近日，广州市政务服务数据管理局2024年广州12345政务服务便民热线服务外包项目公布结果，中国电信股份有限公司广东分公司，力挫群雄，成功将该项目收入囊中，该项目总项目预算4.66亿元，服务期限三年，合同一年一签，中标合同价（一年期）为1.55亿元。该项目由于金额巨大，中国联合网络通信有限公司广东省分公司、中国移动通信集团广东有限公司均下场竞争。12345政务服务便民热线服务，该类项目在全国各地市均有商机，且不少项目已经出了结果，中标方均为当地固网主导运营商（南电信，北联通）或者是中国移动。

移动电信联通三强争霸，4.66亿大单花落广东电信

一、项目概述

本项目建设坚持以人民为中心，旨在加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，大力推动市本级各类便民热线归并优化，提高各类诉求的办理效率，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造政务服务“总客服”。

坚持诉求受理和业务办理相衔接。明确广州12345政务服务便民热线（以下简称“热线”）与业务部门的职责，加强工作衔接，热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，形成高效协同机制。

坚持便民高效和专业支撑相结合。以切实便利企业和群众为出发点和落脚点，拓展受理渠道，完善知识库共享、专家支持、分中心联动等机制，提高热线接通率和专业化服务水平。

坚持互联互通和协同发展相促进。强化热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享，推动热线与各类线上线下政务服务平台、政府网站联动融合。相关部门要加强对普遍性诉求的研究分析，解决共性问题。

热线建立初期，根据广州市人民政府有关领导《关于加快建设广州12345政务服务热线有关问题的请示》中有关场地由政府提供，实现长治久安的批示精神，热线已实现由政府提供话务场地，外包服务供应商提供运营管理，优化政府公共服务，规范热线管理工作，提高热线服务能力和水平。

1.1 项目名称

广州12345政务服务便民热线服务外包项目

1.2 项目建设单位

项目建设单位：广州市政务服务数据管理局

二、项目建设目标与运行模式

2.1 项目目标

2.1.1提升运营管理水平。

通过本项目，完成热线事项受理、转办、协调、督办、回访、归档等工作，借助外包服务供应商的专业技术和运营管理经验进一步提高热线的运营管理水平。

2.1.2完成服务外包项目预期指标。

指标主要包含：非因不可抗力呼叫中心平台可用率≥99.99%；月均接通率≥95%；互联网渠道180秒人工响应率≥95%；工单按时转派率达100%；咨询事项一次性解答率≥85%；工单人工转派准确率≥97%；受理服务满意率≥95%；对办理结果不满意的回访达100%。

2.1.3为市民群众提供全方位、多渠道、一体化的政务服务。

借助拥有丰富呼叫中心运营经验的服务提供商，为市民群众提供全方位、多渠道、一体化的热线服务，全面保障系统的安全性、稳定性、保密性，并推进与其他政务信息平台的互联互通，形成覆盖全市、协调互动、便捷高效、保障有力的政务服务体系。

2.2 运行模式

按照“政府采购，服务外包”的原则，由市政务服务数据管理局主管负责，外包服务供应商提供市民诉求的统一受理、转派、回访、工单处理等服务。

三、项目背景与现状

3.1 工作背景

广州12345政务服务便民热线由市政务服务数据管理局主管负责。作为广州数字政府体系的重要一环，热线遵循数字政府改革建设工作的规划方向，深入贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)，以服务企业和群众为目标，推动地方政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，推进国家治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。打造一个集“政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察”为一体的政府全渠道服务平台。2021年广州如期完成政务服务便民热线各项归并优化工作，逐步建立热线“一号接听”示范标准和“接诉即办”综合调度体系，打造便捷、高效、规范、智慧的广州政务服务“总客服”。

3.2 项目现状

3.2.1广州12345热线工作情况

广州12345热线已整合全市11个区、40个市直部门、91条非紧急类政府服务专线，以便民、智能、高效为服务理念，建立全市“一号受理、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的有效工作机制。广州12345热线为公众提供政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察等公共服务，为提高城市治理法治化、精准化、智能化、专业化水平提供有效支撑。

2021年，热线服务量继2019年突破1000万件、2020年突破1600万件之后再创新高，全年共受理市民企业各类诉求2840.84万件，同比增长68.69%，日均受理量7.78万件。其中，话务渠道受理1302.07万次，接通1279.20万件,同比上升28.04%，接通率93.23%，话务服务满意率97.53%；互联网渠道受理1561.64万件（含网站、微信、“穗好办”APP等），占比54.97%，同比增长128.00%。热线直接解答2551.68万件，占比89.82%；转派承办单位办理289.16万件，占比10.18%，其中电话渠道转派工单193.42万件，同比上升16.57%，互联网渠道转派工单95.74万件，同比上升123.62%。

3.2.2广州12345热线运行情况

（1）话务服务需求持续增长

话务服务需求持续增长，2020年热线话务呼入量为1034.40万通，2021年为1302.07万通，同比增长分别为25.88%，2022年预计增加至1480万通，同比增长为13.66%。

（2）多渠道服务需求快速增长

热线自开设多渠道以来，多渠道服务量呈现快速增长的趋势。2020年多渠道服务量为684.94万，2021年多渠道服务量为1561.64万（含办理事项自助查询约1300万），同比上升128.00%，2022年预计为1940.18万（含办理事项自助查询），同比增长为15.89%。

（3）咨询量事项占比高

热线2021年受理咨询事项2411.31万件（含办理事项自助查询）,占比85.26%，同比去年上升77.59%，热线知识库现有知识点约1万条。

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