海南一直是国内热门旅游目的地，但也正因为如此，每到旅游高峰期都会出现一些旅游资源稀缺和旅客需求矛盾的问题，其中还包括一些对旅游服务质量不满意的现象。

客观地说，类似的问题在热门旅游目的地或多或少都会存在，这不是海南独有的现象，只要认真沟通和坦诚解决就好，最终实现游客玩得愉快，商家收入提升。

但普遍认为，这并不意味着谁闹谁有理，游客利益很重要，但在处理游客和商家矛盾时也应该一碗水端平，按规矩办事，这样才能形成旅游发展的良性循环。

网络配图

近日，一名网友选择在海南春节旅游，但遇到了糟心事，于是在网络上发布视频吐槽，称在海南海花岛租民宿过年花2万住10天，退房时被要求擦马桶。

一石激起千层浪，很多网友认为，10天花费2万元，每天房费2000元，退房还要擦马桶，这也太没服务意识了吧？花钱旅游图开心，但被要求擦马桶实在是让人无法接受，换成谁都会吐槽。

但也有人表示，事实真相肯定不简单，因为这不符合逻辑，只要不是人为弄脏马桶，房东大概率是不会要求租客擦马桶的，这中间肯定有一些没有说清楚的地方。

2月16日，真相来了，海南儋州官方发文回应，称已经协调中介公司退还游客押金，卫生由中介公司自己负责，但具体事由说明后引发了网友的质疑，这又是为什么呢？

从官方的详细调查来看，该游客租住的是海花岛的一处别墅，建筑面积280平方，租期为30天，租金为20000元，押金为5000元，该租赁合同由游客和中介公司签订，在合同中双方约定：

租客在退房前做好房屋卫生打扫工作，如果提前解除租约不退租金。

而游客入住的时间为2月2日，申请退房时间为2月15日，双方在卫生标准方面发生了争议，经过相关部门协调，中介已经退还押金并自行处理卫生。

值得关注的是，该通报强调此事给游客带来了不好的体验，有关部门已经对中介约谈并要求整改，提升服务水平。

很坦白地说，从游客的角度来看，海南在处理这件事情上给出了该有的姿态，官方层面确实做到了游客至上的原则，有抱怨、有投诉，就要从自身找问题，改善旅游服务质量，尽量做到让游客满意。

可是网友不淡定了！

有人表示，这是游客欺负人，有合同就应该按合同办事，而不是谁闹谁有理！

不过也有人表示，问题肯定出在卫生标准方面，但游客对卫生的定义肯定不是酒店级别的，而是简单的清洁标准。

值得关注的是，还有网友表示，问题的关键在于游客在网络上胡说，明明是30天2万元，被说成是10天2万元，而且合同也写着搞好卫生退还押金，但游客只字不提，实际居住的天数也不止10天，明显是耍了网友，利用了舆论，严格意义上来说是出现反转了！

另外，还有网友对官方的回应提出了批评，认为这是在和稀泥，如果连租约都不尊重，还谈什么服务？又该如何整改？让大家如何来评判是非呢？

其实，这件事的处理很矛盾，官方肯定没办法从合同的角度来否认自身旅游服务改善的空间，否则很容易让游客反感，但在官方的回应中，我们也看到了一些“硬气”，比如详细说明了租赁天数、租赁物业类型、面积、合同约定等，从侧面回应了旅游服务质量不足的问题。

所以，官方回应更多的是一种姿态，而不是真的承认了中介有天大的问题，被人认为是和稀泥也是没办法的事情，别无选择。

信息源：官方回应