“淘宝商家涉嫌泄露客户信息，淘宝平台是否尽到监管责任？”

北京郭女士在消费保投诉平台爆料，今年春节前夕她家里的洗手盆堵了，郭女士就在淘宝上联系了一家疏通管道的商家，没想到这一次的维修，让郭女士整个春节过得都挺闹心。

郭女士介绍，发现家中的洗手盆堵了以后，她找到了一家名为北京祥和管道疏通的淘宝商家（以下简称祥和管道），客服答复马上可以派人上门服务，具体价格要上门查看后再确定。

师傅来到以后，给出了使用疏通剂的解决方案，而疏通剂的价钱是每斤188元。因为急着要过年，郭女士就答应了对方的报价，可是一通折腾下来，到了要付钱的时候，师傅直接报出了1892元的收费价。由于是一个人在家，郭女士害怕安全问题，就先给对方付了钱。之后，郭女士联系了祥和管道的淘宝客服索要发票，结果却让她大吃一惊。原来，这位客服声称由于郭女士未在淘宝上下单，所以无法开具发票。郭女士随即表示，此前的客服告诉她现场付钱无需在淘宝下单，现在却以此为借口拒绝开具发票，难免有甩锅之嫌。

郭女士继续与客服理论，此时对方又回复上门疏通管道的师傅并不是祥和管道的员工，并让郭女士找具体干活的师傅索要发票。

听完这个话，郭女士瞬间起了疑心，她很快联系了干活的师傅，师傅的回答让她相当吃惊。原来这家祥和管道的淘宝商家把她的信息，放到了一个专门招工人的网站上。相当于祥和管道当了一次二手贩子，上门干活的师傅其实是抢单成功，才拿下了这单活儿。

郭女士还发现，这家祥和管道的实体店名称叫志城管道疏通，而其客服一再声称，上门疏通的服务价格为100元，没有其他费用。对于郭女士被收了1892元的情况，对方始终坚持谁干活谁负责的态度，而且也不承认在网络上发布过郭女士的相关信息。

随后，郭女士向淘宝客服投诉，得到的答复是：不是在淘宝完成的订单，平台方无法介入，线下的交易可以点击阿里110报警进行举报。之后郭女士多次举报祥和管道泄露自己个人信息，都被判为举报不成立。为了核实郭女士的说法，特搜记者拨打淘宝客服热线，对方表示因查询不到郭女士的订单，所以无法处理此事。对于郭女士这类的遭遇，我们的消费者又该如何维护自己的权益呢？对此，我们也咨询了北京京师（深圳）律师事务所的林冰律师。

林冰律师认为，首先，从谁为郭女士提供疏通管道角度看，她接受的服务系劳务服务合同关系，受《民法典》的保护。既然是合同，就有合同的相对方，根据法律的规定，结合郭女士在淘宝平台选择祥和管道并最终按照该商户的客服介绍完成了整个服务的过程，她自始至终是与祥和管道发生法律关系，至于中间因为祥和管道违反规则把郭女士交易信息“转卖”给第三方（也就是最终提供服务的人），不影响最终应当由祥和管道承担合同责任的定性。因此，如郭女士所述属实，则郭女士因受最终的第三方欺骗导致被多收取的各项费用，均应当由祥和管道承担责任。其次，从淘宝平台的责任来看，淘宝卖家泄露客户信息显然不仅违反淘宝平台自己的规则，也违反法律的规定，同时也违反了服务合同的当事方郭女士的意愿。淘宝平台应当对商家予以处罚，并在郭女士投诉报案后积极处理或予以协助，仅以没有在该平台完成交易为由，理据不足，也缺乏商业诚信。并且在事发后，平台有责任对该网店采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施。第三，商家未经郭女士同意，而把郭女士的联系方式、家庭住址、生活服务具体需求这些个人信息和隐私转给第三方，会造成郭女士相关个人信息和隐私权的被侵犯，事实上也导致郭女士的财产损失。因此相关的部分，比如网络信息安全管理部门、公安部门等不能因为事情小、案值低而不处理。完全可以依据《治安管理处罚法》予以处罚，以保护公民的个人信息安全。

（注：本报道截稿日期为2022年2月9日，因审稿流程会适当迟延发布）