一部分由主谋提供。在收到佣金后，黑产组织又会陆续向保险公司进行投诉和退保。 而保险灰产不同于黑产直接欺诈的违法行为，通常游离于违法犯罪的边缘。灰产组织往往打着为遭遇销售误导的保险消费者维权、伸张正义的名义提供退保、理赔、咨询等顾问服务，并声称“通过正确的方式方法以及机构渠道进行申诉维权”。但在实际退保过程中，他们是两头获利，即当客户找到他们时收取咨询费用，当保费全额退回时又拿走30%到40%的佣金。有业内人士透露，今年保险灰产案例的上升速度是最快的。 02 回旋镖正中保险业眉心：历史的虚妄，沉重的现实共促退保黑灰产升温 面对日渐猖獗的保险黑灰产业，让从业者更为深恶痛绝的是，黑灰产组织往往是由一群熟悉保险行业各类规则、深谙其中各种漏洞的“行业内人士”组成的团伙。 据了解，从事“退保黑产”的，很多都是原来保险公司的代理人，对于保险公司自身的销售话术、各个环节存在的漏洞都非常了解，而他们要做的就是找出每个案例在销售环节可能存在的漏洞，并存证，以此实现退保目的。 正所谓以利相聚，或利尽交疏，或反相贼害。深究保险黑灰产业产生的底层原因，一方面中国保险市场在过去三十多年的野蛮生长中，以“人海战术”为主的粗放式经营使得过往代理人素质普遍偏低同时社会形象差，一定程度上为保险黑灰产埋下隐雷。 与粗放式经营如影随形的是销售误导。在以往的营销过程中，部分销售人员介绍保险责任时夸大保险责任、弱化保险责任免除，隐瞒、混淆产品属性，称“收益比存款高，同时还有保险保障”等销售误导行为广泛存在。消费者在购买了不适合自己的保险产品后通常会向保险公司提出全额退保申请，黑灰产组织也因此有隙可乘。 几十年的粗放发展历史已然为今天的行业发展埋下巨雷，如今并不景气的经济环境，又让个中矛盾进一步突出。 在经济下行叠加“失业潮”下，客户断供、百万代理人脱落、内勤也频频遭遇裁员危机等，也都让退保黑灰产问题变得更加严峻。 据上市险企披露的数据，2023年，国内6家主要上市寿险公司代理人数量仅剩165万，与4年前相比，代理人数量已减少300余万。其中部分出走的代理人和保险内勤人员转而投身黑灰产业，更有内部人员从旁协助，助长黑灰产势力。 对于这一点，业内人士也深有感触，坦言：“这并不是第一次出现，当行业出现大面积失业时，这种情况就一定会出现”。 03 强消保时代：投诉件考核指标笼统、处理周期长，保险机构进退维谷 『慧保天下』在《打击“退保黑产”再放大招，监管筹备投诉调解中心、保险业协会新规直指异常投诉》一文中分析称，某种程度上，监管机构维护消费者权益的有关制度漏洞，也为退保黑灰产所利用，在行业上下对消费者投诉高度重视的背景下，黑灰产的违规成本远低于保险机构的处理成本，机构在面对监管压力和舆论压力时，往往会选择妥协，以尽快平息投诉，黑产组织也得以牟利。正因如此，不少保险机构在实际处理退保黑灰产业问题时仍然显得束手无策。 在面对不同类型的黑灰产问题，尤其是黑灰产组织冒充客户的案例，保险机构已经难以甄别。因为大部分投诉是通过电话进行的，工作人员通常只能间接甄别，即确定来电者不是客户本人，而无法核实客户背后有无操盘手。 而投诉被高度重视背后是处理投诉周期较长带给从业人员的无力感。每个投诉案例都需要详细复盘，以查明是否存在违规行为。其中黑灰产组织通常选择异地作业，使得报警或其他处理流程更加复杂。一位业内人士估算，从事发到最终结算佣金，再到投诉退保，整个周期通常较长。短则三五个月，长则一两年。在这一周期内，很多信息可能已经中断。 在监管高度重视消费者权益保护的大背景下，监管对于主体公司的投诉考核中亦有不甚明晰之处。据了解，在投诉处理考核中，保险机构可能会面临“亿元保费投诉量”“投诉15日办结率”“重复投诉件占比”等考核指标，然而在实际处理投诉案件中，由于上述“处理周期长”“无法核实客户身份”等原因，保险机构很难达到监管考核标准。 业内人士也表示，“在2022年，许多公司面对监管压力时常采取通融处理的方式，即由销售方承担责任。到了去年，大家开始意识到，原本意在保护消费者的做法，实际上却助长了非法行为”。 在这种情况下，保险公司和中介公司承受着巨大的压力。问题不在于能否退保，而在于这种行为一旦开了口子，熟悉游戏规则的黑灰产们就像是苍蝇一样蜂拥而至，让当事险企叫苦不迭。 好在，监管部门、行业协会均已有所行动。近日保险业协会印发的《保险行业异常投诉识别指引》聚焦异常投诉，对两类业务进行了明确甄别——一类是冒充客户本人进行专业代理退保，另一类是接受专业代理退保公司的指导进行退保，其出发点虽然是维护消费者合法权益，但行业协会对此问题的关注，也在一定程度上缓解了监管机构与被监管单位之间的压力。 伴随行业发展，消费者权益保护已经被置于更高的位置之上，该项工作的成效也将直接影响险企各种评级，例如在《人身保险公司监管评级办法》中，消费者权益保护就是重要影响因子之一。在这种情况下，消费者合法权益以及保险公司的合法权益如何维护和平衡，告别过去的纠葛，构建新的服务关系，显然是接下来行业的重要议题之一。