服务乘客就要损害司机权益？

@网车观察 原创

作者丨宜新 编辑丨熊晓宇

近日，一名网约车司机与平台客服的对话引起不小关注。

据悉，广东汕头一网约车司机在中交出行平台被派单，然而在将乘客送达目的地后，平台检测却称司机未将乘客送达目的地，认为他存在违规行为。

司机向平台申诉称，“乘客下单的目的地在20楼”，客服却回答，“乘客下单的目的地在20楼，那司机师傅务必要到达20楼。”随后，司机反复向客服确认，“是否要把乘客背上20楼”，对方回答，“是，我确定，因为司机师傅务必要把乘客送到目的地。”

此外，传出的软件截图部分还显示，该网约车司机已就此事提出两次申诉，目前无法再次发起申诉。

虽然该事件中出现的是网约车平台客服，或许在客服人员看来，这是平台服务乘客到极致的表现，但某种程度上来说，这一“离谱”且明显违背常识的话术，通过客服堂而皇之地说了出来，难免会让人疑惑是否是涉事企业的“文化”使然。

对此，也有网友调侃称，好久没有爬过泰山了，平台的服务这么好，能不能让司机背我上山？还有网友表示，平台的司机可以把我背到珠穆朗玛峰去吗？如果按照平台客服的解释，那恐怕只有一个答案，就是“可以的”。

类似事件也并非首次发生。2021年8月，一名乘客在打车后表示“排4个小时买的鸿星尔克不能弄脏了”，要求专车司机把车开上楼，专车司机拒绝该诉求，因此乘客在车内滞留一小时。

而有律师针对这一事件进行解析，称专车司机与女子确实订立运输服务协议，司机已经按照要求将女子送到单元楼门口，已经完成服务内容。他指出，该女子的行为可能涉嫌违反治安管理处罚法。根据《治安管理处罚法》，有寻衅滋事行为的，处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款；情节较重的，处十日以上十五日以下拘留，可以并处一千元以下罚款。

当然，也有较为正面的案例。2023年10月，武汉一位网约车司机在接单后，与乘客取得联系，得知其家中老人突发疾病，全身无法动弹。司机立刻采取抬、架、抱、背等多种方式，协助八旬老人安全下楼，并将其送往医院接受救治。事后，司机收到了家属赠送的锦旗，以表感激之情。本质上，这是他出于自己的良知和道义，主动牺牲个人利益，而非平台规定的硬性要求。

随着网约车司机群体日益壮大，在平台眼中，司机似乎成了为平台赚钱的机器，他们的利益是长期被忽视的。甚至有些在腰部以下的小平台，在烧钱扩大市场份额难以为继之后，便以牺牲司机个人权益来换取利益最大化，把投诉的高通过率当作提高用户留存的招式。

无论是长期以往的价格战、高额抽成等等，平台谋求利益最大化无可厚非，但司机也是人而非工具，司机的利益也应当得到保护。或许平台的本意是为乘客提供更好的服务，但造福乘客不代表就要损害司机的利益。

对于平台而言，眼里需要有乘客的利益，但不能只有乘客利益。服务好司机，维护广大司机群体的正当权益，也是平台的职责所在。不能将所有压力、风险，都转嫁到司机身上。否则，只会让司机与乘客与平台的矛盾越来越大。

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