一个产业在一座城市里的破局与跃迁。
文｜徐鑫
编｜任晓渔
打车出行，杭州身上有过许多标签。
十多年前，人们经常把杭州与打车难划等号。电视名嘴曝光称杭州“出租车服务全中国最差的”，有官媒甚至定调，这是一张蒙尘的城市名片。
之后人们记住了杭州是最早承认网约车合法地位的省会城市，最早规范聚合平台的城市。再后来，有更多的标签——网约车订单量居全国前列；合规率超过99%，合规数据常年排全国前三；中小企业的市场份额与巨头网约车平台势均力敌……
一个又一个指标，吸引了一批外地城市来调研取经。杭州又被视作出租车改革领域里的样本型城市。回顾蒙尘的城市名片，到出租车改革的杭州样本的转变，不是哪个单个的人或角色大手一挥，就造就了转折。
跃迁的发生，是十余年里巨大合力的结果。这里面离不开顶层设计的存在，十余年一张蓝图绘到底，打造出了一个开放的市场；逐市场水草而居的企业扎根城市，精耕细作、打磨出了差异化的能力；新一代聚合平台则扮演了繁荣活化生态的角色。
而究其根本，这波澜壮阔的十年，为什么能发生杭州？答案藏在这座城市的底色里。
01
蒙尘的城市名片
2013年前后，杭州有三张城市名片为外界熟知。
第一张无疑是家喻户晓的西湖。西湖从2002年开始拆除围墙，还湖于民，在全国的5A级景区里是独苗，至今仍鲜有后来者。这带动了杭城旅游产业起飞，游客从免费前的每年1000万人飙涨到2013年的近亿人。
第二张名片当属明星企业家。娃哈哈创始人宗庆后在2012年问鼎中国首富，马云的互联网创业教父名头日响，吉利、万向等一大批民营企业崭露头角，以互联网为代表的中小企业生态生机盎然，了解杭州的人都说这里“藏富于民”。
还有一张城市名片却不太光彩——几乎所有的城市都有出租车行业，各大城市都把出租车当成面向商旅游客的一张城市名片。但在当时的杭州，打车难几乎成了整个城市的心病。
2010年每一个被西湖胜景和杭州的产业吸引而来的人，都吃过打车的苦头。
携华出行创始人庄智强对此有切身体会。2010年代上半，长三角一体化虽未实际迈开步伐，但阿拉上海人早把杭州当成后花园。庄智强是土生土长的上海人，他也习惯节假日到杭州游山玩水。但每次到访，体验都有点一言难尽，问题出在打车上。
每逢傍晚五六点，正是城市出行战场的高峰时刻。西湖边一辆又一辆空驶的出租车却单方面挂起免战牌，他们忙着交接班，间或对路边的乘客挑肥拣瘦，基本没管路边乘客的死活。拖家带口的庄智强和所有的游客们一样，在气急交加中望车喟叹。他当时打定主意，“以后再到杭州一定要自驾，坚决不打车”。
对打车出行的声讨在2012到2013年到达高峰。2012年底，凤凰卫视知名主持人杨锦麟在萧山机场遭遇出租车宰客，两个月后另一凤凰名嘴邱震海又在西湖边遭遇出租车司机挑客、拒载。他们的曝光加持下，打车难一下子成了杭州的标签，受到了全国的关注。可以说，杭州的出租车行业几乎是在一片质疑声中走进了2013年。
2012年12月21日，传说中的世界末日，是一个雨雪纷飞天。一名从天津到杭州办事的中年人跪在了政府大院门口。身材魁梧的男子要打车到下沙大学城找亲人，但他在武林路路口拼命招手一个小时，没有一辆车停下来过。绝望之下，他跪到政府大院要说法。今天看来难以想象，一个人因为打不到车，能被逼得要去市政府门口上访。但在当时，这是城市久治不愈的顽症。
明眼人能看到症结所在。蒙尘的城市名片背后，横亘着巨大的供需矛盾。
公开数据显示，2001年左右，杭州的出租车数量在六千多辆。而十多年后，整个杭州城的出租车数量也仅有一万辆，增长不到一倍。
“一辆车两班倒三班倒地跑，资源已经用得极为充分，单日极限也只能做50个订单的生意。”一位出行行业资深人士介绍。
但市场的需求增速早已超过了出租车行业的供给上限。
21世纪的前十年，杭州城市能级与产业发展加速步入新阶段。这十年地方主政官员大刀阔斧地强力推进杭州城市建设，杭州的城市骨架快速拉大，从“西湖时代”迈向“钱塘江时代”，工业、服务业发展之快也超越了以往的任何时期。
就在这十年里，杭州第一次成为中国民营企业500强上榜企业最多的城市，之后它还将在这个位置上盘踞21年。除了行业龙头，更大数量级的中小企业也在城市里悄然扎根发芽。市场经济发达，一大批民营企业正在崛起。
而扩大的城市版图和崛起的市场经济生态带来了大量的就业和消费人口。
统计数据显示，2000年杭州全市常住人口为621.58万人，其中市区人口仅为179.18万人。到2010年时杭州常住人口总数上升到了870万人，市区人口数量却已飙涨到434.82万。
城市扩张和市场发达必然有出行需求，叠加上飙涨近十倍的游客数量，打车出行领域，供需矛盾变得前所未有的尖锐。
冥冥中，杭州的三张城市名片命运交织在一起，它们是城市化急遽发展历程中的不同面向。而打车出行这张城市名片如何重焕光彩，考验相关主管部门的智慧，也需待破局时机。
02
破局，打开大门
市民们吐槽不断，游客深受其苦，杭州的地方主政者们在重重阻碍中艰难地寻找破题之路。那几年里每年杭州市两会都有三十多个提案议案，希望解决打车难和服务差问题，
某种程度而言，打车难是市场内生的需求与传统计划式的供给模式矛盾交织的前沿。明眼人能看出问题出在供给上，但要打破供应瓶颈，却是千难万难。
一旦有涉及增加运力的改革尝试，马上就会遇到重重阻碍。“从业者不欢迎竞争。就像开早餐店，最好这一条街上只有我一家店，不要开什么包子铺或者馄饨店。”一位出行行业资深人士评价。
转机在人民优步的出现。这是一头鲶鱼，带来了新的生产组织方式。
在此之前，优步在中国市场推出了面向高端市场的UberBlack，清一色的奥迪车，穿西装，打领带，带着白手套给乘客服务。在出租车动不动拒载、挑客的年代，优步的服务称得上眉清目秀，自然也让一众早期消费者印象深刻。
携华出行庄智强还记得2013年第一次体验时的惊艳感。当时他住的房子没有电梯，出门旅游要去浦东机场。非常沉的大箱子，戴着白手套，身着衬衣西装的司机专门上楼帮他搬到后备箱。
那时庄智强在上汽与美资合资的一家汽车租赁公司市场部门工作。体验到了打车出行环节里服务能做到的极致，他心里也埋下了要加入这场出行服务变革浪潮的种子。
彼时，移动互联网时代的大幕已徐徐拉开，巨头们都在琢磨把业务搬到手机上。腾讯的微信已经与雷军的米聊决出了胜负，阿里有手淘、支付宝，百度则通过手机百度等拿到了移动互联网的门票。打车出行这项需求，能否成为手机上本地服务新入口，国内外玩家们都在摩拳擦掌。
优步易到们的目标当然不只是高端产品，它们瞄准的是更广阔的大众市场，比如优步就推出人民优步。打车需求大，供给不足的情况下，网约车平台们动员起了大量的私家车辆，形成了新的市场供给。
此前在许多城市里，主管部门动弹不得的供给端，因网约车鲶鱼的出现，迎来了新的转机。
为争夺新移动入口，网约车市场的竞争变得尤为激烈，这个领域如愿成了巨头和庞然大物们的竞技场。天量融资、补贴大战，整个行业打得昏天暗地，最终头部玩家们握手言和，优步中国选择了卖身出售，国内出行领域形成了一家独大的局面。
补贴大战停了，人们在线上打车的习惯却已养成。全新的业态，给原有的供给端、服务侧都带来了巨大冲击。那几年各大城市出租车司机声势浩大要求取缔网约车的浪潮不绝于耳。
2016年两个国家级文件出台，给网约车盖了个合法的戳。具体到如何管理网约车平台企业、车辆和司机，则遵循属地管理模式，由各地依据当地的情况来定具体的细则。
不同的城市做法不一。多数地方在车龄、轴距、司机的户籍等条件上设置了不小的门槛，一些城市还要求人证是本地户籍，有人形象地形容是“中央开大门，地方开小门”。
杭州作为市场经济最有活力的前沿地带，走在了前列，成了第一个认可网约车合法地位的省会城市，并且杭州网约车市场的准入门槛也相对较低。
甚至早在国家的网约车新政出台前，2014年下半年，杭州就成立了出租车改革工作领导小组。
坚定地打开大门，行业亲历者说决策逻辑并不复杂，“就是看这座城市里千万的市民出行感受”，杭州相关主政部门从市场需求出发做了选择。
打开市场大门前，有经验的技术官员们还充分考量了传统出租车群体的声音，他们召开了60余场听证会，协调此前错综的经营关系。
同时，政府从产业利益中退出来。2015年开始，杭州不再收取出租车经营权有偿使用费，已经收取的按天退还，共退还9200万元经营权有偿使用费，让行业不闹事，尽量减小改革阻力。
某种意义而言，刷新蒙尘的城市名片，杭州主管部门的解决思路与杭州城市的底色相吻合——市场内生的需求和供给矛盾交给市场解决，让市场在配置资源中发挥决定性作用。
03
一个新的产业集群的形成
打开了大门的杭州，吸引了一大批网约车平台企业进入。
庄智强是被吸引来的创业者之一。八九年前他在西湖边遭遇出租车挑肥拣瘦的经历还历历在目，但到2018年时，这座城市的出行面貌已经有了极大的变化。更令他吃惊的则是，这座城市对网约车创业企业的友好和开放程度。
那年9月的一天，他在市中心看到了专设的网约车停车点。寸土寸金的西湖附近，网约车俨然已登堂入室，与出租车有了同等待遇。庄智强很快意识到，在杭州这座城市，网约车，有得玩。
彼时，巨头们经历接二连三的合并与收购动作，使得市场形成了高度集中的格局。一些人甚至认为战争已经结束。巨头滴滴也喊出了要进军海外的口号。
庄智强则密切关注到了一些正在发生的新变化——2017年，超级APP高德地图进入了市场，凭借着积累多年的地图导航技术和海量C端用户，首创了网约车聚合模式。
网约车赛道上此前是超级玩家的天下，中小网约车平台与它们竞争，在技术和流量端都溃不成军。接入高德后，这些中小企业免去了自建平台的复杂过程，也无需巨大的技术投入，不用担心如何寻找C端用户及留存，可以专注在运力端运维，“确定性非常强，这很难得。”
新的战争开始了。
最大的确定性是财务模型的确定，算清楚账后，庄智强果断选择与高德合作，成为网约车创业浪潮里的一员。这次创业，毫无疑问地点选在杭州。他顺利地拿到了企业经营许可，在杭州东高铁站附近租了一个办公室，杭州网约车江湖从此多了一个新玩家——携华出行。
仿佛是不约而同，腾飞出行的创始人杨小华在2019年春天走出义乌，与高德聚合平台合作，进军全国，杭州也是他们走向更大世界的第一站。
杨小华是出行老兵，2011年进义乌出租车市场，公司有140多辆出租车，旗下还经营着驾校和代驾业务。随着网约车的普及，2016年他们尝试转型做网约车业务。
2018年拿到网约车平台牌照后，腾飞出行开始了自建打车平台之路。“那时想的是，我们在义乌的驾校每年服务十万人，只要把这个人群抓住，不愁客源。”杨小华回想当时的决策逻辑连连感慨走了弯路。
他们大手笔从阿里、UT斯达康等公司高薪挖来技术骨干，但平台真的上线后却发现问题多多，比如定位不准、支付、优惠券发放等。以地图定位为例，腾飞自研的软件总是定位不准，“一天能成交700单就不错了，还有三四千订单，乘客和司机经常找不到对方在哪，干脆就取消了。”
几千万元砸下去，却不见什么水花，杨小华和合伙人们意识到，单靠自己行不通，要到更大的市场，借助聚合平台的力量。接入高德第一天，匹配效率就让他们咋舌，当天腾飞出行从高德接入了一万个订单。由此，腾飞出行走出了危机，进入了发展的快车道。
杭州打开了大门，筑巢引凤，一大批网约车平台杭州市场扎下了根。截至2024年3月31日，已有78家企业拿到网约车经营许可，一个网约车出行的产业集群已初具规模。其中有近30家中小企业接入高德打车，聚合平台无疑是繁荣生态里的活化剂。
玩家众多，整个杭州打车出行领域却没有进入失序状态，反而网约车合规率（车证、人证、平台证三证齐全）指标长期高于99%，合规指标常年居全国前三。媒体评价称，出行服务市场正在形成杭州样本。
这背后是主管部门与平台企业的政企协同、共享共治。2021年3月，杭州交通运输管理服务部门召集高德等7家聚合平台，会商政企协同联动机制，形成了一系列共识。
主管部门与时俱进，基于市场动态调整规则，充分考量如何保证行业健康有序发展。例如新的网约车聚合业态，杭州市对平台的主体责任早有明确界定。
一位主管部门人士把聚合打车平台看成是淘宝，网约车平台是入驻其中的商户。“聚合平台需要审查入驻的商户是合法的商户，如果商户卖假冒伪劣产品，监管部门、人民群众反映给你，应该有处罚措施，甚至从平台下架。”
高德打车这样的聚合平台则扮演了重要的把关口、考核服务质量和推进行业秩序的角色。例如，高德会采取正向激励，牵引伙伴企业提升服务品质，也会通过亮红灯等手段，对一些不符合监管要求的行为充分示警。这些“红绿灯”策略也成为监管部门的重要抓手，推动杭州打车出行市场的良性循环。
04
逐市场水草而居
杭州出行服务市场里，水草丰茂的产业生态，吸纳了来自五湖四海的从业者。他们如同逐市场的水草而居的人，大门开着，他们来了。
这群人看到过这座城市凌晨四点钟的太阳，也见证着城市持续生长壮大。
89年出生的王庆林在杭州跑车已近四年。他老家在山东，是两个孩子的父亲，他想靠跑网约车在县城买房，给家人挣来更好的生活。
滨江白马湖一带，现在已经高楼林立，他每天开着车子走街串巷。网约车市场打得最热闹的2015年，他第一次到那附近，那时眼前还是一片荒芜。
当时他跟着老乡干装修，他开着五菱的面包车，带着家什设备，从一间商品房辗转到另一间商品房，装点着新老杭州人的生活。由于装修行当收入不太稳定，他干了两年还是回了老家。
2020年再从老家山东到杭州，王庆林看中了其中的确定性。杭州的政策开放，持证合规上岗，他心里不慌。另外干一天就有一天的收入，肯吃苦，卖力干，就能给家人挣来更好的生活。
像王庆林这样靠着网约车在杭州讨生活的人不少。目前，有13万辆车在杭州办理了网约车证，考取过从业资格证的驾驶员达到35万余人，平均每天有7万辆网约车穿梭在杭州的街头。
相比2010年代，这个城市在继续生长，最新的数据显示，杭州城常住人口已超1240万人。千万级人口的城市，海量的出行需求已经不再成为难题，背后少不了十几万从各地到杭的王庆林们。
他起早贪黑，很少休息，四年来在携华出行平台已经接了四万单，这在杭州网约车司机群体里可能是个另类。
高度市场化的环境下，杭州的网约车生态里形成了一些特性。风韵出行杭州市场的负责人余定广发现，杭州市场司机们对平台的忠诚度并不很高，平台很多，他们有很多选择。
这是市场发挥的另一重作用。开放的政策下，司机们可以用脚投票，网约车平台也需要用更长期主义的视角，来处理与司机群体的关系。那些要对抗大平台的中小企业在这个过程里，需要形成差异化的能力，去服务好司机群体，从而服务好用户。
携华出行庄智强认为，行业已过了烧钱的年代，当下不同平台间司机端的收入正在拉平，而对中小平台而言，与聚合平台合作，他们专注于与司机端形成更好的连接。“司机们一个电话能找到你，遇到订单取消，车辆抛锚、交通事故，你能快速帮他解决问题，这很重要。”
基于聚合平台，中小平台和超大型平台间的能力被拉平。最终，杭州形成了一种多元主体共存的平衡格局，在全国城市里也是少有的，中小平台市占份额能与滴滴这样的大平台打平。
由于充分的竞争和博弈，市场也在变得更为理性。腾飞出行杨小华喜欢提一个词，服务边界的沸点。经历了行业的几波浪潮喧嚣，他发现当下重要的是做自己擅长的事。小而美的平台，服务好能力范围内可服务的司机群体，不盲目扩张，反而是利益最大化的选择。
城市的需求也有潮汐，开放的环境下，这种峰谷变化，市场也能动态调节达到平衡。有数据统计，去年亚运会高峰期，整个城市打车需求飙升到了160万单一天，日常则回落到120万区间。在多元立体的供给生态下，城市的供需体系间仿佛存在一块海绵，有吐纳能力。需求多了，供给自动调整跟上；供给多了，收入下滑，一些临时的运力自己选择退场。
网约车平台、司机、乘客都在这个动态的供需和价格机制里博弈。所有的玩家都在变得更理性——司机们选择长期的收入稳定而不是短期的拉新红包，网约车平台选合作伙伴看重长期确定性而不是短期数据。一个更为理性、健康和长期主义的市场正在形成。
到现在为止，网约车杭州市场的大门依然是打开的，企业还能注册入场。这种环境，也使得玩家对行业、对市场、对服务，有了更长久的敬畏之心。“这是个非常传统的行业，只是嫁接了互联网工具，提升了效率。行业终归要回到安全合规、服务体验上来。”余定广说。
十年前打车难的难为情现在不会再有，一位主管部门人士终于能拍着胸脯跟人打包票，“手机点点叫车好了，几分钟没车你找我，要会用新的技术。”
结束语
山东网约车司机王庆林第一次到杭州时，只知道这座城市的第一张名片——杭州西湖。从那时到现在依然摩肩接踵的游客，向世人昭示了西湖免费、还湖于民决定的正确之处。这是靠市场吃饭的杭州人才会做出的举动。
现在在网约车市场，让市场说话，靠市场吃饭的故事再次重演。来杭州就是在为杭州的建设发展做贡献，这是杭州人的精明。事实也是如此，2023年的数据显示，全年杭州网约车订单总量超过4亿车次，服务6亿人次，网约打车消费总额达到100亿元，四十多家在杭州运营的企业年度纳税额超过2.3亿元。
冥冥中，2010年代杭州的那三张名片最终融汇到了一起，无论是西湖还是打车出行，最终讲的都是一个有关市场的故事。
它可能也是出行服务市场变革里，过去十几年，杭州样本真正的秘密。
