文 | 万花筒评事

近日，网络上流传多段视频。

6 月 17 日这一天，上海两家 Manner 咖啡门店店员，都与顾客发生了争执。

在其中一家门店内，男店员与顾客发生了肢体冲突；而在另一家门店内，女店员则向顾客泼洒了咖啡粉。

视频中，甚至有店员向顾客怒吼：“我跟你说了要等 10 分钟，你要等吗，你不等你给我滚。”

我也曾购买过 Manner 的咖啡。

虽然店员没有视频中那么情绪失控，但还是能明显感觉到他们的情绪不高。

有一次，我还听到一位店员明显感冒了，说话声音非常小，我必须侧耳倾听才能听清她说的是“直接拿就好”。

Manner 咖啡店的员工很少，最多只有两个人，有时甚至只有一个人。

他们既要处理线下顾客的订单，又要兼顾线上订单，还要制作咖啡和打包外卖。

通过调查，我发现 Manner 咖啡在 2023 年开始快速扩张，目前全国已经有一千多家门店。

根据咖啡师的爆料，该品牌的管理规则非常严格。

迟到、事假都会扣除 1000 元全勤奖，员工每天需要制作333杯咖啡。

实习期为 1-2 个月，工资为 5000 元。

可以看出，店员情绪崩溃的原因并非他们缺乏情绪管理能力，而是感到不公平、被剥削，又无处申诉。

在服务业中，顾客的压力和不理解，很容易导致员工情绪失控。

谁不想心平气和地完成工作呢？

但现实往往并非如此。

品牌为了扩张和降低成本，会将员工视为成本。

5000 元的工资虽然不高，但总有人愿意接受，这就是品牌的筹码。

一旦出现问题，品牌可以开除员工，与问题划清界限。

然而，这种做法只是饮鸩止渴，因为问题的根源并没有得到解决。

每一个裂缝都会引发更多的裂缝，最终导致大厦倒塌。

个人的情绪管理固然重要。

但对于一个企业来说，建立合理的员工管理机制更为关键。

胖东来的员工，在工作中普遍表现出情绪稳定的特点。

原因很简单，一个经典案例就能说明问题。

南阳市有一家名为万德隆的企业，老板叫王献忠，主要经营超市业务。

当时，万德隆拥有二十多家门店，年利润为 500 万元。

王献忠早就听闻胖东来经营有方，因此想请其创始人于东来协助提升管理水平。

于东来毫不犹豫地答应了，但提出了两个条件：

第一，他要担任万德隆每家企业的董事长兼总经理，而王献忠及其团队则全部退出，他制定的任何管理规章制度都不得更改。

第二，如果这一年出现亏损，他将赔偿所有亏损金额。

于东来接手万德隆后，第一件事就是大幅涨薪。

具体涨幅如下：

此外，于东来还为 20 位店长每人购买了一辆汽车，并规定只要他们在公司工作满 6 年，离职时可以带走汽车。

当时，王献忠人在外地，接到店里高管的电话，得知了于东来的涨薪举措。

尽管他口头上表示坚决支持，但心里其实也没底。

他私下算了一笔账，如果按照这种方式涨薪，人力成本将大幅增加，按照去年的盈利水平，估计会亏损 1000 万元。

然而，结果却完全出乎他的意料。

万德隆当月的销售额提升了 40%。

一年下来，不仅没有亏损 1000 万元，反而盈利 1000 万元，比去年 500 万元的利润翻了一番。

在王献忠看来，这可不仅仅是多赚了 500 万元那么简单！

这一正一负加起来可有将近 2000 万元！

谁也想不到这个结果。

当然，胖东来的“受委屈奖金”和“不开心奖金”早已为人所知。

正如上述案例所。

企业只要管理好员工的预期、分配等问题，让员工真正获得满足感，就无需期望员工控制自己的情绪。

如果企业需要督促员工管理情绪，那么这家企业也就没有太大的存在价值了。

当然，这个世界上，这样的企业不在少数。