随着智能化的逐步推进，传统整车售后服务也开始进入新的周期。其中，最典型的特征，就是软件召回在整车召回中的占比快速攀升，成为售后服务的关键一环。同时，整车全生命周期的智能化，也在进一步完善。
比如，今年7月，江苏悦达起亚汽车有限公司向国家市场监督管理总局备案了召回计划，自2024年7月15日起，召回2023年6月8日至2023年11月1日期间生产的部分进口起亚纯电动EV6汽车，共计165辆。
原因是，因集成充电控制模块（ICCU）软件问题，可能造成其内部元件损坏，车辆无法对12V蓄电池进行充电，从而导致警告灯点亮后车辆速度逐渐受限，且一段时间后失去动力，存在安全隐患。
6月，梅赛德斯-奔驰备案召回计划，自2024年6月21日起，召回生产日期在2023年11月28日至2024年2月7日期间的部分进口EQS SUV汽车，共计39辆；生产日期在2023年11月1日至2024年4月25日期间的部分国产EQE SUV汽车，共计2341辆。
原因是，部分车辆由于软件偏差，高压蓄电池管理系统不能处理部分控制单元的诊断请求，可能导致高压蓄电池断电，车辆在行驶中失去动力，存在安全隐患。而类似这样召回案例的处理方式，均为车企通过OTA远程软件升级，或者通过经销商，为召回范围内的车辆免费升级软件。
目前，软件升级已经涉及座舱、智驾、底盘、动力总成、车身控制等多个整车关键部位。公开数据显示，2023年中国市场共实施汽车召回214次，涉及车辆672.8万辆，分别比上年增长4.9％和49.9％。其中，实施新能源汽车召回72次，涉及车辆160.3万辆，占全年召回总数量的23.8％。
其中，通过OTA召回6次，涉及车辆117.3万辆，同比增长32.2％，占总召回车辆的17.43％；同时，OTA备案及安全评估流程，也成为2024年优化产品安全召回监管体系的关键环节。
高工智能汽车研究院监测数据显示，2023年中国市场（不含进出口）乘用车标配OTA功能新车交付占比超过60%（63.53%），其中，涉及座舱娱乐以外的整车OTA占比突破40%，达到43.39%。
相应的，同时提供OTA+车辆远程初级诊断功能（目前主要基于手机APP）的新车交付占比也已经超过40%；其中，提供智能远程诊断功能的新车占比接近10%，而基于大模型的云诊断服务，则处于小规模导入阶段。
同时，相应的基础设施能力也已经到位。数据显示，2023年乘用车标配4G/5G联网前装渗透率已经达到78.32%，其中，5G搭载率已经接近10%，这对于基于车云一体架构和5G通信的车辆远程实时诊断提供了保障。
而随着OTA+技术的日益成熟和普及，诊断与分析技术正在售后服务环节扮演着越来越重要的角色。从远程诊断、车机诊断到灵活数据采集、大数据可视化以及车机智驾日志的采集与分析，促使主机厂在传统售后服务领域进行深刻转型。
比如，2018年，特斯拉率先在业内发布智能售后服务，针对车辆故障实现远程维修，或进行线下服务预约和资源调拨；同时，加速实现车辆自动更新、自动诊断、自动修复。
目前，在国内市场，在售后服务领域，小鹏汽车也同样依托自主开发的智能远程诊断系统，提供车辆故障远程后台诊断及持续OTA升级，用户无需到店即可解决问题。
其中，智能远程诊断平台会对车辆故障情况进行安全分级预警，远程技术工程师根据系统提示迅速定位故障，采取应对措施，保障用车安全。在此基础上，车企或经销商通过智能远程诊断平台，对车辆问题进行远程诊断，对部分软件问题采取远程修复和软件升级等方式。
同时，依托智能远程诊断能力，和传统售后服务存在的长时间等待零配件不同，车企或经销商可以提前确定维修方案，准备好所需零配件和服务工位，节省车主的宝贵时间。
众所周知，维修人员的成本是传统4S店运营成本中占比较高的部分之一；同时，部分4S店存在乱收费乱象，往往小病大修、没病大修的「过度维修」投诉也是逐年上升，间接也对整车品牌产生负面影响。
而在当下由于汽车终端市场消费变化和渠道波动，不管是传统经销商的生存压力，还是更多直营品牌为了进一步提升销量转而重新启动经销渠道模式，如何实现重资产模式的传统售后服务「降本增效」，已经迫在眉睫。
尤其是对于消费者来说，传统燃油车的整车全生命周期成本中，一次性购车成本仅仅是其中的一个部分，相比而言，后期的养护成本反而是大头。过去，一辆豪华品牌汽车的每年养护成本甚至超过了新车的购买价格。
7月12日，国内头部汽车经销商—广汇汽车发布公告，公司预计2024年半年度归属于上市公司股东的净利润亏损5.83亿元~6.99亿元，主要受到市场消费降级，行业竞争格局加剧，各大车企为抢夺市场份额大打价格战等因素影响。
无独有偶，近来多家媒体报道称，大型区域性汽车经销商江苏森风集团被传出现财务危机。“今年6月下旬开始，集团资金状况的确出现了一些问题，”该公司官方微信公众号对外回应。
根据森风集团官网信息，其在盐城、南京、滨海、大风、阜宁等多个城市都布局有4S店，代理包括林肯、奥迪、问界、别克、北京现代等多个汽车品牌。
而在传统汽车的产业链条中，一旦经销商出现问题，就会产生所谓的“灰犀牛”效应，带来库存车辆及售后备件处理、客户权益、售后维保等一系列现实问题，尤其是4S店作为传统汽车售后服务的关键节点。
此外，今年开始，部分直营模式的造车新势力也开始寻求拓展传统4S店的经销模式。比如，今年3月，小鹏汽车董事长何小鹏表示，将启动新的经销商模式，激活经销商积极性，预计第三季度扩张门店数量至600家。
同时，比亚迪旗下腾势、方程豹也双双宣布正式增加经销商加盟的渠道模式，目标是通过铺开的经销商网络，获得市场份额。此前，上述两个起售价均超过25万元的品牌一直采用的是直营模式。
与此同时，为了适应电动化、智能化存量车市场的激增，汽车电子架构的日益复杂化，给传统线下汽车诊断维修也带来了新的挑战；同时，4S店维保人员的知识能力储备还停留在传统燃油车时代，这使得维修成本更高、修复时间也更长；
在上述背景下，远程诊断＋OTA的汽车解决方案无疑将成为主流需求。
“传统的售后和服务模式正逐步被数据预警、主动服务以及故障传播链截断等新型服务模式所取代。”在艾拉比公司相关负责人看来，如何将智能化维修和诊断技术方案快速融入到当前车辆维修和诊断的实践中，以智能化手段促降本增效，是整个行业共同关注的焦点。
实际上，早在2018年，作为国内OTA技术服务头部提供商的艾拉比，就已经率先推出远程云诊断解决方案，并在多家主机车落地实施并交付。“DOTA就是在OTA的基础上，为主机厂提供智能化远程诊断服务，可以简单理解为「空中4S店」服务模式”。
而蔚来汽车推出的NIO Service，则首次应用AR远程诊断解决方案，打破传统设备解决故障方式，利用多种AI算法、AR虚拟叠加技术、云计算等技术，实现诊断辅助、过程记录、AR维修手册等辅助维修功能，提升维修效率。
此外，AI大模型大导入，也在加速智能云诊断门槛的降低。
其中，典型的入门级案例就是用车助手功能，比如，全面升级了Mind GPT大模型的理想同学，用车助手功能可以为车主提供实时有关车辆操作、状态查询或故障诊断的任何问题，并提供专业解答。
同时，对于数据、信号、逻辑、策略等复杂技术的深度理解，是传统经销商和维修人员难以轻易掌握的能力。比如，艾拉比知识图谱开发团队深耕智能诊断，承接了多家厂家的图谱落地方案。
艾拉比副总裁贺思聪表示，人工智能在汽车软件最纯朴朴素的应用是对于汽车诊断进行人力服务知识库的补充，由于整车电子的问题会越来越多，因此人工智能对于售后服务工程来说最大的应用将是降本增效。
就在今年4月的北京车展，华为也正式发布VHR云服务3.0和乾崑云鹊大模型，基于百亿级参数的基础大模型，支持问答式交互，可以自动进行故障诊断，并生成诊断结论和修复建议。
按照官方的说法，与此前传统诊断模式相比，基于大模型的诊断时长从小时级缩短到了分钟级，大大提升了诊断效率。实际使用中，核心部件远程诊断定位率可达90%。
公开资料显示，“云鹊”大模型拥有TB级故障诊断语料、400+专项诊断算法、4000+信号秒级采集，用户即问即答，全流程自动执行诊断检测动作。同时，可以为车辆提供全流程自动智能诊断功能。
不过，目前AI大模型逻辑推演的能力明显存在不足，对于失效分析和维修方案等具备专业性要求的领域，还无法给出准确的信息，就技术而言并不落地。
而做好智能诊断需要问“三个能不能”，即平台能不能融合、智能化能不能落地、数据能不能强基？这背后，核心原因是，底层数据和知识库能力直接影响AI在诊断中的智能化效果。
“最终的效果，还需要依赖于三个关键技术前置条件，包括知识图谱的完善、平台的整合能力以及数据治理的精细化实施，”艾拉比诊断BU陈子昕坦言，智能云诊断必须与汽车全生命周期软件管理平台深度融合，是一个长期且持续的过程。
尤其是“软件定义汽车”趋势的明确，加上中央计算+区域控制、SOA架构的落地，以软件为中心的售后服务也开始成为新的市场增量。一些车企正在寻求探索新的商业模式，包括从传统的销售模式转变为通过提供售后服务来增加“经常性收入”的全生命周期闭环模式。
这其中，典型的商业模式就是如何从智能汽车产生的大量数据中获利。而在传统汽车时代，车企主要聚焦功能实现，以及硬件整合。如今，OTA+远程诊断服务，已经成为解决联网智能汽车潜在增量收入的服务之一。
