接诉即办 一办到底
——市行政审批局党组成员、政务服务中心主任杨宝文就《关于强化市12345政务服务便民热线平台功能的若干规定》进行解读
□ 本报记者 付永文
市民热线是群众冷暖的“感知器”、政府工作的“晴雨表”，群众诉求办理体现的是党委政府的宗旨观念、检验的是为民服务的效能。
10月11日召开的中共吕梁市委五届八次全体会议，审议通过了《关于强化市12345政务服务便民热线平台功能的若干规定》（以下简称《若干规定》）。文件从诉求分派、处办质量、提效督办等方面提出8条具体举措，构建起了完善的“接诉即办、一办到底”制度机制，对于及时妥善解决人民群众的日常诉求、进一步提升群众获得感满意度意义重大。为更好地学习领会《若干规定》精神，本报特邀市行政审批局党组成员、政务服务中心主任杨宝文就《若干规定》进行了详细解读。
问
《若干规定》出台的背景是什么？
答
今年以来，《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》《山西省人民政府关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的实施意见》等政策文件都明确提出了要提升“一条热线管便民”效能，推动企业群众诉求“一线应答”， 特别是提出了要建立首问负责、快速响应、协同联动、有效解决的“接诉即办”工作机制。此外，诉求处办质量一直是反映各级政府响应人民群众呼声效率的重要指标，直接标志着是否能够推进人民群众“急难愁盼”问题解决，必须采取有效措施提升诉求处办效能，补齐民生短板弱项，进一步提升企业和群众获得感。
随着人民群众对于美好生活的需要日趋多元化，我市12345热线接到的企业、群众诉求量逐年增长。2024年至今共受理78.26万件，相较于去年同期增长了13.88%，热线事项数量和种类持续攀升。而当前热线人力物力有限，承办单位处办质量有待提升，部分疑难问题存在职责不清、承办单位推诿扯皮的现象，导致热线承办能力与企业群众期望之间的矛盾也逐渐显现出来。为此，有必要通过强化服务要求来明确各方职责义务，细化工作标准，提高热线事项的响应率、办结率和满意率。
《若干规定》的出台，是市委、市政府落实习近平总书记“心系群众、情系百姓，及时回应人民群众合理诉求，切实把好事办好、实事办实、难事办妥”重要讲话精神的具体举措，也为全省乃至全国提升企业群众满意度和获得感提供了重要的参考依据。
问
《若干规定》主要包括哪些内容？
答
《若干规定》紧抓核心要点，锚定我市热线当前工作压力激增、效能提升较慢、部门重视不佳等突出问题，从“提升精准派单能力、实行首办责任制、建立疑难会商制度、严格办理时限要求、完善最终答复制度、建立提级督办制度、建立逐月通报制度、加强监督执纪问责”八个方面入手，从诉求分派、处办质量、提效督办等角度对热线服务全流程中的重点环节做出了明确规定，同时对各类问题研判解决建立了有效的机制，是热线工作规范化、制度化运行的根本要求，是热线工作提质增效的有力保障。
问
《若干规定》有什么特色亮点？
答
《若干规定》区别于现有文件的重点在于：
一是建立了解决疑难问题的长效机制。明确了重点环节的关键职责方，并对不同情形、不同严重程度的问题建立了对应的响应机制，从而实现了常规问题快速办、疑难问题会商办、重点问题协调办。
二是参与协调督办层级显著提升。过去处办过程碰到难点、堵点时需要层层上报申请协调，容易贻误解决问题的黄金时机，《若干规定》出台后将协调解决参与范围提升到最高市委市政府主要领导层面，处办质量、突出问题等将以常态化的机制呈递至主要领导案头，有效提升了各承办单位的重视程度，压实了诉求办理单位责任，从而有效助力解决群众诉求，切实提升诉求办理的质量和效率。
三是明确了高频诉求的职责。通过对热点问题进行梳理分析，明确了多项高频诉求事项的职责并形成清单，有利于同类问题的快速推进解决。
问
如何确保《若干规定》落实落地？
答
现有工作机制中的多项举措可作为贯彻落实文件精神的基础。一是市政务热线管理中心正在实施热线升级扩容项目，该项目从“接诉即办、精准派单、系统支撑”等方面进行了提升，为我市12345热线高效运行奠定基础。二是根据《若干规定》，制定具体的实施细则，并出台首办责任、会商、提级督办等对应的工作制度。三是对热线受理的企业群众诉求数据进行分析研判，将热点、难点问题通过《周报》《月报》《内参》《专报》等方式及时报相关领导，为作出决策提供参考依据。四是依托“五位一体”工作模式，即“提升精准派单打基础、首办责任促效能、会商机制清职能、提级督办破疑难、逐月通报解民情”，实现对诉求转派、责任落实等各环节的具体要求，保障企业群众合理诉求得到有效解决。
问
各相关部门重点要抓好哪些工作？
答
《若干规定》对于诉求受理、转派、处办、统计、督办等各重点环节都做出了明确要求，各承办单位要落实好自身职能，充分利用《若干规定》文件建立起的各项机制提升工作效能。市政务热线管理中心一方面将不断提升热线承载能力及服务质量，另一方面要做好重难点归集及问题分级、分类处理，为《若干规定》落实做好业务归集承上启下工作，为提质增效夯实基础；各承办单位要提高思想认识，高度重视热线诉求处办工作，提高答复质量、紧抓办理时限，按照“一级抓一级、层层抓落实”的工作模式，重点强化责任意识，主动联动市级落实各项工作，不断细化拆解过去热线诉求承办工作中积累的存量疑难问题，在《若干规定》指导下逐项攻克解决，做到“事要解决、事必办好”。
来源：吕梁日报
