编者按：在第29届“世界水日”，第34届“中国水周”上，隶属于中国铁工投资旗下，有一支96666客服热线的“水花”，在春花烂漫、姹紫嫣红的春天美丽绽放。

“水花”是谁？她们是中国铁工投资旗下银川中铁水务96666客服热线团队。如果说，自来水沿管道流入千家万户，那么沿着一根热线，“水花”们就能连接用户所有的供水服务需求。

供水服务优化需要举措，有时也可以仅仅依靠“声音”。这里的声音会微笑，不仅有温度，还有解决用水“急难愁盼”问题的力度，保障用户用水“流量”，离不开“水花”们的能量。

每天18:00以后，是银川市各行各业职工下班的时间段，而此时，中铁水务集团银川中铁水务96666供水热线的“水花”们正开启她们工作的晚高峰。这个时间点上，接听的大多是下班回家后的市民的家庭用水咨询和诉求。

每天24小时，供水热线要不停地接听用户电话，“水花”们日均接听电话700余个，日均受理维修、停送水、用户答疑等派单任务400多件……服务200多万用户安全用水，96666客服热线的“水花”们，服务始终“在线”。

“水花”的成长史，也反映了水务工作的“发展史”。20年来，一位又一位水花接续奋斗，真情服务润万家。

在热播剧《山海情》的角色“水花”家喻户晓之前，银川中铁水务96666供水热线的接线员，曾是银川市民们公认的“水花”。这个称谓有20年历史——供水服务热线筹备之初，公司开展青年女职工职业技能大赛，综合素质优秀者被授予“水花”称号。

以获奖“水花”们为班底，银川供水组建了热线客服。这支“水花”团队灿烂“绽放”，连续取得银川市、自治区和国家级巾帼文明岗。2005年三八国际妇女节，新华社刊发了96666热线女职工工作照，全国有60多家报纸转发了这张“水花集体照”，让“水花”形象深入人心。

自2019年银川中铁水务股权重组，纳入中国铁工投资管理序列以来，96666热线队伍迎来升级，从体制、机制上全面赋能，结合大量的技术、设备、人才投入，让热线焕发了新动能。

2019年，96666供水热线获得宁夏回族自治区“五一巾帼标兵岗”。2021年，银川中铁水务代表银川市参加全国优化营商环境评比，用水指标营商环境便利度综合得分81.59分，位居全国80个参评城市中第18名，成绩位列西部第四、西北第一，进入全国标杆城市序列。

互联网时代，供水服务“上线”新花样，老年人供水服务，能否推出专属热线？

“水花”团队中的李雯婷，专攻供水服务“零跑路”。2021年，她是智慧水务提升服务的新锐担当，在热线、微信和网上办理供水业务上融合发力，并特别为老年人提供专属热线服务支持，不断优化供水服务质量、优化营商环境。

2022年，“水花”陆静，又被中国铁工投资命名了专家管理创新工作室，带领96666供水热线作为中铁水务集团的服务创新的试点，又承担起《中铁供水服务标准体系》管理课题的实践和推广任务。

上善若水，追梦不停。96666热线的“水花”们将用真情 “致力美丽中国建设 服务人民美好生活”，逐梦“国内一流的生态环境系统服务商和现代城市投资运营商”。