《港湾商业观察》施子夫

一句“青春没有售价”，年轻活力的大学生们整装待发，做好攻略，在有限的时间和超低的人均消费下开启了“特种兵式”的旅行计划。无疑，远方的世界吸引着一批又一批人的脚步。不过，在旅行途中遭遇到的踩坑事件同样不少。

近年来看，在各地消保委通报的投诉处理情况中，旅游被宰、超低价机票陷阱、手续费收取不合理等行业乱象行为较为集中。

黑猫投诉通过对2023年260余个消费类微博热搜数据盘点，分类汇总整理出消费者最关注的三类问题：食品安全问题、旅游住宿纠纷、直播带货乱象。

由此可见，旅游住宿类投诉纠纷热度之高，不少人想必都踩过坑。

01

旅游强势出行回暖，知名平台业绩暴增

2月22日，在线OTA平台携程（TCOM；09961.HK）披露2023年第四季度及全年业绩公告。财报显示，2023年携程实现营业收入445亿元，同比上升122%；净利润首次突破百亿，同比增长631.38%；归属于母公司股东的净利润为99亿元。

在携程2023年度的营收构成中，交通票务收入184亿元，贡献最高；其次为住宿预订，实现收入173亿元。旅游度假业务和商旅管理业务分别实现收入31亿元、23亿元。上述四项业务收入较2022年均增长超100%以上。

高速增长的业绩表现为股价注入强劲信心。截至3月15日，携程港股收报于344.200港元，2024年初至今公司股价增幅23.99%，目前总市值2224亿港元。

美团（03690.HK）2023年第三季度财报显示，到店、酒店及旅游业务交易金额同比增长超90%；季度活跃商家、交易用户大幅增长。

同程旅行（00780.HK）2023年二季度显示，实现收入28.66亿元，同比增长117.4%；经调整EBITDA 8.06亿元，同比增长175.8%；经调整EBITDA利润率28.1%，同比增5.9个百分点。2023年上半年，公司实现营收54.52亿元，净利润7.34亿元。截至2023年三季度，同程旅行平均付费用户4420万人，同比增长20.1%。

另一边，抖音、快手以及租车平台，受到旅游、出行相关板块增速的利好，在过去一年中呈现明显提升。抖音《2024年春节消费数据报告》显示，抖音旅游住宿相关订单同比增长130%。神州租车2024年春节大数据总结，全国峰值出租率超90%。一嗨租车在春节八天假期内总出租天数、单日最高出租率、APP日活用户等同比均有所增长。

旅游业强势复苏的背后是终端消费者对旅游的需求与热情。不过，从订票到出行、酒店入住等，旅游的各环节中均存在不少消费陷阱以及踩坑的情况，一旦出现，无疑十分影响出门在外的体验感。

02

OTA平台投诉事件众多，连红衣教主周鸿祎都忍不了

根据知名消费者服务平台黑猫投诉显示，有关“携程出行服务”的相关投诉量达到了64181条，近30天高达1818条，平均一天在60条以上；已完成541条，完成率仅有0.3%。消费者投诉问题涉及诱导消费、霸王条例、加收增值服务费、前后价差大、退票成功钱未到账、不赔付差价、乱扣费用、取消订单不通知等情况，可以说，从前期查询票价开始，携程平台在使用感以及用户体验方面均遭到了不少消费者的投诉。

2023年8月7日，有消费者投诉表示，自己于当天下午在携程APP中购买了汽车票，由于无法保证人身安全，决定联系客服进行退款，却发现存在“24小时内无法退款”的霸王条例。该名消费者认为，这不仅损害了消费者权益，同时不符合《道路旅客运输及客运站管理规定》。

该名消费者补充道，“消费者不应该承受平台带来的不合理不合法的霸王条例。在购票界面标注的不支持线上退改，实际情况是24小时不支持任何消费者发出的退改申请。对于携程这样的大平台而言，在售后服务方面仍有待改进。”

价差问题同样严重。有消费者在2月末通过携程购买3张成人机票和1张儿童机票，当时售价合计8283元，而在3月5日查询时发现，同样的行程机票价格调整为5142元，价差2871元。当天该名消费者与携程沟通时表示，只能给三个成人退费180元。对于价格问题，该名消费者要求平台进行退款。

与携程旅游相近的，大众使用率较高的OTA平台如同程出行、飞猪旅行、美团出行、去哪儿了网等，涉及的消费者负面评价及投诉事件也居于高位。

截至3月15日，黑猫投诉平台显示，同程出行服务投诉量45537条，近30天投诉量1931条；飞猪投诉量65088条，近30天投诉量1530条；美团出行服务投诉量30155条，近30天投诉量1198条；去哪儿网出行服务投诉量118990条，近30天投诉量3707条。这些知名的OTA平台除了为用户带来服务便利外，亟待解决及完善的地方同样不少。

3月14日，有消费者投诉表示，自己于去哪儿旅行APP下单了五晚的民宿酒店，当天被酒店服务员告知价格标错了，五一期间酒店要三四百一晚，而自己只花了一百多，被要求退订单，不予入住。

该名消费者认为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。如果酒店擅自解约导致消费者另行订房产生损失，酒店应当退还已付款，并支付消费者另行订房导致的差价损失。第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

该名消费者表示，酒店为谋求更高的利润要求自己退单不符合法律法规。与平台沟通后，平台只同意赔付138元。该名消费者对平台未履行实际服务要求其赔偿损失。

某消费者发起了对商家去哪儿出行的投诉，该名消费者原于3月4日订的房间，打算3月24日入住。由于一些不可抗的原因无法入住，于3月11日开始申请退房。经协商，商家表明不可以退房退款。可是根据《消费者权益保护法》第四条规定:“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿，平等，公平诚实信用的原则。"无论是在线预订平台还是酒店利用其交易强势地位，不顾消费者意愿，单方面制定并推行在线订房"不得取消"规则，违背了自愿平等、公平诚实信用的原则。不可取消的“恰式条款"，违反了契约自由精神与契约乎等。该名消费者要求平台进行退款处理。

“未入住不予退款、预订不给取消”似乎是普遍存在的问题。被强制加上的规则与条例，则严重损害消费者权益。

3月7日，有消费则投诉表示，自己于近期购买深圳到昆明及往返机票，由于行程问题无法按原计划处罚，因此于3月6日取消机票，同程旅行平台却要求加收30%的退票手续费。据《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》旅客在航班离站24以内，2小时以前退票，收取客票价10%的退票率。此外，经查询，民航局消费者事务中心也有相关规定，南航国内散客运输票价使用条件中规定：自愿退票，航班预计离站时间前168小时之前，经济舱收取10%的手续费。

对于同程平台扣取30%手续费一事，该名消费者要求是按照相关规定，只能扣取10%，差价应返还。

事实上，对同程旅行的吐槽，不仅有普通消费者，还是知名企业家超级富豪的周鸿祎。2023年10月7日，周鸿祎称，同程商旅是最差劲最恶劣的机票服务，改票半小时还没有改好，是因为层层官僚复杂流程，最后还不成功，各位千万不要再用同程商旅的买票服务。

同程商旅客服其后表示，当时（周鸿祎改签时）专员也是按照流程正常处理的，“这个不是什么官僚（流程）”。客服还表示，当时是没有座位没有选成功，周鸿祎改签失败最后退票。

随着周老板这一吐槽成为社会焦点，同程商旅客服表示，已经向周鸿祎致歉，并提供了补偿方案。

在今年的央视315晚会中，同程集团旗下同程数科被爆金融APP礼品卡套路。根据央视报道，消费者小李通过网友接触到同程金融APP，该APP可以通过购买礼品卡而进行回收变现等。小李所说的礼品卡被包含在一款礼包中，除了礼品卡的价值外还包括其他权益以及强行搭售的其他商品等。小李所购买的礼包价格一共是40000多元，而实际到手只有28000元，还款数额依然是4万元。变相套路让小李深陷苦恼之中。

3月15日当晚，同程金融在官方微博中声明：针对央视315晚会报道的同程金融相关产品问题一事，我司高度重视，并在第一时间成立专项小组，全面排查相关问题。我们将立刻对相关产品进行下线，同时对公司所有产品进行合规检查，并全力配合相关部分的整改要求。

截至3月15日，黑猫投诉平台显示有关同程金服的投诉量为37112条，其中近30天投诉量403条，消费者投诉问题包括暴力催收、恶意扣费、诱导消费、客服态度差、附加高额会员费用等。

除了消费者感到不满外，平台中的商家也“叫苦不迭”。

有消费者投诉称，美团平台未经允许，擅自调整商家价格，而且商家给予美团平台的底价比其他平台的价格要低，美团仍然我行我素，多次反馈商务无人处理，反馈业务经理，也是告知是总部在美团底价更低的情况下擅自调整价格，原因是因为携程平台有把佣金补贴价格给到用户，美团平台不想把佣金补贴给用户，又想要酒店商家的价格比携程低，所以私自调整商家的价格，导致扣除佣金后的底价比其他平台更低。扰乱市场价格，商家损失惨重。

除了上述情形外，各大OTA平台涉及“杀熟”的情况也非常严重。

OTA平台的“杀熟”即在面对不同的用户，消费界面出现不同价位，较为严重时，平台的杀熟对不同用户的价差能在千元以上。

今年1月，“飞猪回应大数据杀熟质疑”的词条上了热搜。据悉，有网友表示，乘客3人在同时购买机票时显示3种价格。对此，飞猪客服工作人员表示，关注到了这个问题，绝不存在杀熟的情况，猜测可能是代理商投放价格的出错或用户领取了大额优惠券等。在该热搜的当日，“飞猪被投诉杀熟超260次”的词条同样有较高热度，围绕杀熟问题，不少网友跟帖表示对平台的做法不满。

财经评论员张雪峰向《港湾商业观察》表示，遭遇杀熟情况是消费者面临的一个严重问题，因为这不仅仅是一种价格歧视，更是对消费者权益的侵害。在面对这种情况时，消费者可以采取一系列的维权措施来保护自己的权益。

张雪峰直言，面对杀熟情况，消费者需要保持警惕，勇于维权。通过向监管部门投诉、利用维权平台、寻求法律援助、组织维权行动等多种方式，积极维护自己的合法权益，推动市场秩序的规范和完善。同时，消费者也应该加强自身的消费意识和消费能力，提高对市场的识别能力，减少遭受不公平待遇的可能性。

03

入住酒店踩雷不少，华住投诉数千条

预订好机票与酒店，是旅行计划实施的第一步。而当抵达目的地后，酒店住宿环节在旅行中也占据很大比例。

根据中国饭店协会发布的《2023中国酒店业发展报告》，到2022年底，中国大陆的住宿设施总数已达43.9万家。其中，连锁酒店的客房数为553万间，其连锁化率仅为39%。

在目前连锁酒店行业的上市公司中，华住集团、锦江酒店（600754.SH）、首旅酒店（600258.SH）构成了国内酒店行业的三巨头。三大行业龙头之间不仅相互博弈竞争，也存在共同被消费者所诟病的问题。

华住集团在国内运营的品牌包括禧玥、花间堂、美仑国际、桔子水晶、漫心、美仑、美居、CitiGO欢阁、全季、桔子、汉庭、星程、宜必思、海友、你好、城家公寓、瑞贝庭公寓酒店，另有合作品牌诺富特、美爵和馨乐庭公寓酒店等，覆盖豪华到经济型市场。

作为中国连锁酒店行业的第一梯队，华住旗下酒店在知名度方面的影响力无需多言，不过其存在背刺消费者、无视消费者权益的问题同样显著。

1月28日，有消费者投诉称，早前在华住会上预订了两晚酒店，入住当天却发现价格高100多元。当找到酒店退掉第二天的房间时，客服三番两次以取消条件不一样拒绝“有贵即赔”的申请。对于价差问题，该名消费者要求华住改善服务并进行赔偿。

2023年12月末，有消费者表示，因11月份在华住会上预订了相关酒店，以为预订房间未入住就会自动取消。酒店相关人员在原定日期晚上才打电话确认预定信息。而自己向酒店解释后，酒店前台表示没有权限取消，权限在预订平台那边。当自己联系华住会时，华住会表示，取消权限在酒店这边。酒店与平台之间来回踢皮球，导致订单一直挂着，并未能成功退款。该名消费者认为，华住会与酒店违背了《消费者权益保护法》的规定。

黑猫投诉平台显示，截至3月15日，华住酒店集团共计有投诉量4254条，已完成3091条。除了上述提到的问题外，另还涉及侵犯用户隐私、霸王条款、虚假营销、售后退款难等。

在中国连锁酒店届拥有一席之地的锦江酒店，同样存在上述通病。官网显示，锦江酒店（中国区）旗下品牌包括锦江之星、维也纳国际酒店、凯里亚德酒店、白玉兰酒店、7天连锁酒店等。

不少消费者对于锦江荟APP清零积分、会员降级表示不解。此外，锦江之星旗下酒店卫生问题也遭到诟病。1月6日，有消费者称，“刚入住就能闻到难闻的臭味，以为是没开窗的潮味，半夜睡觉被熏醒，一夜未能入睡。早上跟前台沟通，前台说问店长也迟迟没消息，目前酒店已退房。”

04

租车平台竞争加剧，违规处罚频频

近几年中，除了乘坐飞机、高铁等旅行方式，租车也成为不少人出行交通工具的考虑。从便捷性上看，租车平台普遍更加灵活、便捷，各大售后服务点及在线客服同样能帮助用户解决租车过程中存在的不少问题。不过行业内在服务环节方面依然存在改善的空间。

中研普华产业院研究报告指出，中国汽车租赁行业未来5年预测将继续保持较快增长趋势，2021年，中国汽车租赁市场规模约为881亿元，到2026年，汽车租赁市场规模将达到1751亿元左右，年复合增长率约为15%。

前述数据显示，全国目前汽车租赁企业上万家，但国内汽车租赁市场仍处于发育阶段，市场需求还未完全打开，企业为了生存不得不维持较高的租赁价格，这也阻止了企业的扩张，使得国内汽车租赁行业呈现出“小而散”的市场格局，0%以上的企业是运营规模较小的区域性企业，所面临的客户群体以短租的散客为主；市场排名前五的参与者CR5集中度刚到20%。

华经产业研究院按照注册资金，将汽车租赁市场分为三大梯队，其中超过5亿元的第一梯队有神州租车、一嗨租车、联动云租车、EVCARD及首汽租车，注资在0.5亿元-5亿元的包括凹凸租车、至尊租车及携程租车，注资小于0.5亿元的有Gofun、悟空租车、租租等。

行业分散，为了能在激烈的市场竞争中取得更大的市场份额，各家之间的比拼也愈发白热化。

以目前头部两大汽车租赁平台APP进行对比。神州租车在当前网点中可提供车型包括经济型如本田凌派、2022雪佛兰科鲁泽、日产轩逸、大众朗逸等；商务型包括日产天籁、2021大众帕萨特、大众帕萨特；SUV包括大众捷达、大众探岳、大众途观L；新能源车包括日产Ariya、小鹏P7；商务车大众威然、别克GL8；豪华车型奥迪Q3、奥迪A4L、沃尔沃S60、2023沃尔沃S90、宝马五系等。其中经济型、商务型、SUV的租车价格在百元起步，豪华车型与商务车座则在200元以上。

一嗨租车提供的主要汽车品牌包括本田、大众、丰田、红旗、凯迪拉克、荣威等。其中日均价格最低如本田飞度、大众宝来等最低至日均62元，主要车型日均价格以70元-120元左右。高端车型较少，别克全新GL8日均298元起，单日租车最贵的租车价格不超过350元。

根据黑猫投诉平台显示，两家龙头企业也涉及一定的消费者投诉情况。截至3月15日，消费者对于“神州租车”的投诉共计有3318条，其中近30天投诉量74条；搜索“一嗨租车”共计有投诉量2104条，近30天投诉量30条。消费者存在的共性问题包括：退款问题、额外收取费用、霸王条款、自动扣费等情况。

3月10日有消费者表示，自己于9号在神州租车平台中下单租车。租车合同上并没有关于超时服务费的收费标准和规则提醒。因旅行路途中耽误一个小时14分钟，问了客服后才知道多1分钟就算1小时。理解超时要收服务费，但是收费太贵，并且没有提前公布超时标准，且无任何提醒，客服态度较差的情况让消费者感到不满。

另外，也有消费者投诉租车遇到汽车质量问题的情形。

3月3日，有消费者投诉表示，本人于2月29日晚上九点租了一辆本田滨智，在经过地下停车场的时候感觉车辆驱动轮在异响，一嗨租车工作人员态度差，并且告知如果要换车得等到第二天白天到华阳门店去换车。而当自己第二天来到华阳门店时被告知没有新车。从11点半到下午一点半左右，终于拿到了一个有倒车影像的亚洲龙，并且没有洗车。当自己和朋友驾驶在高速途中时，亚洲龙方向盘突然锁死，仪表全黑，幸好车速不快以及及时重新启动两次打火下才能正常行驶。该名消费者表示，如果真的出事，又该如何处理呢？

由于与道路安全紧密相关，租车的安全隐患问题也成为大众所关心的重点。天眼查显示，神州租车与一嗨租车的相关子公司受到监管处罚的情况也颇多。

2021年10月、2023年3月、2023年4月、2023年5月、2023年9月、2023年11月、2024年2月，北京神州汽车租赁有限公司泉州分公司被泉州市交通运输局、泉州市交通运输综合执法支队等处罚机关进行过行政处罚，处罚事由包括违反《道路运输法》、使用未取得《租赁汽车证》的车辆从事租赁经营活动等。

2023年10月30日，一嗨租车服务管理（上海）有限公司使用未取得道路运输经营许可的中型普通客车，擅自从事道路客运经营的行为，被广州市交通运输局责令停止经营并处以1万元罚款。

2023年12月13日，因提供的租赁车辆不符合上路行驶条件，一嗨租车天津分供公司被临汾市交通运输局责令改正，并处以3000元罚款。

神州租车方面对《港湾商业观察》表示，公司对每一条投诉都非常重视，持续跟进，直至解决为止。公司投诉率属于业内最低水平之一。神州租车珍视用户的每一条有效的反馈和投诉。我们定期复盘投诉，定位用户反馈的共同点，找到用户诉求的“最大公约数”，并把它们设为我们此后不断改善运营、改进服务的重要考量，以期未来能够更好满足用户越来越个性化、品质化的需求。（港湾财经出品）