服务设计思维的原则
The Principles of Service Design Thinking
服务设计就是提供一项服务，并使其满足用户和客户对该服务的需求。它可用于改进现有服务或从头开始创建新服务。为了适应服务设计，用户体验设计师需要理解服务设计思维的基本原则，并能够在创建服务时专注于这些原则。
这里的原则来自Design 4 Services（一个致力于开发服务设计和促进业务转换的组织）的设计精神。
这些建议在商界得到广泛接受，当然，还有其他处理服务设计的方法，这些方法没有被广泛使用，但可能会给服务设计人员的工具包增加价值。
当涉及到服务设计时——记住“直到有人使用它，设计才算完成”是很有帮助的（布伦达·劳雷尔，麻省理工学院设计师）。
#01
服务设计的一般原则
服务设计的一般原则是将设计人员的注意力集中在所有服务的一般需求上。它们由与流程设计、组织设计、信息设计和技术设计相关的原则来补充——我们一会儿会谈到这些补充原则。
服务设计的一般原则是：
·服务的设计应基于对服务目的的真正理解、对服务的需求以及服务提供者提供服务的能力。
·服务的设计应该基于客户的需求，而不是业务的内部需求。
·服务的设计应该是为了交付一个统一而高效的系统，而不是逐个组件地交付，后者会导致整体服务性能不佳。
·服务的设计应以为用户和客户创造价值为基础，并尽可能提高效率。
·服务的设计应该基于这样的理解：特殊事件（那些在一般流程中引起变化的事件）将被视为普通事件（以及为适应这些事件而设计的流程）。
·服务的设计应始终考虑到服务用户的输入。
·服务可以而且应该在完全开发之前进行原型化。
·服务的设计必须结合一个清晰的业务案例和模型
应将服务开发为最低可行服务（MVS），然后部署。然后可以根据用户/客户的反馈对它们进行迭代和改进，以增加额外的价值。
·服务的设计和交付应在协作与所有相关的利益相关者（包括外部和内部）。
#02
服务设计的过程设计原则
很多服务设计都存在于内部和外部流程的设计中，这些原则支撑着这一点：
·任何不能为客户增加价值的活动都应该被取消或最小化。
·工作总是围绕流程而不是内部结构（如职能、地理位置、产品等）来构建的。
·除非绝对必要，否则工作不得支离破碎。这使个人的责任和责任得以实现，减少了延误、返工等现象。创造力, 创新和工作所有权。
·过程应尽可能简单。专注于减少过程步骤，移交，规则和控制。只要有可能，流程的所有者就应该控制它的交付方式。
·过程应反映顾客的需求，如果顾客有不同的需求，一个过程的多个版本是可以接受的。
·工艺偏差应保持在最低限度。
·应将流程依赖性保持在最低限度。（即并行处理）
·过程应该内化而不是过度分解。（例如，培训比工作指导更好）
·流程中断和延迟必须保持在最低限度。
·调节、控制和检查过程必须保持在最低限度。
·流程的KPI只会衡量重要的事情。
#03
服务设计的组织性设计原则
人是提供服务的关键，一些组织的基本原则可以帮助他们充分发挥潜力：
·要组织工作组，使其能与需要的流程和能力匹配。
·每个人将有足够的自主权来做出有用的决定。
·工作将在效率最高的地方进行。
#04
服务设计的信息设计原则
信息流是提供高质量服务的关键；如果人们不知道他们应该知道什么，什么时候应该知道-服务受损以下是服务设计中信息设计的简单原则：
·组织与顾客之间以及组织内部的数据应规范化。
·数据应易于在组织内和合作伙伴网络内传输并可重复使用。
·只要可能数据录入应避免，取而代之的是数据查找、选择和确认实用程序。
#05
服务设计的技术设计原则
技术设计原则用于支持服务的交付。它们包括：
·技术应该始终用于启用服务；它不应该是服务的驱动程序。
·技术应该被拉到服务设计中，而不是被推到服务设计中。
·技术设计是要有足够的灵活性和灵活的足以让您在面对不断变化的客户要求时快速修改。
·服务设计原则支持向用户和客户交付高质量体验的服务的开发。
这些原则中有许多类似于已经在用户体验设计工作的人们，对于一个经验丰富的产品用户体验设计师来说，过渡到面向服务的用户体验设计应该是相对容易的。
Ref：
https://www.interaction-design.org/literature/article/the-principles-of-service-design-thinking-building-better-services
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