近日，杂货巨头Woolworths新西兰技术总经理Steve James和我们分享了如何在极端事件中保持基本服务的运行，如何与社区互动以激励人们从事技术职业，以及如何利用技术来确保团队安全。

杂货巨头Woolworths新西兰技术总经理Steve James

Steve James在Woolworths担任技术总经理，职责的复杂性不断增加，但他和团队以及整个Woolworths集团的同事展开合作，为客户争取到最好的结果，这是一项重大的成就。他说：“建立这些关系并将障碍转化为团队机遇，整个过程就是一段旅程。”

无论以何种标准衡量，Woolworths都是一个大型组织，拥有非常复杂的供应链系统、超过22000名员工，仅在新西兰就有190家门店。此外，还有数字媒体业务、批发业务和遍布全国的配送中心。因此，James和他的团队必须全神贯注，确保一切顺利进行。

“你能想到的任何推动大型的、复杂的杂货零售商或快速消费品发展中，我们就是最基础的那个环节。对我们来说，关键是能够保持精简，同时仍然服务于这样一个动态的系统，是因为我们利用了澳大利亚总部的大量技术。对我们来说，神奇之处在于我们如何与他们合作，为他们取得良好的结果。因此，技术团队提供全方位的服务——从帮助台最终用户计算，一直到前端开发人员和架构师。”

但归根结底，这一切都是为了优化技术，让客户在店内和线上的体验更好，在过去五年中，作为资本支持的一部分，该集团每年会更换旧设备来实现平台的现代化。他说：“我们有一个叫做停止交易活动的东西，任何时候，配送中心或商店不能为客户提供服务，时间就开始流逝。五年前，商店每年有600个小时，或者每天将近2个小时无法交易。到了今年，每年有40个小时，所以几乎从未发生过停止交易事件。我们可以直接将其与我们开始更换旧系统到现在的时间联系起来。能够讲述这个故事很重要，所以我们会用讲故事的形式来展示有形的价值。”

James承认，他骨子里是一个技术专家，任何能使他的团队更安全、减少辛苦的或者重复性工作的事情，都是数字化过程中的关键。“我认为AI为我们提供了这个方面的机遇，”他说。

关于数字化之旅：新冠疫情期间，是我和我的团队最自豪的时刻之一。我们是必不可少的工作人员，人们仍然需要去超市，我们需要一些人去办公室。但我们也面临着独特的挑战，因此在几周时间内，基础设施和数字团队就在Zoom上建立了一个由志愿者组成的虚拟客户呼叫中心，这对真正需要它的人来说意义重大。另一个重大响应是在去年2月加布里埃尔飓风之后。我们有几个社区完全与外界隔绝，必须尽快恢复商店运营，这些商店里的食物就放在那里，而我们无法开店或销售任何东西。因此，我们与合作伙伴Spark合作，想出了一个创造性的解决方案，让商店系统通过卫星与发电机进行通信，我们让这些商店恢复运营，为社区提供服务。

关于良好的合作伙伴关系：我们本身规模庞大，所以有时候可能有点难以合作。不是每个人都喜欢我们。我想要的是真正的合作伙伴——一个会加入我的组织并成为我组织的人。他们可以带来专业的知识，但同时也深刻理解我们的业务战略。他们会参与季度规划和冲刺周期，因为在这种情况下，他们可以为我们提供更丰富的服务。他们不是简单地加入然后退出业务。我们对合作伙伴有一个严格的治理流程，这听起来很无聊，但却是非常成功的。所以如果你和我们在新西兰的主要合作伙伴之一Spark交谈一下的话会发现，他们正在参与这个过程，我们会签署一份主服务协议，有团队来处理这件事，我们在法律上是同意的。然后我们有一个小组来询问这对业务意味着什么，以及这个合作伙伴将如何向我们证明他们正在履行协议中的承诺。我们每月开会讨论这些事情，每六个月，他们就有机会与我们的执行团队会面，不仅讨论他们的工作情况，还讨论他们可以为业务带来什么额外的好处。而且由于这是一个重复的周期，所以一切都摆在了桌面上，所以我们的供应商或合作伙伴关系中不会出现消极被动的废话。我知道，明确、诚实地利用主服务协议来为自己谋利，而不仅仅是放在抽屉里的一份文件，对双方都是非常有利的。你们都知道自己的立场。我喜欢和我们一起构思的合作伙伴。而且由于我们自身的规模，他们愿意为我们承担风险，并提供一些他们可能还没有发布的新技术。

关于预算管理：随着生活成本的上升，我们正处于开支紧缩时期。你会看到，有一些大型零售商倒闭，一些地区的利润下降。因此，我们需要在投资创新产品的同时，管理经营成本，以便为企业带来竞争优势，并让企业在市场上脱颖而出。云计算是一个福音，但也很容易蔓延，我认为人们已经意识到使用云计算的持续成本。使用云就需要纪律，就像我们在现场部署时一样。因此，使用工具来控制这些成本并为你提供可见性，这是一个真正的挑战，因为那些不接受AI的人将被抛在后面。我的梦想是，这些新技术中，有一些技术能够让我们凭借专业知识和业务去接触到一些很酷的想法。

关于IT的多样性：关键是你必须把它变成你真正会做的事情，而不仅仅是口头上说说。业内许多人都说，他们需要创建一个多元化的团队，但当他们开始尝试创建一个团队的时候，开始意识到这并不容易，然后就停止了。你必须下定决心，坚持下去，做出改变，因为你相信这是正确的事情，而不是因为你必须做出一个选择。对我来说，这意味着拥有一支多元化思维的团队，不是简单地在性别或种族上的多元化。多元化思维让我成为一个更好的领导者，让我们能够取得更好的成果。我不想要我的翻版。所以我们在与合作伙伴合作，最好的方式是与基层组织合作，发挥创造力。现在我是一名高级领导者，拥有相当大的行业和组织权力，我不能忘记我曾经如何进入这个行业的。你还必须确保你的空间是安全。所以不要让员工在你的环境中感到尴尬和不安全，你必须努力了解是什么让多元化群体在你的环境中感到安全。是否存在偏见，是否需要进行培训，是否需要忘记或重新学习一些东西。所有这些加在一起可能听起来是很难的，但如果你能坚持下去，才是最重要的。

关于最大限度地发挥团队潜力：我和我的团队正在学习倾听，而不是说太多的话。我喜欢说话和丰富的对话，但我必须学会收敛，花时间倾听、观察人们，试图找到房间里安静的人，留意我不喜欢的观点，努力从中听到有价值的东西。这对于发挥团队的最大潜能非常重要，有助于他们感到说话是安全的，丰富你的决策过程，因为你可以听到的不仅仅是你自己的想法，你不会让阿谀奉承的人对所有事情都说“是”。另一件事情是确保我的领导者能够真正地领导团队。同样，作为技术人员，我们犯了错把一位非常优秀的技术人员推上领导岗位，结果却不知道他们为什么领导不当，或者为什么团队参与度低。教人们领导团队是一项真正的技能，领导得好的人，比那些摸索着前进的人取得的结果要好得多。因此，教会你的员工如何领导，制定适当的领导力计划，同时帮助你的团队了解如何追随优秀的领导者，如何帮助他们做出正确的决定，以及如何协同工作。远离受害者心态。将障碍视为机遇。如果你能教会你的团队与你一起做到这一点，那么当他们感到陷入困境的时候，你就能帮助他们。当你感到陷入困境时，你也能从团队中获益最大。