江苏南京，一70多岁老人去银行办理境外汇款业务，结果办了两个小时都没成功，急得老人猝死在银行。老人的家属查看了银行监控，发现老人一直在被工作人员引导操作手机银行，但老人又学不会。事后，家属痛斥银行忽视老人的实际需求，导致老人急得猝死，故要求银行赔偿，但银行却始终不正面回应。最终双方对簿公堂，目前法院已开庭但尚未判决。 （来源：齐鲁晚报） 2024年10月的一个早上，李女士的父母在9点时来到银行，随后在工作人员的引导下来到柜台办理国际汇款业务。 然而一个小时后，李女士的父母被带到了洽谈室，由李女士的母亲在手机上进行操作，而此时李女士的父亲已经等得有点不耐烦了。 10点42分左右，李女士见父母迟迟没有汇款，于是与父母进行了视频通话，这时她惊讶地发现父亲脸色苍白，业务似乎还没有办理结束。 然而仅仅过了十几分钟后，李女士的父亲突然瘫倒在地，不省人事，而汇款业务仍未办成。银行工作人员立即拨打了120急救电话，但两天后，李女士的父亲还是因脑疝离世。 李女士在悲痛之余，决定为父亲讨个说法，她查看了银行的监控录像，发现父亲在银行的近两个小时内，大部分时间都是在工作人员的引导下，通过机器或手机银行进行操作汇款。 这一系列复杂的步骤，让李女士的父亲显得异常疲惫。毕竟李女士的父亲已经74岁了，他根本不懂这些复杂的手机操作。 面对李女士的控诉，银行工作人员却只是对其父亲的去世表示遗憾，而无任何其他说法。悲愤的李女士不满意银行的态度，一纸诉状将银行告上了法院。 对此，有网友表示，银行在追求智能化的同时，不能忽视了老年人的实际需求和能力。银行应该为老年人提供更加便捷、安全的服务方式，而不是强行让他们适应复杂的手机操作。 不过也有网友认为，李女士父亲的猝死可能与其自身的身体状况有关，不能一味地责怪银行。 那银行在这起事件中究竟有没有责任？ 首先，银行作为服务的提供者，有义务确保客户在办理业务过程中的安全。 按照《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》的要求，各银行保险机构要根据老年人的使用习惯，在注册、银行卡绑定和支付流程等环节，在保证严格认证身份并明确老年人办理意愿的基础上改进验证方式，提升老年人使用体验。 据银行工作人员表示，如果老人习惯用手机，那就手机引导操作，如果老人不会用手机就到柜台办理。 但是在这起事件中，银行工作人员在引导李女士的父亲进行手机银行操作时，足足花了2个多小时，这显然就是李女士的父亲不太会用手机。 本来几分钟能解决的事情，非要2个小时去办，而且还没办完，这说明银行工作人员并未充分考虑到李女士的父亲已经74岁高龄以及他的身体状况。 李女士在与父亲视频通话时，已经发现了父亲的脸色不对，并提醒他要注意身体，而银行工作人员在场指导却未注意到李女士父亲的身体异常。 由此可见，银行工作人员的确存在一定的疏忽。 其次，虽然银行存在一定的过错，但结合银行的监控视频来看，尚无法确定李女士的父亲是被气死的。 此外，医院出具的诊断证明显示，李女士的父亲是脑出血、脑疝导致的死亡。 因此，李女士父亲的真正死因是他的自身疾病所致。 既然如此，李女士如果让银行承担主要责任，那概率并不大，毕竟银行在发现李女士父亲倒地后，已经第一时间将其父亲送医救治。 综上，我们认为银行是有一定的责任，但该责任属于次要责任，一般来说承担10%-20%左右。 最后，银行作为金融机构的代表，应该承担起社会责任，为老年人提供更加便捷和安全的服务，而不是为了追求智能化、高效化，而忽视了老年人的实际需求和权益。 目前，该案已经开庭审理，但法院并未当庭宣判。 对此，您怎么看？ 关注@法律公开课
零下91摄氏度
现在这个社会都在讲智能化，但是谁关注了老年人的实际需求和能力？
反求诸己 回复 02-24 19:01
有谁揭露一下银行为何放着便捷的柜台人工服务不用，非让老人费时费事地使用什么网上银行，这样做到底对谁有利？
笑看天下风云 回复 反求诸己 02-25 11:34
“在工作人员的引导下来到柜台办理国际汇款业务。然而一个小时后，……。”看到这句没有？先在柜台办的。
用户10xxx99
本地建行也是，去年办业务时，就拿你手机下载app，当场帮你注册。美其名曰方便客户。回来后全给卸载了。
花玉龙 回复 02-25 09:02
银行APP确实方便，我自己多年未去银行办业务，仅有几次都是陪老头子去的。
用户10xxx99 回复 花玉龙 02-25 10:19
单纯是网银的app也就罢了，问题是你下四五个其他的app，而且当场给你激活注册，
夏天
故意杀人
冥月松间照清泉尸上流 回复 02-23 14:16
母亲在操作手机，死的是父亲
用户59xxx06
现在银行都这样，老人应该在人工柜台办理。
弧顶发球圣手
现在银行懒得要死，人工柜台就开一个两个，后面一群人排队。青壮年引导手机银行也就罢了，特殊人群老年群体也非要让人家总手机，折腾人。
酒入愁肠 回复 02-25 09:15
企业而已。你还想咋。
用户10xxx77
别光看人死了，有没有注意到老人和国际汇款，换那家银行要是二分钟或者二十分钟就给办完了，回头说是遇到电信诈骗，银行还是吃不了兜着走
用户10xxx77 回复 02-24 02:09
我当然不知道有没有问题，本身手机银行只是给客户的一个选择。
用户62xxx16 回复 02-27 07:02
啥时候电咋银行兜过底
用户17xxx06
[并不简单][并不简单]好奇葩的银行。。教老年人玩转智能手机？？？怎么不教教小孩考大学的？柜台业务员都吃干饭了。。。。绝对是被银行逼死的
cccjy
他女儿为啥不陪着去？坐等收钱？
blueblue1058 回复 02-23 10:31
女儿在外国等收钱
用户10xxx22 回复 02-25 09:51
他女儿在国外，老人钱就是汇给女儿的，女儿要是回来国内了，还要汇钱干嘛
百分百神圣一击率
智能了个寂寞！
东篱外
现在银行智能是先进了，但是老年人是真不容易了，上次我家老太太给老爷子换本存折，搞了三次不行要本人来，然后把八十五岁的老爷子搬到银行，结果人脸识别过不了，年纪大了跟身份证照片差别大，我的天，也太难了…
苍山如海
现在的银行根本谈不上尊重老年人为老年人提供必要的方便，法院应该判银行赔偿。
用户15xxx65
自己有病猝死了，开始讹天讹地
洪峰 回复 02-22 06:42
两小时的连续操作就算是年轻人也会心累，更别说老人了。银行在发现老人短时间无法完成操作后应果断更换操作流程，这里银行不顾老人身体状况仍强行完成不必要操作，属于失误，要求银行赔偿没有问题。
隔壁小王 回复 02-23 18:36
这一次我站老人，就算老人是有病猝死，那也要有一个诱因，这一点上银行是力不住脚的
用户17xxx45
老年人的需求不重要，只关心老年的钱包
用户94xxx88
银行app很多功能还必须提供授权 不然就不能使用 比如换了手机就必须刷脸 用旧手机认证一天都不行，去ATM转自己的钱也不行
ZHV1539
如果带的是非智能手机，是不是都直接拒绝办业务了？
不鸣
家里没有年轻人了，让老年人遭这个罪？
笑看天下风云
先看清这个基本过程再评论：“在工作人员的引导下来到柜台办理国际汇款业务。 然而一个小时后，李女士的父母被带到了洽谈室，由李女士的母亲在手机上进行操作”。很多细节还不清楚，例如在柜台办理时是什么原因没办成功。从另一个角度来看，银行员工也够有耐心了。
木桃
我上一回去农业银行本来打算柜台办理的，柜台人也不多。但他们就是引导我用手机去办理下载APP注册之类的，还拿我手机帮我下载了一个。我注册完我当着他的面把APP卸了。往后我也不用了
影子
活到老，学到老，主要是现在的个人担责成本太大，要么就给人免责授权，上学教我们的扶老人过马路，现在是看见就躲远远的
皮卡婧Aini
银行肯定是有关系的，如果说早一点办好了，老人早就回家休息，会有以后的事情吗！
云中鹤
你不该自责吗？是啃老？还是祟洋媚外？洗钱？转多钱？内转外需问清来源及用途，你达70，你也肯定不小，自责自省把
尊龙
艹蛋的银行！不知道灵活变通！
用户13xxx48
不要说老人，年轻人两个小时也很烦躁
无锡飞利浦
脑疝，子女还让他一个人上银行。还能用手机两小时，我真不信。
想无界舒展
我真的很烦人呀，办事效率低，排队时间很长的。以前我曾在交通银行办过业务，那操作真是猛如虎，很快的，业务非常熟练。
blueblue1058 回复 02-23 10:30
得看是什么业务，存取款当然快
用户95xxx95
不可否认的是银行人员的办事效率是引发老人疾病的诱因！这个事实无可抵赖！
老两口具体
这个银行必须赔。70多的老年人懂啥呀，我老爸老妈都不用智能机，米特么的要抄作手机银行，有病吧
Hss 回复 02-24 05:08
70多岁也不能算很老，我公公90岁了也学会用智能手机，买东西用微信付款，我朋友中70出头的个个都用智能手机。
用户10xxx61
以前都是用存折也不存在网络诈骗，现在办个卡APP网银，各种支付
晴天
可以马云的金融不能让上市，不然银行也不能这么肆无忌惮
用户50xxx06
非得骗老人用手机，就是骗老人买理财产品
雾宇华年
智能化高效化没错，但是这样整哪里高效了？根本就是银行故弄玄虚，以达到某种目的，把老人气到病发！比如说诱导老人把别行存款转到他家
温情
枪毙银行负责人
浩爷
死了还赚个大的。
狼来了的故事
你也是怕银行啊！怕就不要发了，把这些气都憋在心里，等到时候就成了战斗力了！
用户10xxx37
亲身经历，去办转账，第一次排了号，让我下app，app有限制，转不了，要重新签约。排第二次队，强烈要求柜台直接转账，才完成。前后2～3个多小时，快疯了。
地雷3
强烈要求纸置存款！储户有知情权(宪法定！卡只有银行知道而百姓不知情的漏洞)
wlof
这事从另一方面说，不想被社会淘汰，就要不停学习。
没事来看看 回复 02-23 01:48
都74岁了，你咋心思说这话的呢？当老人家是年轻人呢，就算是年轻人我想汇款你老教我用什么手机银行
一场风 回复 02-24 01:06
不想被淘汰就得不断学习没错，不过有一点你得承认，即使肯学习，人与人之间也是差别巨大！
赵海琦
快死了就拉去银行，能护你周全
用户95xxx27
现在的银行工作太差了国家应好好的管理以下
不死鸟一辉?
脑出血这个和这事还没关系？
别跟钱过不去
脑疝得之前有严重脑部疾病，出血或者大面积堵塞，才能发展成脑疝
惠
现在没有手机都办不了业务吗？
小牛牛
银行确保资金安全无可非议，但把储户人身安全放在一边置之不理那就是本末倒置！
开心就好
银行太过分了
用户15xxx22
确实太麻烦！不考虑老人是否能接受！[汗][汗]
秋日华开
本人84年的，去过好几家银行进行大额转账，柜台都是拒绝的，因为我没有提前预约，手机银行操作，还被限额，只能在银行的机器操作，不能一次性转账，必须多次操作，按次数扣除手续费，这可能也是银行的生财之道
基拉
你没见过以前银行第一次注册手机的时候简直就是难为人
勿忘海参葳
典型的死哪讹哪，你中风死了，跟银行办业务慢有因果关系吗？
用户21xxx27
哪家银行，不太可能
伍世瑜
什么地方跌倒都能赖，就银行赖不上了？
千里马
提拔这个柜员为银行副行长！这么好的，这么有耐心的，这么负责任的员工，赛过银行行长了！
et
这种情况，银行为什么不能人工办呢？
didikeke
诱导客户用手机办业务，应该和大厅工作人员的个人绩效有关，因为有增加个人工资的动力，所以不惜花两个小时，诱导70多岁的老人下载什么手机app。
无锡飞利浦
脑疝是啥病，我是来向作者学习的
木子
如果这事发生在医院里，结果就完全不一样了
虎丘
死哪儿讹哪儿，
phil
还是金条放罐子里埋后院省事儿
用户12xxx30
操作的是母亲，不是父亲啊
DBX2006
银行有什么关系？是银行有钱就有罪吗？
用户10xxx23
老人去医院一个人也看不了病
123456
老人直接柜台不行么？一定要搞什么智能？智能其实没有柜台方便，一定要工作人员陪在边上，一会儿这个授权一会儿那个授权，搞得很烦人的
顺丰
应从两方面去分析，不能怪一方
丁丁猫
能够查看银行监控的会是普通人家吗？银行这次踢铁板上了。
Hollowround
银行有些操作年轻人都搞不明白
思学行结成
家属也知道这么大年龄？不知道陪着？虽然银行不是啥好东西，但是家人也要陪同啊
爱难随人意
啥银行啊，这就给你看监控了？
用户12xxx21
年迈的母亲双亲，难道不是需要女儿从国外汇款过来吗？让老人从微薄的退休金账户汇钱给她，这是在国外有多忙啊？