服务群众的新探索

——稷山农商银行“跟着群众抖起来”的调查

稷山农商银行下迪支行行长孙艳果在抖音平台直播为辖内西薛村进行“整村授信”

艾 欣

根据抖音发布的《2020抖音数据报告》，抖音国内日活跃用户数突破6亿个。这一数据意味着每天有近一半的国人“生活”在抖音上。

抖音，已成为一个新的社交平台；刷抖音，已成为广大群众一种新的生活方式。

稷山农商银行顺势而为、应时而动，把抖音与金融服务深度结合，“跟着群众抖起来”，打造服务广大农户的新抓手、新渠道，为农商银行转型发展做了有益的探索，并取得了初步的成效。

为什么要“跟着群众抖起来”？

稷山现有30多万人，其中抖音用户20多万人。

稷山农商银行员工大部分从2019年开始接触抖音。他们发现，不论年龄大小，客户大多喜欢玩抖音。年轻人自不必说，60岁以上的村民，手机上可以没有别的软件，但必须有抖音App；有的老人为了看抖音，专门让孩子为其买来智能手机。在大厅等待办业务的村民，一改过去热闹的聊天场面，都在静静地低头刷抖音，偶尔的交流也是相互推荐看到的抖音好作品。

抖音之火，火到渐成一种简短、灵动、快捷、黏性的“抖音现象”甚至“抖音文化”。

便捷性。玩抖音不需要什么“技术”，只要点开软件，动动手指刷一刷，就能沉浸其中。农村的老人都能玩，不像之前需要学会拼音打字，才能发短信、聊微信。自己拍抖音也不需要什么技术，也花费不了多少时间，分分钟就可以搞定。

娱乐性。抖音作品“短、平、快”，集音、像、文于一身，吸引力强。稷山农商银行电子科技部经理王翠红发现，她接触到的一些群众“以前看电视，现在刷抖音；以前做饭水平一般，现在跟着抖音学成厨房高手；以前用淘宝购物，现在用抖音直播‘扫货’。不少人，还用抖音的搞笑段子、精彩视频、幽默评论来减压”。

实用性。抖音内容无所不包，有的人把抖音作为学习的平台，学习摄像技术、唱歌技巧等；作为资讯的平台，各类新闻“一网打尽”；作为查询的平台，学习处理紧急事务的方法。一名村民孩子半夜身体不适，不知道怎么回事，上抖音一搜，说可能是因为孩子缺钙。第二天她去医院检查，得出的结论一样，从此对抖音的依赖性更强了。

关怀性。稷王路储蓄所一名员工反映，有名客户晚上加班，母亲经常打来电话嘘寒问暖，“打扰工作”。母亲玩上抖音后，关注了一个广场舞公众号，每晚按时跟着直播锻炼，再也不“打扰”她工作了。还有员工反映，有家企业抖音官方账号最火的作品是给员工父母送生日祝福，共39万次点击量，而相同内容的微信浏览量仅有1000多次。抖音的情感关怀及短视频传播性之强，由此可见一斑。

社交性。用抖音晒孩子成长、晒才艺特长，很容易形成一个“朋友圈”。兴稷支行员工薛云泽介绍，有个客户孩子学打羽毛球，家长用抖音“晒”教练教学过程、“晒”孩子比赛获奖等，渐渐地和周边的家长形成了一个“抖音圈”。

高效性。一名企业主用抖音发布党政领导调研企业的视频，直接体现自己的理解和关注点，不再交代文秘人员编辑。该企业主由过去的指挥者直接变成如今的执行者，大大提高了工作效率。

黏合性。下迪支行行长孙艳果反映，有名网红客户，因为经常用抖音过度宣传商业活动，遭到抖音官方两次封号，好不容易积累的“粉丝”、潜力客户瞬间归零。“一收到封号警告，头发根都竖起来。”这名客户感慨地说，“抖音已成为工作的重要依托，须臾也离不开了。”

群众在哪里，银行服务就应跟进到哪里。

群众“抖”，我也“抖”，“跟着群众抖起来”已成为农商银行员工服务群众的必然选择。

怎样“跟着群众抖起来”？

稷山农商银行的员工经过两年多的抖音实践，深深体会到，作为银行员工，抖音作品要想火，不在乎“玩家”的颜值，关键要看抖音作品的内涵和特色。

如何让抖音作品既包含银行业务内容，又不让群众厌烦地随手“翻过”？稷山农商银行对此做了积极探索实践。

联手“官方”。今年4月份，稷山农商银行开通官方抖音号，通过与抖音官方合作，及时屏蔽有害信息，实现定向推送。4月23日，稷山农商银行第一条抖音作品就达到24万次的浏览量，相当于每个稷山抖音用户浏览了一遍。

精准定位。一个抖音账号应只锁定一方特定人群，内容越垂直细分越能吸引精准核心用户。锁定特定的人群，找准他们的“痛点”，积极与之互动，才能走进对方的内心，慢慢培养起他们固定的观看习惯。

实在有用。在抖音视频里分享实用生活技巧，融入客户生活，尽量淡化商业味道。下迪支行拍过一个客户经理入户调查的抖音视频，里面介绍了获得农商银行贷款的流程，浏览量达到5万次，效果远超微信朋友圈等其他形式的推广。稷山农商银行和一家超市合作，拍摄让利给客户的一段视频，结果视频一发布，每天200个优惠名额经常是上午10点前就被抢完。

真情实感。西街储蓄所2021年春节拍了一个拜年视频，短时间浏览量就超过3000次。不少客户评论：“这几名工作人员服务确实好。”今年刚入夏，一名客户感到该所服务暖心，办完业务专门买了西瓜送上门表示感谢。

轻松娱乐。有的群众生活压力大，玩抖音是为了放松一下，可以拍一些搞笑的、轻松的段子，让客户用闲暇碎片时间放松一下；也可以蹭热度，拍同款短视频，引起群众关注。

紧接地气。用共同的经历、环境、观念与群众产生情感共鸣。该行抖音达人黄东杰的抖音代表作是一段15秒的眉户戏，浏览量达13.7万次，获赞2229个，还上了抖音热搜。拍这段戏对对口型就可以了，台词只有两句：“人生在尘世上何物为贵，父的骨娘的血价值千金。”作品正是紧紧抓住了眉户戏段子接地气、讲德孝、得人心的特点，所以事半功倍。在他看来，农村就是抖音取材的“富矿”。“被风吹倒的大片小麦”“牲口犁地”“下乡途中躲雨”等作品，都是他路上随手拍的视频，很贴近当地群众生活，都有七八万次的浏览量。

画面干净。短视频的清晰度、干净度很重要。无水印、色彩滤镜、清晰度、流畅度等，直接影响人们的观看体验。如果细节不到位，很可能被用户拉进黑名单屏蔽。

“跟着群众抖起来”抖出什么？

在稷山农商银行高管的直接推动下，全行有90%以上的员工用起了抖音，初步形成以个人号为主体、单位公众号为主导的抖音矩阵，掀起了用抖音、促业务的新时尚，有效促进了整体工作的稳步发展。

“抖”足了精气神。稷峰西街储蓄所吴明霞说，经常拍抖音，感到更有存在感、更自信了，能以更好的状态面对生活、面对工作。稷王路储蓄所所长马淑春以前有点钻牛角尖，现在有什么烦心事就拍抖音，心情舒朗了，性格慢慢改变了。她和4个同事默契度也提升了，经常是“这个事咱们一起拍个抖音吧”。

“抖”强了学习力。为了拍出更好的抖音作品，不少员工关注了抖音名人类、励志类、搞笑类等不同公众号，认真琢磨怎么拍能传播正能量，怎么拍能吸引公众，怎么搜集素材，对个人能力是一个综合提升。

“抖”牢了信任度。员工普遍感到，拍了抖音，陌生客户通过抖音认识你、熟悉你，信任建立得又快又牢固。有一名关注黄东杰抖音号很长时间的客户，一次把15万元现金直接给了黄东杰，让他代理去办。为了让客户放心，黄东杰准备给对方先打个收条。对方却说不用了：“我知道你，乡里乡亲的，还信不过你？”这样“不办手续拿巨款”，黄东杰还是第一次遇到。

“抖”大了客户群。下迪支行网红“孙姐”之前对抖音有偏见，嫌浪费时间卸载了抖音App。有一次她老公刷抖音时，她看到了一个好久找不见的贷户。“孙姐”立马下载了抖音App，通过给对方抖音作品点赞、评论，保持了联系，促成了一笔业务。西社支行的宁铭臻歌唱得好，上过中央电视台的《幸福账单》，他通过抖音结交一批唱歌爱好者，吸引年轻“粉丝”，拓展了“客户圈”。

“抖”多了业务量。电子科技部员工权红霞说，经常刷抖音，认识了不少抖音好友。在抖音好友的帮忙下，即使存款任务从100万元增加到280万元，她也能轻松完成。总行有一次办活动，聘请当地网红拍抖音，当地老百姓获取信息后，纷纷赶来参与。

“抖”靓了新形象。稷山农商银行一高管说，敢于在抖音发表作品，接受群众监督评论，展现了稷山农商银行自信、干净的一面，反过来又促进大家更自信、更干净，实现了正循环。

“抖”出了新境界。“跟着群众抖起来”的实践，对稷山农商银行的深刻改变在于，该行从高管到一线员工强化了“群众在哪里，服务就跟到哪里”“群众需要什么服务，就提供什么服务”“群众喜欢什么方式沟通，就用什么方式沟通”等观念。同时，融入以“简短、灵动、快捷、黏性”为特点的“抖音文化”元素，不断丰富和发展自身的企业文化，无缝对接群众、更好服务群众。

稷山农商银行用抖音促业务虽取得了一些成果，但还存在着抖音的选题与审查有待规范，抖音的创意与制作有待加强，抖音的数量与质量有待提高等问题，下一步亟待在加强顶层设计、完善相关机制、提高作品影响、促进抖音与业务深度融合等方面做进一步的探索实践，从而更好地与群众一起“抖”起来。

来源：2021年07月08日《运城日报》

编辑：董应赞