12345市民热线竟然外包了？那这样我们打投诉电话，还能得到相关的解决吗？

您别担心，这慢慢将会成为一个常态呀。大河报报道说，山东聊城呢，最近发布了招标公告，当地一个民营的公司呢，赢得了下一年度12345热线的外包工作。一年的合同总额呢，1,670万。而且这不是第一年啊，在过往几年，这个城市早就把12345市民投诉热线外包了。而且经记者查询啊，全国多个省市都在搞这种试点。

12345热线是干什么用的呢？哎，日常生活中，我们知道，当我们市民朋友们在城市生活之中，遭遇到了各种各样的问题，我们都可以打这个统一的热线，向相关部门投诉，而且经常啊，我们会得到一个比较满意的结果。如果您还不知道有这个热线的话，以后在生活之中遇到了什么难心事，遭人的刁难啦，在政府部门办事情不顺利了，有人给你脸子看了，有人跟你吃拿卡要了，没关系，你通通都可以打这个12345热线。在很多城市，这是非常好用的。

但是山东聊城这个招标公告一开始啊，给我吓了一愣，怎么咱们这种热线已经外包了吗？是的，根据人家相关的经验介绍啊，这种热线早几年就外包出去了。为什么大家千万不要担心说把这个活外包给民营公司啊，让我们这个投诉无门？恰恰相反，外包出去反而更加有效率。

大家知道吗？在很多城市啊，12345热线实际上是综合了当地各种各样的投诉热线。以往一个部门的一条热线，很多市民根本是投诉无门啊，我们哪知道你哪个部门的投诉热线是多少啊？现查114去找这个机关单位的电话吗？经常又是打不通的。所以，12345热线承载了越来越多的投诉功能。所以呢，近些年来，12345这个热线也是很热的呀，经常性的占线也没办法啊。政府部门没有那么多的人手，你说临时性的安排个人过去值班吧，人家也不愿意干这个活。所以有的地方就探索了，我们为什么不把这个热线外包出去呢？像山东聊城，早在四年之前就把热线外包出去了，找民营公司来做这个事，安排专门的话务员，甚至可以做到7×24小时服务，任何时候你有了难心事，你都可以打电话。

当然了，有人问，一个民营公司能解决我们的问题吗？是啊，12345热线它承载的是一个上传下达的功能。我们市民朋友有疑问了，有疑难了，我们打电话过去，话务员会详细记录你的问题，然后把你这些问题转移到相关的职能部门。相关的职能部门必须尽快的给你回复电话。如果有过打这个投诉电话的朋友们，可能都有这样的经验，往往你这个电话打出去了之后啊，过一段时间，相关职能部门确实给你回话了。而且由于这个工作是外包的，人家有这个KPI考核，所以打过投诉电话热线的人都知道啊，对方的服务态度很好啊，一点不像那个有的冷冰冰的政府部门，真是非常详细的把你的问题都记录了，然后他们再转给相关的部门。哎，有的城市调查显示啊，自从把这个热线外包之后，一下子客户满意率达到了90%以上。

确实，我们外包的是12345这条热线，我们外包的是上传下达这个功能，但最终啊，投诉的事情还是要转到相关部门的。只不过这起码的第一关，让老百姓会感到更加的舒畅。所以有问题咱们可以随时打12345，而且我觉得越外包这个态度他越好啊。