国家市场监管总局在8月30日发布消息称，近期，在市场监管总局的行政指导下，哈啰、青桔、美团、怪兽、小电、来电、街电、搜电8个共享消费品牌经营企业积极整改，取得成效，共享消费领域价格涨势得到有效遏制，标价逐步透明化、规范化。大白新闻检索发现，上述被点名的企业中有还有公开投诉存在，其中一些问题和客户使用不当有关，企业方也承认，有些故障是因应用程序引起，后期会做完善和进一步提高。专家提示，共享消费在便利公众生活的同时，也带来消费困惑，除了企业要加强管理和建设之外，职能监管部门也要主动负责，督促企业整改和提高，以此提升公众的消费体验感。

三个方面取得明显整改效果

市场监管总局表示，近年来，以共享单车和共享充电宝为代表的共享消费领域服务价格一路上涨，消费者感知明显，引发社会广泛关注。

今年6月3日，市场监管总局价监竞争局会同反垄断局、网监司召开行政指导会，要求哈啰、青桔、美团、怪兽、小电、来电、街电、搜电等8个共享消费品牌经营企业限期整改，明确定价规则，严格执行明码标价，规范市场价格行为和竞争行为。

市场监管总局在8月30日通报了上述8个共享消费品牌经营企业，并称在三个方面取得限期整改效果：

一是共享充电宝行业价格整体小幅回落。此次参加整改的6个共享充电宝品牌共有机柜426万台，占市场份额约80%。相关企业提出了整改计划：进一步完善定价规则，与合作商户沟通协商，通过直接降价或者降低计费单元等方式下调部分机柜价格。其中，街电逾8万台机柜降价，小电、搜电、怪兽、美团分别有数千台机柜降价。目前各品牌平均价格为2.2到3.3元/小时，标价在每小时3元及以下的机柜占比69%到96%，从最高价格占比来看，均不超过1%。相对而言，处于热门旅游景点等相对封闭区域或者繁华商业区的机柜价格仍然高于均价。杭州市西湖景区88家共享充电宝商户中有23家降价，最高价格由10元/小时下降到8元/小时，目前每小时3元及以下占比25%，每小时4到6元占比58%，每小时7到8元占比17%。

二是落实明码标价要求，准确标示计价标准。共享消费品牌经营企业根据行政指导书要求，积极整改明码标价不规范行为，广泛接受社会监督。共享单车企业通过手机软件、小程序、扫码骑行页面标示当前行政区域的计价规则和计价标准，规范会员骑行卡打折促销行为，畅通公司服务投诉渠道。共享充电宝企业通过官网公示、移动客户端显示、机柜标示等方式分别标价。小电、怪兽在官网和移动端公示全部点位机柜的免费时长、计费标准和封顶价格；来电在官网对获知价格方式作出说明；大多数品牌可通过扫码获知当前机柜及附近机柜价格，方便用户从所在位置周边选择较低价位的充电宝；有些品牌有序推广在机柜醒目位置张贴不干胶标示价格。

三是行业合规意识增强，竞争秩序逐步规范。市场监管总局对搜电收购街电经营者集中案依法审查，并对美团收购摩拜未依法申报开展调查工作。小电、街电、搜电对宣传、促销等行为开展了自查自纠，对具有误导性或者歧义的语言和标价形式进行纠正。

市场监管总局最后强调，市场监管部门将进一步加大对共享消费领域的监管力度，要求各企业严格价格调整内部合规审查流程，如实、及时公示计价规则和计价标准，继续发挥共享消费行业在满足消费者应急需求、提供具有一定普惠性的公共服务、助力绿色经济发展等方面的积极作用；监管部门同时畅通12315投诉举报渠道，及时回应消费者诉求，依法查处违法违规行为，切实维护共享消费领域价格竞争秩序，保障消费者合法权益。

投诉依然不在少数

国家市场监管总局在8月30日的通告中称，在市场监管总局的行政指导下，哈啰、青桔、美团、怪兽、小电、来电、街电、搜电8个共享消费品牌经营企业积极整改，取得成效，共享消费领域价格涨势得到有效遏制，标价逐步透明化、规范化。但大白新闻检索发现，在多个社交平台上，消费者对共享消费品牌经营企业的服务投诉依然存在。

8月29日，有用户反映，自己6月20日23时19分使用美团共享充电宝，使用完成后即刻归还。美团平台竟然显示在6月25日7时才归还，并且扣费99元。

7月28日，有用户反映，7月24号晚上19点20分左右，自己在重庆龙湖源著小区阿里跆拳道馆借用了美团共享充电宝一个，充了半小时左右，7点50分在原处归还，还完后还去拔了一下确定归位了才离开，跆拳道馆有监控也可以去查。当时自己并没有留意是否扣费。7月28号晚上，自己莫名其妙地收到美团共享充电宝的自动扣费信息，显示扣了80元。

这位客户对此表示不解：“这个扣费怎么来的？自己当时充半个小时顶多两块钱，即使当时没有扣费成功，补扣也不可能扣80元。美团充电宝不能因为自己软件有扣费功能就乱来啊！”

投诉页面显示，该投诉在7月30日已经处理。

在新浪网的黑猫投诉上，也有客户反映，7月25日10点左右，骑行美团共享电动车，头盔按正常程序归还了，但多次提示归还不成功，无故扣了20元。在美团软件上根本找不到申诉投诉的地方，全是自动回复消息。

还有客户投诉：美团共享单车定位不准，骑行至停车点却提示不在停车点，申诉失败后被罚款50元。

9月1日下午，美团充电宝客服对大白新闻解释称，客户使用充电宝出现故障，可能因为机柜损坏、商家断电、充电宝粘附异物等原因，导致客户不能正常归还，产生异常计费。客户可以致电客服进行反映，一经查实会及时向客户进行退费。

大白新闻注意到，通过“积极整改”“取得成效”的哈啰，也有不少公开投诉。

“鎏觞200405”在8月26日投诉称，自己在哈啰单车停车点停不了车，调度申诉还失败，都已经三次了，他认为商家这是对消费者的不负责。

用户“7680022952”在8月24日发起投诉：我于22日在哈啰出行上面发了订单，然后我23日去看，发现这个订单“人没上车就已经完成了”，找客服也联系不上司机。8月26日，这位客户在反馈称：“还是没有退款啊。打电话有个毛用，你给我退款好不好。”

还有客户对哈啰助力车的出行安全表示担忧：每辆车配有一个头盔，头盔和车通过类似旋转电话线的绳索连接，在骑行过程中若掉落，易产生风险。

监管亟待加强

值得注意的是，除了市场监管总局通报的8个共享消费品牌经营企业之外，其他共享品牌也受到消费者的吐槽。

宁波小遛共享信息科技有限公司（以下简称小遛共享）在其官网表示，小遛有效接驳城市多元交通系统，助力构建城市“公共交通+共享电单车一体化智慧交通闭环”，并致力于打造两轮共享电单车出行第一品牌。目前，小遛已经成为投放城市最受欢迎、最具设计感、最舒适的共享电单车。

大白新闻检索发现，仅在黑猫投诉中，就有不少消费者投诉自己在使用小遛共享的遭遇。

“采蘑菇的马里奥869”在8月26日发起投诉小遛共享：开锁的时候上面显示还可以骑行3公里，结果骑了一公里左右直接断电无法骑行，断电附近还没有还车点，只能推着步行一公里找到还车点，多收费不说，还导致耽误时间，上班迟到，联系客服。对方一直推脱责任，什么问题都推到用户身上。

用户“76854016870”在8月30日发起投诉称：使用小遛共享单车已经退车成功，今天偶然看到订单居然还在进行中，已经一个多月了，联系不上客服。小遛共享单车一直显示支付进行中，又不显示待支付，客服也联系不上，也取消不了，还是免密支付，已经一个多月，心里急。

8月31日，小遛共享回复“收到，已反馈客服处理。”

大白新闻9月1日询问上述投诉产生的原因，小遛共享答复道，客户点击立即还车，车辆发出提示音，手机显示还车成功，系统就停止计费。多数问题出现是因为客户没有按照操作正常还车，或手机程序处于缓冲状态，尚未完成还车，客户就离开了，这样就会继续计费。遇到这种情况，客户要在发现后及时联系客服进行识别处理。如果取车还车异常，或车辆发生故障，小遛共享后台也会有所显示，多计入的费用会退还客户，同时，小遛共享也在不断提升系统，保证提供更好的服务与体验。

大白新闻注意到，以共享单车为代表的共享消费介入人们的生活已经好几年了，在便利公众生活的同时，带来的困惑和纠纷也影响着公众的消费体验。有经济学者告诉大白新闻：亚里士多德曾经提出，私有财产制度不仅能够提高效率，还是团结、公正和美德的源泉。近年来推行的共享消费出发点是好的，但是人性使然之下，出现的问题不可回避。比如，大家一边享受共享单车的便利，又声讨其给城市带来的拥堵，即使在国外，也能看到随处无序停放的单车，甚至遭到人为损坏。自古就有“无恒产者无恒心”的说法，建议商家自身加强管理，提高服务质量。

大白新闻智库成员、北京大成(海口)律师事务所律师张柳青表示，目前共享消费的市场铺设比较广，品牌和经营企业也比较多，在质量和服务上良莠不齐，所产生的消费纠纷不在少数。消费者应该谨慎选择，特别要选择那种市场认可度高和口碑好的产品，避免不必要的麻烦。

张柳青认为，从共享消费的发展趋势来看，该行业在目前仍处于成长阶段，完全寄希望于企业的建设和自律来提高质量与服务，显然不太现实。与此同时，通过司法诉讼来解决，一旦有了经典案例，虽然可能起到司法倒逼企业自律的效果，但双方纠纷的标的物低，对消费者来说，诉讼成本大，耗时长，并不利于消费者维权。所以，当遇到共享消费权益受损的情况，建议消费者以投诉、曝光的形式来维权。市场监管部门也应切实负起责任，对共享消费企业加强监管，对其损害消费者利益的案件快速处理，营造良好的共享消费氛围。

撰文：孙涛