文丨金融八卦女作者：月月

· ··

先来问大家一个问题：当你网购时，最关心的是商品、价格，还是购物体验？

过去很长一段时间，大家总是热衷于穿梭在各大主流电商平台、直播间比低价、比商品，但从去年开始，电商平台之间开始卷服务了。

为什么要卷服务呢？因为只有用户体验好，才能真正地留住消费者，并促使他们长期留在电商平台上消费。

老话说“得人心者得天下”，在电商圈也是这个道理。

1.

/取消预售机制，

电商竞争已经next level了？ /

“网购本来就是为了方便，但预售却让电商没了时效的优势，有的网红款商品甚至要等一两个月……”

思思是在北京上班的一位白领，为了以最划算的价格买到心仪的产品，她经常在购物车加购大大小小几十款心仪的商品，最后再凑满减、优惠卷等，但经历过多次购物后，她有了新的感受：

“现在电商越来越卷了，网购这么多年、卷到现在，其实最后各大平台、不同商家之间优惠后的价格已经差别不大了。最终让我决定下单的，已经变成了平台是否有保障，商家回复问题是否积极，发货的物流时间等。”

正如思思所言，随着电商行业从产生到发展，其实在每个阶段，消费者的核心需求都是不同的。

过去，电商行业的竞争是单点的拼有货、拼价格，而现在升级到了“货”“价”“服务”的三维竞争，而“服务”就包括了创作者IP、内容、支付、物流、退换货款、投诉等等多个环节。

通俗点说，一开始大家只考虑能不能在网上买到商品；慢慢的，电商平台越来越多，用户开始比价格、比商品，高性价比的平台成了后起之秀；演变到今天，电商竞争已经卷到了next level，低价、优质的商品琳琅满目，消费者开始看重购物的全程体验。

说到购物体验，在电商圈，“网购预售”一直是一个备受诟病的话题。在黑猫投诉平台上，搜索“预售”二字，出来的相关信息超过8万条；在社交平台、电商平台的评论区，消费者吐槽预售的声音也不少。

中国消费者协会发布的2023年全国消协组织受理投诉情况分析指出，电商平台预售模式涉及的投诉情况较多。预售模式亟待规范，存在“尾款”涨价不诚信、预售商品不保价、承诺赠品不兑现、承诺时间不发货、“最低价”宣传不属实的问题。

而用户体验感差的地方，正是电商行业急需解决的关键。因此对于电商平台而言，改进、完善预售模式是必要的。

以抖音电商为例，过去一年，抖音电商通过加大对虚假发货等违规行为的处罚力度，持续完善预售管理，提升发货效率。

5月13日，抖音电商在北京举办了一场“用户体验开放日”活动，并于现场发布《2024抖音电商消费者体验报告》。

报告中相关数据也证明了抖音电商的管理成绩。2023年，抖音电商48小时内发货订单比例同比提升10%，整体发货时长同比缩短11小时。

▲来源：《2024抖音电商消费者体验报告》

2.

/抖音电商加码服务：

一年提供2亿次客服服务 /

其实在过去很长一段时间，头部电商的局面一直很稳定，但成立4年的抖音电商，已然成为行业里的一匹黑马，它的秘诀是啥呢？

不同于其他电商平台，抖音电商从一开始就提出了“兴趣”概念，说白了就是把服务用户放在了首位。因为这家平台非常清楚的知道，无论是自身发展还是行业竞争，用户体验才是其发展的核心动力。

为了让消费者放心看、放心买，过去一年，抖音电商从购物体验、商品质量、内容生态、知识产权保护和信息安全五个维度，全面提升消费者在购物体验方面的满意程度。

具体到各个维度来看，抖音电商都做了哪些努力呢？

在购物体验上，消费者感受最深的除了物流时效，还有购买商品遇到问题后能否及时解决。对此，抖音电商通过各种治理手段，解决消费者的核心诉求，包括提升物流时效、保障用户退换货体验等。

首先是提升用户的客服体验。抖音电商通过持续完善“平台客服”、“商家客服”、“达人客服”三个消费者求助渠道的服务能力，致力于让消费者寻求帮助时“只联系一次”。例如，消费者可以通过直播间小黄车、商品橱窗、订单详情页等直接找到“达人客服”入口在线咨询；客服解决问题时，会主动向消费者同步问题解决进展等。

据了解，为了保障服务质量，过去一年，平台在客服体验保障上投入了超10亿元。数据显示，过去一年，抖音电商客服团队做了200万次用户回访调研，提供了2亿次客服服务。

▲抖音电商售后体验中心吴天宇

除了客服体验外，售后上，“极速退”服务已覆盖88%的售后订单，退款时长大幅缩短。用户购买生鲜、鲜花等，可享受“坏了包退”服务。

在商品质量上，抖音电商通过全面更新《行业管理规范》《抖音电商商品体感验货规范》《抖音电商商品现场验货规范》等规则，搭建了一系列质量评估体系，并在商品信息核验、品控质检等方面完成技术升级。

数据显示，2023年，抖音电商拦截违规商品超15万件，还推出了“官方品控标准”，并且深入产业带商家实地质检，覆盖12个产业带的17个商品品类，验货总量超3000万件。

“好内容”连接着消费者和商品。在内容生态上，抖音电商持续通过激励优质内容、打击低质内容等举措，有效构建起真实可信的健康内容生态。

举个例子，在针对公众普遍关注的“虚假营销”问题上，抖音电商去年展开了专项治理，2023年累计治理违规账号超8000个，清退账号超1200个。

最后，在知识产权保护和信息安全方面，抖音电商也在不断的创新、深化，力求为消费者打造一个更安心的购物平台。

从《2024抖音电商消费者体验报告》披露的内容可以看到，抖音电商官方维权平台IPPRO于2023年新增维权看板功能，直观展示维权账号的各项投诉数据，为权利人提供便捷通畅的维权体验。数据显示，2023年，IPPRO平台整体投诉处理时长较去年缩短近一半，维权效率显著提升。

2023年，抖音电商平台通过加速完善虚拟号功能、搭建安全外呼产品、优化电子面单取号规范等举措，持续加强化数据隐私保护，保障消费者信息安全。

3.

/抖音电商的下半场，

持续发力用户体验 /

电商平台发展到今天，价格、商品早就不再是某个平台特有的优势，用一个词来形容就是大差不差。

但越是这种时候，也考验电商的服务能力，毕竟只有真正让消费者满意的平台，才能在市场上更有竞争力，也能让商家赚到更多钱。

在《2024抖音电商消费者体验报告》中提到：抖音电商始终秉持“认真做电商”的初心，将消费者体验放在首位，努力打造“好服务、好商品、好内容”的健康生态。

用户体验是抖音电商发展的核心动力，而它的主要推手正是“好服务”。对于电商平台而言，服务从来不是只有买卖成交的那一刻，而是从购物、物流、售后到客服体验的整体购物流程体验。

▲抖音电商平台治理负责人马磊

而“好内容”“好商品”，其实也是推动实现“好服务”的两个重要因素。

“好商品”很简单，就是在保障价格真实的情况下，尽可能地为消费者提供优价好物。

而“好内容”是连接用户和商品的桥梁。直播间虚假玩法、商品货不对板等问题会严重影响消费者的购物体验，平台也一直倡导内容“真实可信”才是最佳带货技巧。

需要注意的是，“好服务”不是用户购物的终点，反而是再一次购物的起点。因此服务用户、保障用户的购物权益，从来不是一句空话，而是要落到细微之处去。

其实，看懂了“好服务、好商品、好内容”的闭环逻辑，也就明白了电商行业竞争的下半场，拼的就是服务。

只有把服务做好、用户体验做好，电商这块市场蛋糕才能越做越大。

因此，在“用户体验开放日”活动中，抖音电商相关负责人也提到，在过去和现在，他们从用户感受购物体验升级到了主动去寻找体验可能存在的问题，并主动去解决。在未来则将继续加大投入提升用户体验：

一方面“修内功”、持续提升服务能力，通过提升服务效率与主动服务能力，丰富服务权益和特色保障，为消费者打造更顺畅、便捷的购物全链路；

另一方面“聚外力”、联合生态优化保障体系，即通过商家、达人等生态伙伴合作，给予激励，并分人群、分场景细化服务体验，提升生态服务处理能力。

抖音电商平台治理负责人马磊也说道：

“消费者体验的改善不是一蹴而就的，但我们有足够的决心、细心、耐心，累积信任从量变到质变，努力实现让用户放心看、放心买。我们也希望平台、商家、达人及消费者一起共同参与，探索消费者体验的新边界。”