【齐大连锁晨思】[咖啡]​​​

互联网时代之前的餐饮服务，核心是“标准化”。比如我们经常举的例子，麦当劳的营业员，在全世界都采用统一标准，从顾客进门、柜台点餐、收银找零、交付餐食到顾客离开，有33个标准化的动作要求，怎么说、怎么做、怎么看、怎么笑都做了规范。

这种“标准化”的服务方式，避免了不同地区、不同族群、不同文化、不同素质的差异带来的客户体验差异，是连锁餐饮企业学习的榜样。不过，据统计，麦当劳的客户满意度大概就在87%左右，还是有一些人满意度比较低。

其中的原因，除了顾客自身的原因之外，还有就是“标准化”服务忽视了“差异化”需求。

比如，一个经常光顾门店的老顾客死忠粉，来到门店，如果Ta跟所有第一次到店的顾客享受的服务没有差异，其中一部分会不会有心里落差呢？

因此，有了互联网加持，连锁餐饮门店其实可以对于回头客提供一些“差异化”服务。比如：再次到店的顾客给个小优惠，累计十次到店的给个小菜，累计100次到店的来个免单……

门店稳定盈利的基础，是拥有稳定增长的回头客群体。没有互联网的时候，新顾客老顾客不容易区分，也没有有效的沟通、管理手段。而有了互联网加持，就应该在“标准化”服务的基础上，增加一些“差异化”服务，从而有效提高顾客满意度，促进盈利能力提升。

“差异化”服务做得好，说不定以后麦当劳还得向您取经呢！

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