服务机器人进化史:云迹变身3000天

何训 2024-03-12 03:34:53

2月27日晚间,一台穿梭在酒店的机器人刚刚结束了一单客房送物工作,当天它已经连续工作了14个小时,行进距离超过21公里,相当于跑了一个“半马”。而在整个2月,它累计的工作里程更超过585公里,服务时间在380小时以上,这是酒店服务员不敢想的工作KPI。

在政策支持、技术突破等因素的影响下,机器人的应用场景正在迅速普及,正如2024年政府工作报告提出,要加快发展新质生产力,开展“人工智能+”行动。而机器人作为新质生产力的一种承载形式,曾让云迹科技等行业玩家摸索到发展的风向标。

算下来,从2014年成立,到2016年卖出第一台酒店送物机器人,再到疫情后对无接触服务需求的增加,云迹科技跑得很快。尤其是疫情后,酒店等特定场景对机器人的需求被激发,让云迹摸到了市场增速,到现在,渗透酒店数量已超30000家。

十年间,云迹一直想做先驱性的改变,为行业留下些思考。这其实考验着云迹CPO(首席产品官)的功底,对于身处这一岗位的李全印来说,产品、销售、交付、售后,都得懂一些,想要合力这些分叉长到树干上,他必须让云迹科技扎到年轮的最深处。

但随着外界的风雨其实摇得愈加猛烈,行业降温的信号凸显。面对行业泥潭,盲目扩张、价格乱战,商业风险刺刀见红,压力也如影随形。在一轮轮大炼钢中,好在云迹足够沉稳。

其实,资本热捧、需求激增背后,是漫长的产业探索,这里有云迹科技理性的判断,也有技术的迭代与碰撞,才让云迹的故事,在3000个日夜中得以延续。

新理念的喜与忧

无论万豪、洲际、威斯汀这样的五星级酒店,抑或是华住、亚朵等国内连锁品牌酒店,你都会发现,越来越多像“大白”一样的机器人穿梭在酒店里,提供迎宾、引导、取件、送物的服务。

而在众多研发、制造“大白”的玩家中,云迹一定是绕不过去的关键词。

创业之初,云迹科技进行了极为详尽的市场调研,分析了哪些场景更适合让机器人的技术落地。在考察了学校、医院、康养等场景后,最终把方向定在了酒店场景。

在酒店,人员用工一直是痛点。目前,酒店已经趋向模块外包化,工区清洁、客房都如此。另外,酒店分淡旺季,用临时工需要进行上岗培训,叠加五险一金等隐性的管理成本。而机器人则不用考虑这些因素,理想的状态是,未来酒店需要增加“人手”时,只需要运送过去一台机器人,就可以直接“上岗”和其他机器人一起工作,因为机器人自身、彼此之间的信息是相同的、相通的,且不需要培训的。云迹很快确定了以酒店这个商业主体来落地。“找到细分领域,其实很重要。”李全印介绍。

当然,硬币有正也有反,酒店行业是一个相对慢热的市场,云迹经历了一个漫长的市场教育过程,尤其是中国酒店业开始接受新事物,正在大步进行智能化升级。云迹科技也承担了其中的一环,除了传递服务机器人的根本价值,更要将产品打磨到位,让酒店买得安心。

在这段经历里,云迹科技创始人兼CEO支涛撑起了初期的销售工作,生于理工世家的她,不仅具备深厚的产业积累,对产品的打磨也极为苛刻,一位投资人评价她是“比较少见的技术派加业务派结合的人”,而这位Top Sales最令李全印印象深刻的是:足够积极主动,“初期的前100家目标客户,她都亲自去跑,现在机器人服务客户时喜闻的话术,当年也是她制定的,一遍又一遍的打磨。”

并非每一家机器人企业都能如愿找到细分行业。回望中国机器人成长史,密度在2017-2018年到达顶峰,赛道的火热带来了热钱,也带来了泡沫。2020年后数量锐减,送餐、清洁等赛道洗牌、掉队事件时有发生。剩下的玩家,用一场价格恶战笼罩全行业。

2022年,某智能服务机器人公司公开列举了一些行业乱象,如融到巨量资金后,扩张销售队伍、打价格战、用激进的销售策略冲击账面销售额,关键时刻靠代理商冲业绩,预付款20%甚至10%就发货,扰乱行业秩序。行业利润越来越薄,算是彻底揭开了机器人行业的商业竞争内幕。

“最困难的时候,云迹对价格还是比较坚持,我们发现只要云迹下调价格,别人会有更低的价格,(这个市场)还怎么玩?”

其实,云迹始终在“打铁”技术、服务战,用一种新的理念,走出沼泽。2023年9月,云迹发布UP机器人,形态为底盘灵活调用,多舱协同工作,你也可以理解为酒店只需要采购一台机器人底盘,配上所需的舱体,就可以让机器人完成各项指定任务。

在云迹看来,复用,是降低成本、提升效率的重要途径。

但复用,其实也并不容易。科技圈最为人津津乐道的复用案例是马斯克和他的SpaceX,如果说火箭是人类征服太空的通天塔,那么复用火箭曾是几近科幻级别的太空梦想。

多年间,各大老牌航天巨头或不敢当先,或受困于体制,或被既得利益所绑架拖累,没有锐气和魄力挑战复用火箭,有的也只是亦步亦趋,跟着抄作业。

直到2015年12月21日,SpaceX创下全球首次轨道发射火箭陆地回收的关键时刻。SpaceX创新力与执行力恰好匹配,也在有意无意影响着云迹科技的航向。

翻看产业迭代,目前仍以单体机器人设计为主,单体意味着直接连线,构造稳定可靠,更容易被实现。

反观分体势必会遇到无线连接、调度算法等种种难题,此前几乎没有机器人公司愿意苦心探针,但云迹科技很坚定地认为这是对的事。

在云迹科技的理念中,复用型服务机器人在真实的场景应用中,运行效率加快,稳定性更强。通过很少的边际成本就得到更多的功能。

理念很好,但能否深入人心,产品成熟度和成本控制能不能达到市场的需求,还需要时间验证。

正如一位酒店管理人员向和讯商业的分析,目前的酒店服务机器人是可以提高人效,但仍旧只能助人,不能替人,更远未到取代真人的时刻,更多是一种补充性质的劳动力,只能算是锦上添花。

行业共识尚存差距,在云迹科技看来,机器人的价值在于解放人力、增强人效,而非替代人力,解放枯燥、重复的劳动,增强数据繁琐的分析价值。

看似是大势所趋的背后,酒店机器人的生意并不好做。这还是一个名副其实的买方市场,因为酒店方永远可以重新选择使用传统人力,补救成本不会太高。

在ROI(投资回报率)不理想的情况下,这或许也意味着,服务机器人行业的技术竞赛已经成为过去式,竞争的焦点,转向对使用场景的理解度。

下一站奇点在?

云迹科技的Logo是一名小女孩仰望星空,实际上,使用人类作为Logo的科技企业并不算多。

云迹工作人员告诉和讯商业,这个Logo的引申含义是:机器人的存在是要为人类创造幸福感,机器人的本质是服务。

耕耘行业数年,云迹其实也慢慢看到,住客更高质量的服务需求,而酒店主对服务标准化、职能多面手、长期稳定的服务团队也抱有更高的期待,换句话说:简单的硬件堆叠,已经远远不够。

如何在不断变化的需求前保证自己的一席之地,云迹一直在思考,或者说,常保危机感。

早期,云迹落地的是服务机器人、智能前置仓新零售解决方案,背后的核心是算法的突破,以及AI研发叠加机械解构,主要是软硬能力的变现。从2023年开始,云迹切入行业的触角,已经不仅仅是硬件销售或租售模式,而包括更具价值的智慧化数据服务,用李全印的话说“从卖设备到卖服务”。

这才有了酒店住中服务数字化解决方案HDOS,通过这套系统,云迹正在让机器人从原来只能执行单一功能的劳动者,演变为一个服务团队。

HDOS可实现AI自主应答电话问询、智能分配服务任务、机器人和自动仓自主完成接送物,减少了90%的问询、送物等重复工作量。举个例子,用户只需在酒店房间内扫描对应二维码购买商品,云迹机器人就会将商品送至门口,中途无需人工参与。这些数字化行为,酒店非常受用。

当然,云迹试图让这个系统可以被量化,让机器人的服务可分析化。目前,向用户提供的数据分析不仅实现了对咨询服务的统计、分析,也实现了对可能发生预投诉的预警、强提醒,这增降低了酒店管理者的管理成本,提高管理效率,让管理有据可查。

左图为某酒店机器人服务月度情况分析

右图为某酒店HDOS系统酒店服务质量指数看板(截图时间:2024年3月5日)

现在的云迹,已经几乎看不到单一硬件产品逻辑的影子,走过了从硬件角度“替换人”的基础商业模式。

但这个故事想要更成立,肯定需要更宽旷的渗透率和市场占有率,建立更高的行业壁垒。这不难理解,在HDOS中,不乏AI拟人化交互的影子,想要有效替代中低端客服实现服务功能,背后需要顶尖的算力和历史数据反馈支撑,这对于大多机器人企业而言,还处于黎明阶段,这些基础设施一样的数据资源,要比技术本身更稀缺,更需要时间的沉淀。

机器人公司要看基本功

供应链的国产化,让服务机器人产业的发展过程中发挥了关键作用。奥比中光创始人、董事长兼CEO黄源浩见证了机器人的发展。

奥比中光是多家机器人巨头的视觉传感器供应商,提供单目结构光、双目结构光、LiDAR、iToF在内的视觉感知产品矩阵,与云迹合作多年,机器人技术专业出身的支涛,曾给黄源浩留下了深刻印象,多年前见面探讨合作时的情景,他都记忆犹新。

在一台机器人中,除了三电(电池、电源、电控),便是传感器的成本占比最重。云迹机器人对其中的要求尤为高,随着机器人性能的迭代发展,供应商也存在成本、性能上随之共同成长。

对于机器人来说,感知到认知再到实现决策是很难的,传感器则是感知的基础,感知的准确决定与机器人各算力配合实现更智能的认知、从而准确决策,这也好比无人驾驶系统。

一台服务机器人通常配备1-7台传感器,根据设计和场景的不同,选择的传感器类型和数量会有所差异。目前来看,更多服务机器人至少配备2-4台传感器,其中以3D视觉传感器为主。

黄源浩介绍,“机器人所处的是三维世界,当需要对三维世界有感知、特别是需要感知几何空间的时候,3D视觉是必不可少的。奥比中光的定位是机器人与AI视觉产业中台,通过打造3D视觉传感器,让机器人可以适应更多元的场景,准确定位、避障、识别、导航。”

而如果放眼整个机器人领域,仍然以2D传感器为主要解决方案。“3D传感器量还是太小,谈不上普及,如果能达到2D的量,分摊研发成本,未来售价还会进一步下探。”黄源浩坦言。

行业进程亟需推力,奥比中光也在想办法。2024年初,这家“3D视觉第一股”在顺德的3D视觉感知产业智能制造基地正式动工,逐步丰富高中低端产品矩阵,目的正是为了击穿一些成本,给机器人产业再添“一把热火”。

站在行业的上游,一场场血腥的价格战、一个个被踢出巨头供应链的企业折腰,让奥比中光更能体会到硬件行业的冷暖,对于供应商的选择与考量,他直言“应该选择基本功强的龙头”。

“做硬件的企业与上下游粘性不强,必须通过修炼内功,成为龙头,依靠自身性能、效率赢得订单。”面对市场的变幻莫测,黄源浩也一针见血。

好消息是,在云迹等代表的企业推动下,3D视觉感知技术越来越丰富和全面,3D视觉感知产品也随着底层元器件及核心算法的发展,向高性价比、低功耗、小体积、高性能的方向发展,对于行业而言肯定大有裨益。

如同坚定地看好机器人产业,黄源浩对云迹的未来也抱有期待,在行业浸润多年,他看惯了一些企业不停调换赛道,很难沉心做事情。

就目前市场情况来看,服务机器人产品的“下一代”,正在拓宽机器人的服务边界,也让机器人的服务价值可以被衡量和测算,这是云迹正在执着探索的。--THE END--
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何训

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