摘要：选型标准的变迁是CRM发展趋势的风向标。

一般来说，选项越多，选择就会越困难。CRM选型也是同理。

据媒体统计，目前全国CRM相关企业多达1400余家。“现在做CRM的企业太多了，太卷了。”一位自家有CRM产品的软件企业技术顾问告诉「智能进化论」。

其实，选项多只是一方面。CRM是集营销、销售、服务为一体的围绕客户全生命周期管理的系统，在各行各业的数字化转型大潮中，作为以消费者/终端用户/客户为主导的企业经营管理核心系统，CRM选型的难度和复杂度也在不断提升。

虽然CRM选型没有统一的标准答案，但数十年来选型标准也在不断升级迭代，这个演变的背后是千千万万客户真实需求的变化。可以说，选型标准的变迁也是CRM行业发展趋势的一个风向标。那么，站在2022年的时间节点，什么样的CRM选型标准对当下中国企业更具参考价值？

简单回顾中国企业CRM选型标准的变迁，经历了从无到有，从单一、基础到综合、全面的演变。「智能进化论」认为，国内CRM选型标准的发展可以粗略分为三个阶段：

第一阶段，没有也不需要选型标准。

上世纪90年代，Oracle、SAP为代表的国际软件巨头进入中国，他们的第一批客户多为大型企业，成为中国最早用上CRM软件的尝鲜者。这一阶段，国产CRM相对空白，企业只能在少数几个国际巨头之间选择。2000年之后，目前全球最大的CRM巨头Salesforce进入中国市场，构成了延续至今的国际品牌阵营。在相当长时间内，行业内还没有形成选型标准的概念，国际品牌是中国企业唯一的选择。

第二阶段，功能化选型阶段。

2011年，当下国内SaaS CRM领域头部企业销售易成立，并引领了随后国内CRM企业的创业潮。中国企业的CRM选择更多了，虽然行业内没有一个统一的选型标准，但不同的企业诉求中还是有一些共同点。

“总体来说，性价比、功能、服务，这三项最关键。”一位业内人士告诉「智能进化论」。市面上常见的CRM选型标准一般围绕这几个核心诉求展开，比如设定预算范围，基于Gartner、IDC等第三方权威报告考量厂商实力，综合考量系统功能与企业业务场景适配度，考察厂商是否在企业所属行业拥有大量的成功案例，考察厂商的服务配套和支持等等。

这一阶段，CRM选型标准迈出了从无到有的一步，但对于每个在选型中纠结的企业，其实际价值有限。

一方面，性价比、功能、服务也是所有软件选型通用的三个基本诉求，无法针对CRM特有属性给到企业有价值的具体指导。比如，CRM并不是功能越多越好，与企业场景痛点的匹配更重要。

另一方面，随着云端部署、企业服务的SaaS化趋势，以及中国市场特有的“移动化、社交化”商业生态，单纯比拼功能已经不能满足当前企业的选型需求。加之近几年开启的国产化替代大潮，中国企业亟需一套全新架构的、适合自身发展的CRM选型标准。

“对客户的精细化管理，对移动端的使用，对客户跟进的实时跟踪，对客户转化的效果分析，对访问速度，对系统的稳定性都是关注的，还有界面UI的易用性，这些都是我们CRM选型要看的因素。”一位多元化制造集团的CIO表示。可见，实际企业的需求远远不是三个基本诉求就能满足的。

第三阶段，以“四化”为代表的选型新标准阶段。

2022年，中国CRM头部企业销售易联合T研究发布了《CRM国产化替代选型指南》，提出一套全新的选型标准框架，即四化：云化、平台化、一体化、协同化。这套框架基于对国内20+行业的深入调研，并融合了销售易成立10多年来服务客户积累的方法论，以及T研究12年来对SaaS行业的专业观察。

“四化”标准跳出了功能性选型的局限，不仅可以应对企业当下的选型需求，其思路也能应对企业未来长期发展的数字化转型需要。而且，虽然是国产化替代选型标准，但业内观点认为，对于国产CRM品牌之间的替换以及从零开始构建CRM的企业同样适用。

除了“四化”，这套选型标准还从“感性指标”和“理性指标”提供了10项细分指标，并给出每项指标的权重和优先级，企业可以一一对照，直接拿来就用。

“相比传统的选型标准，‘四化’标准与业务结合更深，更加强调一站式解决方案，以及连接协作的重要性，而且在通用功能基础上引入个性化需求。”上述业内人士表示。

国产CRM选型指标及权重

“四化”选型标准的背后，是企业最新需求和CRM智能化发展趋势的体现。

云化能力，满足的是企业云端部署CRM服务、敏捷灵活地匹配业务变化的需求。

目前，SaaS云部署以开箱即用、灵活高效、成本低廉、无需维护等优势，成为CRM的主流部署方式，受到越来越多企业青睐。“四化”标准中就建议，企业考察CRM供应商的云化能力需要重点关注四个要素：考察云产品能力、云安全能力、云服务能力以及部署策略。其中，云原生产品能力和应用架构，已经成为企业愈加看重的细分技术能力之一。

平台化能力，解决的是CRM领域长久以来标准化和个性化需求如何兼顾的痛点。

“对于CRM产品，企业不再满足于标准化的功能，更希望获得贴合实际业务需求的功能。未来，企业个性化的需求会越来越强烈。在无需投入太多资金、人才的前提下，PaaS+SaaS模式一定更受企业欢迎，能提供低代码开发能力的aPaaS+SaaS模式便是例子。”上述业内人士表示。

如何判别CRM供应商具有平台化能力，“四化”标准建议从平台应具备的两大特征：业务中台、数据中台考量。以销售易为例，其就是借助“业务中台”+“数据中台”的组合，为企业提供全触点的客户连接，以及从引流获客、销售转化、售后服务到忠诚度管理的360度客户旅程数字化支撑，引领企业进入智能商业时代。

一体化能力，解决的是企业整个销售链条中业务模块碎片化、孤岛化的问题，以及门店等B端营销渠道和C端最终用户割裂的问题。

使用CRM的企业都希望能在一家厂商的产品/平台之上打通营销、销售和服务流程，而非在多个系统间做系统集成，而且希望将B端的渠道组织和C端的消费者社群统一管理，数据打通。

传统的选型标准中，很少提到流程和数据一体化这一点。“四化”标准中特别提到企业如何区分真伪一体化的方法，即流程一体化、客户一体化、连接渠道一体化。以销售易CRM产品为例，其通过云商城、会员管理、全渠道引流等帮助零售企业快速实现门店O2C运营，并打通线上线下各个渠道的业务数据，实现消费者不论在哪个渠道购物，都能享受一致的消费体验。

协同化能力，即打造中国企业亟需加强的连接能力，包括连接客户/消费者/合作伙伴，连接B端与C端，连接企业内外各种CRM场景等。

协同化能力能帮助企业加速组织管理优化升级、将运营方式转向数据驱动联合作战。“四化”标准建议企业要优先选择企业微信、钉钉、飞书等新一代协同平台，并关注连接平台的广度和深度。而且打造协同化能力，不仅需要CRM供应商和优质工具的辅助，也离不开企业自身经营思路、运营文化的转型升级。

此外，随着国产化替代浪潮的加速，“四化”标准本身就是为国产化替代CRM选型量身打造的。不久前公布的《数据出境安全评估办法》进一步加强了数据出境安全管理。目前大部分国外CRM服务商的数据中心设在国外，存在一定的数据安全隐患。“一系列信创政策的出台，在一定程度上自然会使中国企业更偏向于选择本土CRM厂商。”上述业内人士表示。

未来几年，国内CRM行业还处在高速发展阶段。据艾瑞咨询发布的《2022年中国CRM行业研究报告》，2021年中国CRM市场规模为156亿元，同比增长了16.5%。预计近三年中国CRM市场规模将增长百亿，在2024年总体突破250亿元。

“四化”标准一次性展现了中国企业CRM选型的全貌。无论企业面临CRM产品的新旧替换、国产化替换，或是从零开始构建CRM体系，“四化”标准都提供了一套足够前瞻、全面系统，又易于执行的选型标准。在降低企业选型门槛的同时，也将加速CRM行业的服务规范化和标准化。

文中部分图片来自摄图网

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本文为「智能进化论」原创作品。