朱雪敏，助理社会工作师，2018年8月6日入职佛山市博睿社会工作服务中心，从事信访工作领域六年，现驻点于佛山市信访局。

我是2018年开始从事信访社工工作，当时项目团队工作属于探索阶段，我们通过学习其他城市经验做法、查阅文献资料及多方磋商，撰写了《佛山市信访工作群众满意度调查方案》，根据测评方案内容，我们一共撰写了五份《佛山市信访工作群众满意度评价报告》，且汇编成册，供各单位了解群众信访过后的真实反馈。

回访工作是信访工作的炼金石，是了解民声、民意的重要途径。在回访过程中，我作为信访社工始终秉持社会工作的理念和价值观，运用同理、共情、尊重、真诚等专业服务原则，充分扮演倾听者、陪伴者的角色。耐心、细致的回访工作曾一度受到信访群众的认可，并表达对工作人员耐心聆听和指引的感谢。

入职以来，我一直处于“探索—交流—总结—再交流—再总结”的路上，一共开展了8次业务培训工作。分别是：

2020年6月，佛山市信访事项基础业务培训会的培训工作。

2021年，走访五区信访局，交流传递满意度回访工作的经验积累。

2021年9月，佛山市信访业务视频培训会的培训工作。

2021年，参加机构组织的信访业务交流培训会的培训工作。

在日常工作中，有以下3点心得体会：

在实际工作中，是紧紧围绕《信访工作条例》开展的，我时常熟读《信访工作条例》《信访法制化工作指南》《依法依规办理信访事项“导引图”及说明》，以更好地做好业务指导和培训工作。同时，更严谨地面对日常办理规范抽查核查工作。依法依规办事，做到心中有一台账。

在实际工作中，我们经常需要与各个部门、单位沟通联系。在一次电话回访过程中，L先生对医疗收费问题存在疑虑并愿意接受实地探访。此时，我们及时联系市卫健局，其协调了有关单位参与面对面回访工作，通过面对面回访再次向L先生说明有关情况。经过“社会工作者-信访群众-有权处理机关”的联合沟通，L先生理解了当时医疗收费情况并对本次信访事项表示满意。在工作中，我们需要有协同合作的概念，联合各方力量，让信访群众事心双解。

在一次探访过程中，O先生提出了过高的要求，其希望自己提出的意见建议，政府部门能够及时地采纳和落实。此时，信访社工察觉到其有不合理认知，便使用了“ABC合理认知情绪疗法”，帮助O先生改变“意见建议需及时采纳和落实”的不合理认知。这种不合理认知使得O先生不认可政府改善民生工作的成效。通过信访社工耐心沟通，O先生认识到其提出的意见建议，并非可以立马实现，而是需要政府部门多方协商来敲定的。O先生逐渐理解政府工作需要循序渐进，并对责任单位的工作表示理解、支持和满意。

社工风采，我们将在这里展示博睿社工在多元领域中的风采与成就。这里的每一篇故事都见证了社工们的辛勤付出与无私奉献。他们用专业与爱心，织就了一张张温暖的社会支持网络。荣誉加身，实至名归，他们的身影成为了社会进步的鲜活注脚。让我们一起走进社工风采，感受那份平凡中的伟大力量。