如今银行有一个很尴尬的现象，就是服务投诉率居高不下。投诉率一高，就代表着银行的服务水平不行，这个问题让银行领导很头疼。

民间俗语有云：“柿子要挑软的捏”。其蕴含的意思，就是形容一般的人啊，都有欺软怕硬的本能。这句俗语用来解释目前银行屡屡遭客户投诉的原因，再贴切不过。

先来看几个真实而又奇葩的银行投诉案例。

1、某银行员工到快递驿站取包裹，结果发现包裹有破损，于是与快递驿站的小哥发生了争执。由于理亏被骂，快递小哥心里憋了一股邪火。刚好发现快递包裹上有收件人单位，是某某银行的。结果快递小哥反手打了一个955xx的投诉电话。投诉内容是该银行员工态度不好，骂人，要求开除！奇葩的是，955xx中心居然受理了，还要下了工单要求回复。

2、下班时间到了，银行网点员工正在盘底准备缴款。特意把银行入口处的卷闸门放下来，只留了个半米不到的高度。可万万没想到，愣是有客户往里钻进来了，要一个塑料袋子。大堂经理上前告知，银行已经下班了。客户的要求没有得到满足，反手就打了一个955xx的投诉电话。于是就多了一个下班时间被投诉的奇葩案例。

3、中国银行看到一个男人在骂大堂经理，大概意思应该是：他刚刚去工商银行打了银行流水，只需要插卡输密码就可以打印。但是来到中国银行打印流水，还要另外提供身份证。男人说：为什么工商银行不用身份证，你们这里却那么多事？大堂经理解释说：工商银行要不要身份证，我不知道，但是我们这里是要读身份证才能打印的。男人说：你居然敢说这样的话，都是银行，你怎么可能不知道？你什么服务态度？我要投诉你……

4、上午十点钟的时候，有一个老年客户带着孙子来到银行，新买了智能手机不会使用。从老客户进门到中午，一直让大堂经理各种教她怎么使用，中间还要帮忙照看顽皮的孩子。到了中午要吃饭了，大堂经理身心俱疲，老客户还不满意，投诉说对她服务态度不好，一点小事都不帮忙。银行员工很委屈，吃了累还没讨得好。

相类似的银行投诉案例还有很多，银行员工被投诉的理由也是天马行空，五花八门，只有你想不到，就没有客户做不到的。银行的地位之低，可以说是低到了尘埃里，有人戏称，就连狗路过银行都能上去踩两脚！

那么问题的根源在哪里呢？原来问题的根源还在银行自己身上。

因为银行内部有条规定，只要是客户进行了投诉，不管有没有道理，应不应该，银行的当事员工都要向客户作出合理的解释，并需要得到客户的谅解。

作为被投诉人，就算认定你有道理，但如果客户不谅解的话，仍然要被银行内部考核。银行设有负责处理投诉的专员，一般采用电话回访并录音的方式，确认取得了客户的谅解。如果没有得到对应的谅解证明，银行还要采取上门的方式进一步跟进。

这就相当于银行用自己的规则绑住了手脚，让客户任意发挥了。当然，这个规则的推出，是银行监管部门为了加强提高银行的服务水平，初衷是好的。可在实际工作中，逐渐出现了各种不合理的情况，有时候甚至让银行员工啼笑皆非，欲哭无泪。

银行的服务问题，其实是一个值得深思的话题。作为客户，在银行都希望能得到更好的体验，而不是被银行各种繁琐的流程折磨。作为银行员工，则希望得到客户对工作的理解和谅解，而不是被曲解刁难。如果双方都能够换位思考，相互体谅，相信银行的氛围也会越来越好的。

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