聊聊RPA的易用性：从“人人可用”到端到端全生命周期

分别从C端与B端，聊聊RPA的易用性

RPA易用性之我见：C端人人可用，B端全生命周期

文/王吉伟

对于RPA发展的未来宏图，很多厂商都有一个RPA“人人可用”的愿景。

而要实现RPA的人人可用，最重要的一点就是要持续提升RPA产品的易用性。

易用性是可用性的一个重要方面，指的是产品对用户来说易于学习和使用、减轻记忆负担、使用的满意程度等。可以理解为，通过简单摸索即可快速上手，比如大家使用手机可以拿来即用。

对个人用户来说，RPA易用性相对容易体现。但PRA更多的是面向B端，要帮助企业解决业务流程自动化的问题，这个时候的易用性就不单单指RPA的快速上手，更需要具备稳定、安全、可持续、易管控的一整套包含技术与产品组合在内的解决方案。

RPA产品To C 还是To B，是经常被探讨的问题。有人认为To C是个伪命题，因为企业的营收要靠大B客户。也有人认为，To B根本无法实现RPA“人人可用”的愿景，况且还有那么多平民开发者担当在各行业推广RPA的重任。

王吉伟频道认为，To C也不完全是面向个人，因为大部分都是身处组织中的个人，这个人很有可能会成为推动部门乃至整个企业应用RPA的人。再者，只有组织中的一线业务人员学会RPA，才能真正快速推动企业的全面自动化。

目前大家所探讨的RPA易用性，基本都面向C端。事实上，RPA的应用与部署是一个系统工程，既需要面向B端的完整性方案，也需要面向C端的简单化操作。所以，RPA的易用性应该是具备双重属性的，在C端和B端都有一定的体现。

为了持续提升RPA的易用性，厂商们真的做了很多。具体都做了哪些呢?这篇文章，王吉伟频道分别从C端和B端跟大家聊聊RPA的易用性。

RPA“人人可用”的愿景

从国外到国内，很多RPA厂商都有一个RPA“人人可用”的愿景，也在讲“人手一个机器人”的故事。

Uipath 认为，“人手一个机器人”的时代已来，RPA让企业实现了全面自动化。

来也科技联席CEO李玮在《中国RPA开发者报告》开篇的致敬词中这样写道：来也科技RPA+AI平台级开发工具来也 UiBot，自诞生之日起就秉承着“人人能用”的信仰。

影刀RPA主打产品易用性，CEO十布最近接受采访也说，从阿里出来的想法就是要做一款“人人可用”的好工具、好产品。

云扩科技一直致力于让 RPA 成为简单快捷、人人可用的智能生产力平台。

容智信息最近喊的口号是，要让RPA成为下一个office。

这个愿景，看上去有些渺茫，且经常被看衰。但这个愿景并不是无的放矢，而是有迹可循的。

如果未来人工智能时代人人都有一个硬件协作机器人，在它真正实现之前，必然会有一个人手一个软件机器人的过渡阶段。按照现在RPA的发展，这个软件机器人很有可能是RPA。

其实某种意义上，人手一个机器人已基本实现了。

现在人们手中至少有一部手机，其实手机已经是半个机器人。如果大家留意，会发现很多手机都有自动化工具。手机中的自动化软件如Tasker、触动精灵、automate，包括iPhone自带的快捷指令工具，都算是RPA的一种。

在更多办公软件云化以后，手机端的功能越发完善，参与的办公管理事项也越来越多。现在，手机已经可以处理大部分工作，将来只需一部手机就能玩转所有工作。

手机能做的事情越多，RPA能够参与的基于手机端的业务流程自动化也就越多。按照这个逻辑，RPA厂商们提出的“人手一个RPA”和“RPA人人可用”的愿景，大概率要靠手机这个载体来实现。

想要实现“RPA人人可用”，就需要降低软件使用难度，提高RPA的易用性。

王吉伟频道认为，根据用户属性，PRA的易用性可以从C端和B端两个角度来分析。

面向C端的RPA易用性

易用性，主要通过降低软件使用难度来实现。RPA易用性的理想化状态，就像我们使用手机一样能够快速上手。在C端，RPA的易用性可以体现于产品本身、SaaS化以及开发者生态等方面。

1、RPA产品本身

为了提升RPA的易用性，厂商们在产品上的设计上采用的技术与方案包括：

采用低\无代码技术，如今的RPA产品都采用低代码技术，通过拖拉拽以“搭积木”的形式创建流程;

集成更多指令，将大量常用的业务场景的办公动作封装成指令;

搭建应用市场，用户可以在应用市场直接下载官方或第三方应用;

面向特定领域开发更多组件，最大程度满足特定业务场景的机器人开发组件调用需求;

隐藏变量等内容，将用户看不懂的不易理解的变量等内容隐藏起来;

推出常用工具集，比如影刀RPA的轮盘就很好用，右键一拖就能快速启动常用工具;

完善控制管理与调度，实现对RPA机器人的远程控制、监控以及定时等。

除了以上这些，因为面向用户群体的差异性等因素，RPA厂商会推出很多创新的功能以提升软件易用性。

2、SaaS化

上云以后，很多软件与服务都可以推出“即应用”模式。RPA的SaaS化在具体应用上，也产生了RPAaaS(RPA即应用)。

使用 RPAaaS 跟使用其他 SaaS 应用一样简单，只要在网页登录客户端就能简单开发、配置以及管理业务流程，大大降低了RPA 机器人的开发与应用难度。

对于企业用户而言， RPAaaS同样也是提升RPA可用性的有效手段，这一点后文具体讲。

3、开发者生态

面向个人用户，RPA有个用户群体叫作“平民开发者”，也就是没有编程基础不懂技术的用户。平民开发者一般包括个人用户和企业中的一线业务人员。现在RPA厂商们基本都推出了RPA社区，RPA社区是开发者们交流互动的地方，社区中会有视频、文字等教学内容。

平民开发者们遇到各种问题，都可以通过在社区搜索或询问得到答案。像来也UiBot年龄最小的平民开发者都有小学生和初中生，使用影刀的应该也有一些低龄用户。对这些用户来说，RPA产品本身容易入手是一方面，更多的是他们能够在社区找到需要的答案。

在“RPA人人可用”愿景的实现上，只有平民开发在更多行业开发出面向各自业务场景的RPA开发机器人，RPA才能更多地进入各个企业，真正实现人人可用。

通常来说，业务人员比技术人员更懂业务，让业务人员掌握开发机器人的能力，远比技术人员更重要，同时技术人员也没有那么多精力去全盘了解业务。

面向B端的RPA易用性

前面说了很多厂商在RPA易用性方面做的工作，但C端用户的支付能力其实是很弱的。 RPA厂商想要有更多的营收乃至上市，就需要与更多B端客户尤其是大B客户签约。

而想要拿到更多大单，自然需要为客户提供更完善的服务，解决客户关心的更多问题。

RPA厂商们是怎么做的呢?如果只用一个词来表达的话，其实也是易用性。不过企业用户对RPA的易用性要求更高，除了易用性，还需要稳定性、完整性以适应复杂场景的智能性等能力。

稳定性、完整性和智能性都做好了，最后还是统一归结为产品或者解决方案的易用性。即组织能够快速、安全、高效、低价使用RPA，并获得更高的ROI。这些，也正是RPA产品的企业级能力。打造出企业级能力，才能更好地助力组织通过业务流程实现数字化转型。

为了实现面向B端的产品易用性，厂商的投入自然也更大，采用的手段也更多。这些手段包括：推出 RPAaaS、融合超自动化架构、推出智能文档识别等更多基于 AI 技术的功能以及完善开发者生态等。

目的就是通过打造更便捷的流程识别与编排操作、更简单的非标准数据转化、更具体的业务需求场景、更实用的辅助开发小工具等，让用户能够更简单的使用 RPA。

1、采用超自动化架构

超自动化是为了交付工作、涵盖了多种机器学习、套装软件和自动化工具的集合，由RPA、LCAP、AI、iBPMS(智能业务流程管理)、流程挖掘等创新技术组成。

超自动化不但包含了丰富的工具组合，还包含自动化本身的所有步骤(发现、分析、设计、自动化、测量、监控和再评估等)。

超自动化是一种技术架构，也是一种自动化方法论。在这种方法中，组织能够通过严格的方法快速识别、审查和尽可能多地自动化已批准的业务和IT流程。进而提升RPA可用性，帮助企业快速实现业务流程自动化。

现在，从海外RPA厂商到国产RPA厂商，战略规划与产品组合都朝着超级自动化方向发展。

2、形成端到端全生命周期能力

要提高RPA的易用性，稳定运行与持续监控不可或缺。这就诞生了RPA的端到端全生命周期，你可以将其理解为一种包含多种工具、技术、管理与监控在内的基于RPA的自动化解决方案，产品形式上则是多种工具的组合。

RPA全生命周期，包括发现、设计、发展、UAT(用户接受测试)、部署、执行等多个阶段。支持全生命周期的RPA解决方案，能够加强与监控RPA的运行，以确保其在业务流程自动化中运行的健壮性。

在端到端全生命周期解决方案中，RPA作为自动化工具是一个比较灵活与个性的存在。

一方面，RPA能够通过自动化，让冗余的业务流程得到优化;另一方面，RPA也能够以非侵入性连接缺少API或没有API授权的各种软件系统，让不同系统之间的数据能够流转起来。

RPA同时解决了端到端中的自动化与集成化，同时让业务流程更加精简。相比传统的集成自动化，RPA可以算是一种价值更高且成本更低的端到端解决方案。

其实超自动化，就是构建端到端全生命周期的理想架构之一。

3、打造RPA生态

企业生态能力，是指企业构建经济共同体并对外形成服务输出的能力。一般而言，RPA厂商为了获得各种能力，需要构建市场、技术、开发者、产品等各种生态。

生态能力可以让厂商提供更完善的产品，并能找到最合适的解决方案以最佳方式进行交付，并实现后期的跟踪与服务。因此，生态能力除了增强RPA厂商竞争力，也能助力组织更轻松的使用RPA。

4、推出RPA卓越中心

RPA 卓越中心 ( RPA CoE ) 是负责在组织中实施 RPA 的中心组织。RPA CoE的作用是建立治理模型、最佳实践和专业知识，以优化投资回报。

建立 RPA CoE 有多种好处，比如提高机器人开发周期的效率，以及将 RPA 与 IT 集成等，同时还会提供 RPA 培训、服务和支持。

一个成功的 RPA 卓越中心或者自动化 CoE，不能仅在技术上保证 RPA 的实施，更要深度嵌入 RPA 运行架构，分析、挖掘与优化业务流程，以自动化优先的原则释放企业人力资源，保证企业运营更加快速、高效，且错误更少。

Horses for Source 2020 年的研究数据显示，18% 的企业为 RPA 实施建立了专用的 CoE 模型，其中 88% 的企业通过 CoE 有效提升业务价值。想要让 RPA 发挥更大的价值，RPA CoE 不可或缺，同时它也能帮助企业更好地完成数字化转型。

UiPath 有一个 " 企业自动化飞轮 " 模型，列举了实施自动化的 10 个步骤，第一个步骤就是从卓越中心建立自动化流程。现在像来也科技、艺赛旗等越来越多的厂商也已推出RPA 卓越中心解决方案，能够帮助企业快速建立 CoE 以保障 RPA 的应用价值最大化。

5、通过RPAaaS降低成本与应用难度

但从部署与实施角度而言，RPAaaS是一种更简单的方法。使用它的组织，无需投资昂贵的基础设施、前期许可成本和大规模实施的高额咨询成本，就能获得自动化能力。

使用 RPAaaS 的个人和组织，无需投资昂贵的基础设施、前期许可成本和大规模实施的高额咨询成本，就能获得业务流程自动化能力。

RPAaaS具备快速上线自动化、成本可预测、合作方式灵活、更多知识库支持等特点，能够帮助组织通过按需机器人加速 RPA 部署，并将 RPA 与支持人工智能的技术集成以推动业务转型。

6、将RPA与更多技术融合集成

随着 RPA 功能的发展与完善，包括 RPA 厂商在内的各组织也需要将其与其他技术集成以建立这种优势。集成的好处在于，企业只需引入RPA整体解决方案就能实现多种技术的集成与融合问题，而不需要通过采购或者其他途径获得各种技术。

RPA 的大流行，使得更多组织的流程自动化将以 RPA 为中心。融合与集成更多技术与工具，整合相邻业务流程技术的各项功能，以为用户提供更完整的解决方案。

将 RPA 与非 IT 系统 ( 如 HR 系统、财务系统等 ) 集成，有助于最大限度减少人为失误，保持数据准确性，提高数据可见性。由此 RPA 可以应用于更多业务场景，对组织的整体业务转型产生持久影响。

当前最常见的，就是将 RPA 集成在原有的 ERP 系统和 CRM 系统上，用以打通数据壁垒，优化遗留系统性能。

而为了提升RPA的效率，有些厂商也已经在产品矩阵中增加了API集成。并且，接下来API集成也将成为RPA厂商重点布局的技术。

对于那些多达上百种管理软件的企业，在摒弃 API 解决方案之后，则更加依赖基于 RPA 的数据处理方式，集成与融合对于他们而言更加重要。随着产品体系的发展，以后的RPA会逐步集成更多的系统，不排除ERP、CRM、BPM等大型企业管理系统。

而对B端用户而言，RPA集成与融合的系统和技术越多，易用性也就越高。

【王吉伟频道，关注TMT与IoT，专注数字化转型、业务流程自动化与RPA。】