《港湾商业观察》乐沛淇

每个人不一定拥有自己的房子，每个人也不一定会购买昂贵的家居用品，但房子与家居无疑在每个人的生活附近。

日前，土巴兔大数据研究院发布《2023年中国80后VS90后装修消费图鉴》显示，2023年，互联网家装市场90后已经成为最大消费群体。报告显示，2023年，装修呈现出持续增长的态势，中国互联网装修用户同比增长了72%。表明消费者对家装服务的便捷性和透明度有着更高的期待，互联网装修以其独特的优势正逐渐成为市场的新宠。

在我国资本市场上，家居建材行业的上市企业约有60家左右，也凸显了制造业的发达与繁荣。与此同时，智能家居近些年更是爆发性增长，其前景有目共睹。工信部数据显示，2016年—2022年，智能家居市场规模从2608亿元增至6500亿元，年均增速超16%，2023年预计将突破7150亿元，成为支撑家居家电市场持续增长的主要动力。

人们完全可以畅想，在Ai时代，个体、家庭与智能家居产品之间，将成为强枢纽连接，一切都触手可及。

然而，在谈及智能家居的同时，大多数人依然先谈的是家居本身的质量，优缺点，售后等。而从黑猫投诉平台上看，近3万条的投诉也说明家居业的服务以及部分知名品牌还需要进一步提升口碑。

01

产品质量投诉占比高

2024年3月13日，黑猫投诉平台发布了家居家装领域2023年投诉数据报告，2023年家居家装领域投诉量近9000单，受618与双十一购物节的影响，在两时期数据出现峰值。在数据报告中，从投诉问题上来看，产品质量占比超4成，成为用户反馈最多的问题分类，此外，送货安装维修等售后问题、商家虚假宣传问题也较为集中。

以山西省为例，据市场监督局发布的2023年山西消费者投诉举报热点，2023年共受理家居用品类投诉5571件，占商品类投诉量的7.19%，位居商品类投诉量第三位。投诉的主要问题包括质量问题、商家不予换货或保修、商家未按合同约定时间提供货物、定制家具存在色差和尺寸问题等。其中投诉较多的家居公司有全友家居、欧派家具、恒洁卫浴等。

2024年3月14日，《港湾商业观察》在黑猫投诉上搜索关键词“全友家居、欧派家居和恒洁”，出现的投诉结果分别是1927条、1534条和560条。

查询发现，全友家居的投诉内容多是“刺鼻气味、尺寸不合、延迟发货”等问题，欧派家居的投诉内容多是“存在色差、板材开裂、虚假宣传”等问题，恒洁卫浴多是“商品破损、马桶裂痕、不履行售后”等问题，除此之外，三家企业都存在着售后问题如“售后不回复”“拒绝售后”“售后踢皮球”等通病。

对此，河北厚诺律师事务所律师、知名法律博主雷家茂表示，在司法实践中，若消费者选择“包工不包料”的装修模式，一旦出现建材损坏的问题则往往会导致建材厂商与装修公司互相推诿的情况，实际上有可能是建材的问题，也有可能是施工的问题，还有可能是二者均存在问题。基于“踢皮球”的情况，一般需第三方专业机构对建材进行鉴定，且为保证鉴定结果的效力在非诉讼程序的鉴定时需各方共同选定鉴定机构进行，故商家应本着对消费者负责的态度积极查明问题原因，积极与消费者选定机构。另外，装修公司亦应积极与消费者查明问题。

“若建材公司、装修公司拒不配合消费者查明原因、解决问题的，则消费者可以向法院提起诉讼并申请对建材进行鉴定，要求责任方承担相应的责任。”

2023年12月20日，市场监管总局通报，国家监督抽查66批次儿童家具产品情况，其中25批次不合格，其中包括林氏、达宝利、育才股份、联众等企业。

2023年11月，上海市市场监管局公布了3批次监督抽查不合格卫浴家具产品，涉及标称上海仝洁建材有限公司生产（或供货）的“KLEOTHE勒适”牌勒适北欧浴室柜组合；顾家家居股份有限公司生产（或供货）的“顾家家居KUKA”牌浴室柜/洗衣柜；长葛市万山商贸有限公司生产（或供货）的“欧帝奴”牌欧帝奴实木浴室柜组合。

可见，家居的不合格现象也引发消费者及监管部门高度重视，事实上，对于任何企业而言，基本的品质过硬、质量合格应该是起码的底线。

上海市场监管部门提醒消费者在选购、安装卫浴家具时，应注意以下几点：

一、应注意查看产品名称、型号规格、合格证明、生产厂家和地址、生产日期、执行标准、安装使用说明等信息。

二、应查看部件材质是否有防潮性能。台盆柜体应选择防潮性能佳、环保的材料，金属件应选择经过防潮处理的表面镀锌金属，卫浴家具整体的防潮性能才有保障。

三、卫浴家具入户安装时，各部件连接应牢固、紧密，结合处应平整无松动，启闭部件应能灵活开关，使用时无漏水，灯具、插座、开关等电器安装应牢固、有可靠接地。

02

合同增项的另类套路？

2023年12月28日，上海市消保委发布了家装“合同增项”投诉的相关内容，根据系统大数据分析，今年家装行业280多起投诉案件中，一半以上投诉都是关于“合同增项”的问题。这一问题是家装领域的常规性问题，给消费者带来极大的困扰。

今年3月13日，有消费者在黑猫平台投诉称索菲亚家居的合同增项，消费者称费用中增项很多，“广告内宣传的拉直器未安装，柜子多收非标价格，抽屉和衣杆及五金都是单独计费，套餐外费用严重超标“。

同样的案例也出现在上述提及的全友家居。2023年9月18日，有消费者在黑猫平台投诉全友家居的在签订意向合同后的增项行为，“签订意向合同时未明确相关收费项目，详细设计时却增加诸多收费项目(将近12000元)”。

人民日报此前曝光出的一个案例也验证了合同增项的“套路”之深。四川宜宾市吴先生在人民网“人民投诉”平台留言表示，“此前，我与某家具公司初步谈妥了总价3.98万元的全屋定制家居，包含衣柜橱柜以及2.1万元的家具套餐包，并额外赠送一张床和自动晾衣架。”吴先生说，等他付完尾款后，商家拒绝兑现当初合同约定的家具和赠品，并称还需在店内再消费1万元以上才能兑现承诺，“这不是明显的欺诈和违约吗？”

人民日报还引述另一位消费者反映：“自己当初签订了3万元的合同并付了定金，但对方在未发货的情况下，又发来一份总价5.67万元的合同，要求补齐差价才发货。”有网友留言说：“花费10多万元的全屋定制家居，结果对方只负责测量设计和送货，安装还要单独收费。”凡此种种，都让消费者头疼不已。

类似的案例在黑猫投诉平台存在众多，与之相伴随的是消费者质疑其虚假宣传与诱导消费。

消保委认为这一现象的成因主要有两点。一是商家玩“障眼法”，低价抢占市场资源：为了争夺资源、抢占市场，不少商家在编写合同时，以“低价、资源整合程度高、工期短”等口号迷惑消费者，一旦工期开始，商家则以种种理由变相加项，若不加项则无法施工，消费者只能处于被动加项处境，投诉由此产生。

二是消费者专业储备不足，容易落入增项“陷阱”：根据今年的案例分析，消费者来投诉时，多数表示不懂专业知识，只能由商家说了算，增项不断产生，若不听从，工期就得被迫停止。为了让工期顺利进行，消费者只能被商家牵着鼻子走。

对于避免“合同增项”陷阱，上海市消保委家装办建议：一、选定口碑企业，降低装修风险：目前装修市场鱼龙混杂，良莠不齐，不少缺少资质认证的企业潜入到装修行业大部队中，加上互联网时代，商家“广告”满天飞，消费者很容易被蒙蔽双眼。对此，消费者首要一点就是要有判别意识，这就要求消费者在选择企业时一定要选择正规的、有口碑的企业，提前做好功课，选择性价比高的企业进行合作，将风险降到最低。

二、把握装修细节，减少装修漏洞：这就要求消费者一方面要审核合同内容，包括装修内容、装修细节及售后保障服务等；另一方面要仔细核实施工过程的材料规格、数量等，尤其要注意只有单价没有总价的项目，拟定预算清单，必要时追加项目明细，以此减少项目漏洞，降低装修风险。

三、了解维权渠道，保障自身权益：任何消费都有一定风险，家装领域因工期长，涉及金额大，风险也随之提高。这就要求消费者进行家装消费时，要提前把握维权渠道，一旦出现消费争议，消费者可第一时间通过合法手段维护自身合法权益，避免不必要的损失产生。

雷家茂表示，在家装中产生增项或者减项是很正常的，关键在于签订合同时商家是否明确告知消费者会存在合同增项、增项内容，以及明确告知相关的费用标准等。如果消费者表示接受，那么一般没有问题。但是，在实践中有些不良的家装公司往往会以低价签约来吸引消费者，不良商家会采取故意隐瞒增项的相关信息，甚至故意减少预算、扣减项目、少报施工面积或建材等手段做低签约价格，然后加上增项据实结算等模糊的条款，使得消费者陷入“实惠”的认识错误，如此做法涉嫌欺诈。

03

品牌厂家、经销商与消费者的三角“矛盾”？

既然走到投诉和求助平台这一步，那必然是之前的沟通和处理没有一个满意的结果。

“付款时和付款后，完全就是两个态度”有消费者表示，“付款前，一直给出各项承诺，说马上发货，各项费用全包，吸引全款交付，结果售后时找他们都不回复，一直推卸责任。”

2023年1月，有消费者于黑猫投诉平台表示其在2020年购买的乐歌旗舰店电视支架今年有松动，导致电视机前倾，存在掉落隐患，此支架有5年质保，理应产品在质保期内，但是商家以产品下架为由，借口拖延，不处理售后。

同样是2023年1月，微博上有媒体报道称：上海一顾家家居店长安某赌球卷走百万，十余名消费者面临钱货两空，有消费者打电话给顾家上海经销商负责处理此事的负责人，结果，对方让消费者自己去找安某和到派出所立案，对此消费者觉得匪夷所思：“我们是找顾家解决问题，凭什么让我们私底下联系安某？”

2023年12月初，有消费者在黑猫投诉平台投诉称，“我是广州欧派家居集团股份有限公司派衣柜的消费者，于2023年11月8日在广州欧派家具股份有限公司旗下重庆市北碚区雄风建材欧派衣柜专卖店订购了5万元的衣柜商品，当日缴纳了3万元订金，交货日期为2023年11月30日。由于欧派家居集团股份有限公司对旗下门店管理不善的原因，导致北碚雄风建材欧派衣柜专卖店倒闭的时候还有大量的已订客户没有交货，甚至于还没有生产，初步统计涉及用户近100户，金额约为200多万元，其中我一个人就是3万元。”

众所周知，大多数家居品牌厂商在全国拥有众多经销商门店。如何加强经销商管理，消费者如何既信任品牌本身，也信任经销商，而不是出问题时都推给经销商，这也决定了品牌本身的可持续性。

类似的案例诉诸于司法程序的也不少见。据红星新闻的消息，2022年6月15日，一位刘先生在皇派天猫旗舰店询问窗户报价，线上客服给刘先生推荐了云南昆明地区的专员，称“我们安排人联系您”。很快，皇派经销商昆明市西山区伟开门窗经营部（以下简称“伟开门窗”）的陈某、李某等人与刘先生对接，并收取了90%款项，按照合同规定的交付时间，经销商在30天内先交付窗框并完成窗框安装，在50天内负责安装完成。

但其后，伟开门窗经营部未能履约，产品始终未能交付安装。刘先生联系皇派家居总部，皇派称未收到经销商款项，拒绝处理，原因是这是刘先生与经销商之间的利益纠纷。刘先生认为，“如果不是皇派天猫旗舰店把我推荐给当地经销商，也不会碰上这档事”。

同年10月31日，刘先生收到了来自广东市佛山市三水区市场监督管理局的反馈，“皇派对投诉人的诉求表示明确拒绝，依法终止调解，建议通过司法途径解决。”

事实上，对消费者明确拒绝的皇派家居自2022年4月至今仍在持续冲刺深交所主板。然而，这样的印象分无疑令消费者失望。

另一家也准备冲刺深交所主板的科凡家居在2023年12月8日宣告中止。据科凡家居招股说明书曾披露,宁波高新区谢泽建材商行原为发行人经销商，其2021年底至2022年初与多名消费者订立了定制家居产品合同并收取相应货款，但实际未向发行人下单、付款，并最终以运营不善无力履约为由拒绝向消费者交货。2022年3月该经销商因涉嫌合同诈骗罪被公安机关立案侦查。

据悉，发行人已与所有向发行人反映情况的涉事消费者签订协议，受让该经销商对消费者的合同义务及消费者对该经销商的债权，同时代为向消费者履行交货义务，并拟对该经销商提起民事诉讼，追究其民事赔偿责任。经公司初步测算，预计请求赔偿损失金额在300万元至400万元之间。

雷家茂表示，若商家违反约定或者违背单方承诺拒不履行售后的相关义务，则违背了诚实信用原则，违背了《民法典》的相关规定，需承担相应的责任。另外，商家的员工包括经销商在向消费者推销及出售产品、签约及接受货款时代表的是商家，是一种职务行为，为消费者与商家建立买卖合同关系，在产品交付、交付后使用等任何环节出现问题，消费者均有权要求商家进行解决，而不能推诿称为员工或经销商的问题。若问题真出现在员工或经销商身上，则商家在向消费者承担责任后可以内部对其追责。

04

虚假宣传及经销商遭监管层重点关注

如前所述，家居行业众多投诉中，虚假宣传、欺诈以及无法退费等问题显得尤其之多。这些问题，也同样在上市进程中被监管层问询。

比如，证监会要求皇派家居说明产品质量合格，是否与宣传相符，拒不发货是否违反合同义务，经销商损害消费者利益的行为是否知晓，是否应当承担相应责任，能否对经营进行有效管理。

科凡家居冲刺时，证监会要求，需说明公安机关处理上述案件最新的进展情况，发行人对上述案件后续发展的研判，承担相关赔偿责任的分析及依据，是否由此导致重大偿债风险和或有事项；报告期内是否存在产品质量问题，是否因此受到行政处罚及媒体报道、消费者关注投诉等，是否存在因产品质量问题引发的纠纷或诉讼。

今年2月26日，有消费者在黑猫投诉平台上表示，2023年12月9日，在扬州红星美凯龙江阳西路店喜临门家居门店，购买了一张净眠m25plus床垫，卖家宣传对颈椎好，睡了非常舒服，但是买回来两个多月了，睡了一晚第二天早上起来，经常性发生背部酸，腰酸等症状，已经影响到正常生活。用手按床垫，床垫弹性差，成人正常躺下，腰部悬空，用手可以伸进去，臀部凹陷幅度小，没有参加宣传对七区分区设计，该贴合的没有贴合，宣传内容误导消费者，该床垫存在较大的问题。希望厂家退货退款。截至目前，该投诉仅看到喜临门隐藏回复，还处于未完成状态。

类似的案例，还出现在一些全国性知名家居大卖场，比如红星美凯龙。

2024年1月19日，有消费者在黑猫投诉上讲了一起“挂羊头卖狗肉”经历：“在2023.11月份东河区红星美凯龙购买双虎家具餐桌，中途发货椅子发错一次，后面陆续收到餐桌大概一个多月，发现桌子起泡，明显的质量问题，商量狡辩说是瑕疵，换了不行再说，我对商量质量问题严重怀疑，不打算要他家的任何东西，由于本人是婚房，年底结婚需要用，首先重新换来不及，我已经从线下别的家具购买，其次虚假宣传，明明打着双虎家具，现在挂羊头卖狗肉，给官方客服打电话不承认。”

还有一位消费者在2月20日投诉道：本人于2024年1月27日在北京市朝阳区红星美凯龙北沙滩店顾家家居门店花费36480元订购沙发、床、餐桌等家居，因个人需求发生变化需取消订购，截至2024年2月20日，本人尚未收到货物、产品也未实际生产。根据红星美凯龙北沙滩店公示的政策，商场承诺自开具定销货单之日起至收货后30天内，如购买意愿发生变更，在不影响商品二次销售的情况下，可持有效凭证至商场退货，无需给出退货理由。根据此承诺，本人向北京市朝阳区红星美凯龙北沙滩店提出退款，商场和门店以沙发、床品、餐桌属于定制化产品为由拒不退款。订货单显示，产品仅体现了货物编码，且基于一般常识，沙发等家具产品属于标准化产品，不具备定制化特征。红星美凯龙北沙滩店、顾家家居严重侵犯消费者合法权益，本人要求立即全额退款。并提醒其他消费者，谨慎理解30天无理由退换货政策，避免上当受骗。（港湾财经出品）