作者| 苏子秋来源 | 首席品牌观察

上个月写的一篇《史上最low广告片，卫龙又被全网骂了》这两天新增了很多留言，不少文字隔着屏幕我都感受到愤怒了。

这支为了宣传魔芋爽热量低而投放在电梯的洗脑广告，着实把卫龙的口碑也拉低了。

让人没想到的是，消费者对这波“精神污染”的怒气值还没消散，卫龙魔芋爽又被爆出了“重量低”的负面新闻。

本不富裕的群众好感度雪上加霜，吓得卫龙一天之内发了两次道歉声明。

相信很多人和我一样，在购买零食时，会看包装上的克数，但很少去在意重量是否达标，毕竟明码标出来了，总不会缺斤少两吧？

但卫龙就遇到了这样的“硬茬”消费者。

最近，有网友在短视频平台爆料称，自己购买的一盒卫龙魔芋爽，其中有两包的重量远低于包装标注的15克。

通过在自己的克重称上称重，发现其中一包重12.6克，另一包更离谱，只有8.9克，如果去除包装袋的重量，魔芋爽实际重量比15克的一半还要少。

图源：抖音

随着视频热度越来越大，网友自发掀起了一场对卫龙魔芋爽的重量测评。

可以看到，这种“偷工减料”的行为似乎并不是个例。

网友晒出的图片中，有15克、5克，甚至还有空包的卫龙亲嘴烧。

图源：抖音

不过，有一说一，也有不少网友晒图表示，自己买的卫龙魔芋爽重量在17-19克之间，去皮之后，是符合15克净含量的。

同时，有自称担任过卫龙技术员的网友表示，由于卫龙目前的灌装、抽真、封口等整个生产线是全自动化，产品重量过少很可能是机器失误造成的，出现的概率非常低。

对于这种说法，个人认为是有一定可信度的，毕竟如今的卫龙已经不再是手工生产，而是引入了全自动化的无菌生产车间。

而工业化的特点之一就是标准化。如果为了通过偷工减料节省成本，就要在机器设备上提高成本，这显然是作茧自缚。

只是，卫龙让人无语的一点是，公司已经上市了，生产已经工业化了，但处理危机公关的方法依然刻板教条，没有与时俱进。

经典春晚小品《开锁》就讽刺过这样的教条主义。

由于身份证、房产证、户口本等有效证件被锁在箱子里，黄宏没有办法证实“我是我”，更没办法开锁证明“我是我”，这样的死循环放在小品里笑料不断，但现实生活中足以让人崩溃。

比如近期大麦网的离谱操作。

有消费者表示自己的妹妹购买了6月1日周杰伦长沙演唱会的门票，却不幸在演唱会前去世，他希望能代替妹妹完成心愿，向大麦申请换绑观演人。但在按要求出示了死亡证明、销户证明后，仍被大麦拒绝，要求妹妹本人前往。

死板固执，不讲人情，这在卫龙此次危机公关前期体现得淋漓尽致。

我们知道，传统的危机公关策略，往往是“堵”，通过沉默、回避、甩锅等方式，试图把负面影响降到最低。

卫龙前期就秉持着这样的思路。

根据爆料网友透露，他在发现问题后的第二天，就第一时间联系了卫龙的一个厂家，希望得到一个答复，查明缺斤少两的原因。

但该厂家只是提出，会免费给他寄一包相关产品。

敷衍的态度，让这位卫龙的忠实消费者不能接受。于是他又拨通了卫龙的客服热线讨要说法，结果，客服同样没有正面回应他的问题，第一句话询问的竟然是他是不是“普通消费者”。

图源：抖音

或者说，该客服把爆料网友当成了职业打假人，而当他表示自己只是普通消费者，维权再次未果。

一怒之下，该消费者决定发动舆论的力量，进行网络曝光，而随着关注的人群越来越多，卫龙才意识到事情的严重性，积极进行沟通赔偿。

据了解，目前卫龙已经按照《消费者权益保护法》第五十五条规定，给予该网友3倍赔偿，总共500元。

同时，舆论发酵下，卫龙还在5月23日连发两条道歉微博，又是向大众消费者表忠心，又是邀请事件当事人担任品牌质量监管大使。

图源：卫龙官微

一夜之间，卫龙公关部好像明白了互联网时代“堵不如疏”的道理，认真应对危机，积极处理问题，才有可能挽回口碑。

只是，正如《开锁》中的经典台词，汽车撞墙了，你知道拐了；股票涨起来，你知道买了；犯错误判刑了，你知道悔改了；大鼻涕流到嘴里，你想起来甩了。

卫龙这个时候补救，晚了。

事实上，近期被爆出“缺斤少两”的品牌不只卫龙一家，知名餐饮品牌老乡鸡面临着同样的问题。

根据@superB太透露，他在实测老乡鸡菜品时，发现葱油鸡少了15克。而根据菜单描述，一份葱油鸡应该包含170克熟鸡肉。

图源：@西部决策

可以说，老乡鸡面临的危机比卫龙还要严重。其一，爆料者不是普通顾客，而是知名打假博主B太；其二，B太发现老乡鸡缺斤少两，是当着创始人束从轩的面，简直是老乡鸡的社死现场。

但就是这更大的危机，被老乡鸡用教科书级别的公关化解了。

不甩锅，不卖惨，老乡鸡拍摄了一支长达5分钟的视频，让品牌研发负责人李新林亲自出面给公众一个交代。

通过还原葱油鸡的制作过程，老乡鸡发现，尽管制作时用的熟鸡块是170克，但由于二次蒸制时流失了水分和油脂，最终称重时只有155克。

李新林最后表示，由于忽略了出餐标准和操作标准之间的差距，导致葱油鸡成品少了15克，为了保证对消费者的承诺，老乡鸡决定在葱油鸡内部操作标准加20克，确保出餐的时候不低于170克。

图源：老乡鸡官微

不玩套路，不讲虚的，发现问题，并及时解决问题，老乡鸡这波危机公关，让人看到了品牌对于消费者意见的认真听取，积极改正错误的态度，以及对出餐标准的精益求精，连人民日报都特地发文，称赞老乡鸡“给鬼秤商家上了一课”。

图源：@人民日报评论

反观卫龙，个别魔芋爽重量不足，其实并非特别重大的食品质量问题，却由于处理消费者意见时过于消极，因循守旧，结果导致品牌陷入更大的危机。

2022年上市后，卫龙一直负面不断，价格过高、味道变了等吐槽，直接影响到了卫龙的口碑和销量。

而在辣条卖不动的情况下，魔芋爽成为拉动卫龙营收增长的中坚力量。

财报显示，截至2023年12月31日，卫龙2023全年蔬菜制品收入（主要包括魔芋爽和风吃海带）同比增长至21.19亿元，占总收入比重同比增长至43.5%。

图源：卫龙官微

只是，此次的舆论风波，不知道对卫龙魔芋爽的销量会产生多大影响。

而一直处在风口浪尖的卫龙是否需要反思，从一代人追忆的“童年美食”，到不停挨骂，到底是消费者挑剔了，还是品牌忘记了初心呢？