2月27日晚间，一台穿梭在酒店的机器人刚刚结束了一单客房送物工作，当天它已经连续工作了14个小时，行进距离超过21公里，相当于跑了一个“半马”。而在整个2月，它累计的工作里程更超过585公里，服务时间在380小时以上，这是酒店服务员不敢想的工作KPI。在政策支持、技术突破等因素的影响下，机器人的应用场景正在迅速普及，正如2024年政府工作报告提出，要加快发展新质生产力，开展“人工智能+”行动。而机器人作为新质生产力的一种承载形式，曾让云迹科技等行业玩家摸索到发展的风向标。算下来，从2014年成立，到2016年卖出第一台酒店送物机器人，再到疫情后对无接触服务需求的增加，云迹科技跑得很快。尤其是疫情后，酒店等特定场景对机器人的需求被激发，让云迹摸到了市场增速，到现在，渗透酒店数量已超30000家。十年间，云迹一直想做先驱性的改变，为行业留下些思考。这其实考验着云迹CPO（首席产品官）的功底，对于身处这一岗位的李全印来说，产品、销售、交付、售后，都得懂一些，想要合力这些分叉长到树干上，他必须让云迹科技扎到年轮的最深处。但随着外界的风雨其实摇得愈加猛烈，行业降温的信号凸显。面对行业泥潭，盲目扩张、价格乱战，商业风险刺刀见红，压力也如影随形。在一轮轮大炼钢中，好在云迹足够沉稳。其实，资本热捧、需求激增背后，是漫长的产业探索，这里有云迹科技理性的判断，也有技术的迭代与碰撞，才让云迹的故事，在3000个日夜中得以延续。
新理念的喜与忧
无论万豪、洲际、威斯汀这样的五星级酒店，抑或是华住、亚朵等国内连锁品牌酒店，你都会发现，越来越多像“大白”一样的机器人穿梭在酒店里，提供迎宾、引导、取件、送物的服务。而在众多研发、制造“大白”的玩家中，云迹一定是绕不过去的关键词。
创业之初，云迹科技进行了极为详尽的市场调研，分析了哪些场景更适合让机器人的技术落地。在考察了学校、医院、康养等场景后，最终把方向定在了酒店场景。在酒店，人员用工一直是痛点。目前，酒店已经趋向模块外包化，工区清洁、客房都如此。另外，酒店分淡旺季，用临时工需要进行上岗培训，叠加五险一金等隐性的管理成本。而机器人则不用考虑这些因素，理想的状态是，未来酒店需要增加“人手”时，只需要运送过去一台机器人，就可以直接“上岗”和其他机器人一起工作，因为机器人自身、彼此之间的信息是相同的、相通的，且不需要培训的。云迹很快确定了以酒店这个商业主体来落地。“找到细分领域，其实很重要。”李全印介绍。当然，硬币有正也有反，酒店行业是一个相对慢热的市场，云迹经历了一个漫长的市场教育过程，尤其是中国酒店业开始接受新事物，正在大步进行智能化升级。云迹科技也承担了其中的一环，除了传递服务机器人的根本价值，更要将产品打磨到位，让酒店买得安心。在这段经历里，云迹科技创始人兼CEO支涛撑起了初期的销售工作，生于理工世家的她，不仅具备深厚的产业积累，对产品的打磨也极为苛刻，一位投资人评价她是“比较少见的技术派加业务派结合的人”，而这位Top Sales最令李全印印象深刻的是：足够积极主动，“初期的前100家目标客户，她都亲自去跑，现在机器人服务客户时喜闻的话术，当年也是她制定的，一遍又一遍的打磨。”并非每一家机器人企业都能如愿找到细分行业。回望中国机器人成长史，密度在2017-2018年到达顶峰，赛道的火热带来了热钱，也带来了泡沫。2020年后数量锐减，送餐、清洁等赛道洗牌、掉队事件时有发生。剩下的玩家，用一场价格恶战笼罩全行业。2022年，某智能服务机器人公司公开列举了一些行业乱象，如融到巨量资金后，扩张销售队伍、打价格战、用激进的销售策略冲击账面销售额，关键时刻靠代理商冲业绩，预付款20%甚至10%就发货，扰乱行业秩序。行业利润越来越薄，算是彻底揭开了机器人行业的商业竞争内幕。“最困难的时候，云迹对价格还是比较坚持，我们发现只要云迹下调价格，别人会有更低的价格，（这个市场）还怎么玩？”其实，云迹始终在“打铁”技术、服务战，用一种新的理念，走出沼泽。2023年9月，云迹发布UP机器人，形态为底盘灵活调用，多舱协同工作，你也可以理解为酒店只需要采购一台机器人底盘，配上所需的舱体，就可以让机器人完成各项指定任务。在云迹看来，复用，是降低成本、提升效率的重要途径。但复用，其实也并不容易。科技圈最为人津津乐道的复用案例是马斯克和他的SpaceX，如果说火箭是人类征服太空的通天塔，那么复用火箭曾是几近科幻级别的太空梦想。多年间，各大老牌航天巨头或不敢当先，或受困于体制，或被既得利益所绑架拖累，没有锐气和魄力挑战复用火箭，有的也只是亦步亦趋，跟着抄作业。直到2015年12月21日，SpaceX创下全球首次轨道发射火箭陆地回收的关键时刻。SpaceX创新力与执行力恰好匹配，也在有意无意影响着云迹科技的航向。翻看产业迭代，目前仍以单体机器人设计为主，单体意味着直接连线，构造稳定可靠，更容易被实现。反观分体势必会遇到无线连接、调度算法等种种难题，此前几乎没有机器人公司愿意苦心探针，但云迹科技很坚定地认为这是对的事。在云迹科技的理念中，复用型服务机器人在真实的场景应用中，运行效率加快，稳定性更强。通过很少的边际成本就得到更多的功能。理念很好，但能否深入人心，产品成熟度和成本控制能不能达到市场的需求，还需要时间验证。正如一位酒店管理人员向和讯商业的分析，目前的酒店服务机器人是可以提高人效，但仍旧只能助人，不能替人，更远未到取代真人的时刻，更多是一种补充性质的劳动力，只能算是锦上添花。行业共识尚存差距，在云迹科技看来，机器人的价值在于解放人力、增强人效，而非替代人力，解放枯燥、重复的劳动，增强数据繁琐的分析价值。看似是大势所趋的背后，酒店机器人的生意并不好做。这还是一个名副其实的买方市场，因为酒店方永远可以重新选择使用传统人力，补救成本不会太高。在ROI（投资回报率）不理想的情况下，这或许也意味着，服务机器人行业的技术竞赛已经成为过去式，竞争的焦点，转向对使用场景的理解度。
右图为某酒店HDOS系统酒店服务质量指数看板（截图时间：2024年3月5日）
现在的云迹，已经几乎看不到单一硬件产品逻辑的影子，走过了从硬件角度“替换人”的基础商业模式。
但这个故事想要更成立，肯定需要更宽旷的渗透率和市场占有率，建立更高的行业壁垒。这不难理解，在HDOS中，不乏AI拟人化交互的影子，想要有效替代中低端客服实现服务功能，背后需要顶尖的算力和历史数据反馈支撑，这对于大多机器人企业而言，还处于黎明阶段，这些基础设施一样的数据资源，要比技术本身更稀缺，更需要时间的沉淀。
