四川，一名女子逛超市，实在口渴的受不了，连喝了2瓶饮料，岂料，当女子结账时，收银员竟说女子这是盗窃，要求她3倍赔偿，女子大呼太离谱，与收银员吵了起来，最后还是赔了钱！事后，女子向消协投诉，结果却大快人心！
一个普通的周日下午,程莉来到当地的一家大型超市采购生活用品。她一边慢悠悠地推着购物车,一边欣赏着琳琅满目的商品,想着要买些什么回家。 走着走着,程莉感到有些口渴了,正好瞥见不远处就是饮料区,于是她加快脚步来到那里。一排排各式各样的饮料整齐地陈列在货架上,颜色鲜艳诱人。程莉扫视了一圈,先是随手拿起一瓶芒果汁打开喝了几口。 就在这时,她又看到了一款颇为新奇的饮品——什锦水果茶。程莉对新奇事物向来好奇心重,二话没说也拿起来拧开瓶盖,尝了几口。
逛了一会儿,程莉有些累了,决定结账离开。她将购物车里的东西一股脑儿全推到了收银台前,收银员麻利地开始扫描和计算价钱。 就在这时,收银员突然发现了程莉刚刚喝过的两个空瓶子,立马板起了脸,指着程莉质问道:"你喝了超市的饮料却没买单,这不就是存心偷东西吗?我要报警了!" 程莉被这反应呛了一下,连忙解释道:"我哪有什么偷东西的意思,我只是口渴想喝口水而已。不过既然喝了,我当然会买单啊。 "收银员置若罔闻,语气更显刚愎:"就算你愿意现在买单,这也已经涉嫌盗窃了。
超市有规定,顾客如果偷商品会被要求赔偿商品三倍的价值,否则我就报警处理!" "什么?这未免也太过分了吧!"程莉大怒,"我可是这家超市的老顾客了,你们应该给点面子行不行?再说我也没偷偷摸摸,大大方方地就在这里喝了两口水而已,你怎么能说成盗窃呢?" 双方就这么吵了起来,其他排队结账的顾客见状也纷纷侧目,互相窃窃私语议论纷纷。程莉觉得当众理亏太没面子,但收银员态度也太强硬了。 最终,为了不让事态继续扩大,程莉只好咬牙切齿地掏出钱包,照着收银员的要求交了近100元的"违规费"。 离开超市后,程莉对于收银员和超市的做法耿耿于怀。她自认为根本没有任何偷盗的意图,仅仅是临时解个口渴,就被贴上如此重的罪名,实在是有些过意不去。
于是程莉决定把这事反映到上面,好好为自己的合法权益打抗争。 没过几天,程莉就代表了一份正式的投诉信,将事情的经过向当地的消费者权益保护协会描述了一番。协会接到投诉后,立即着手展开调查。 一开始,超市方面根本就不承认自己有任何不当行为,称收银员的做法完全正确。他们表示,作为经营场所,超市有权制止一切不当行为发生。 而收银员之所以那样做,是为了维护收银制度的严肃性。顾客在付款前擅自消费确实是违规行为,所以处罚合情合理。
不过为了表达一定的诚意,超市这次还是表示愿意做出一些有限度的补偿,但补偿金额确实微乎其微,只有区区几十元。显然,他们并没有把程莉遭受的精神损失放在心上。 眼看双方僵持不下,程莉决定将此事在网上曝光,果不其然,她在社交媒体上发了消息后,立马引来一片哗然。 有人说:"就因为这个女顾客喝了两口饮料解渴,超市凭什么就说她在偷东西?这是完全罔顾常理啊。" 还有人更是直指收银员的权威意识作祟:"一点小事儿就要炫耀自己的所谓'制度'和'规矩',这才是最无理的吧?顾客消费时如果真的什么都不准动,那和便利店有什么区别?" 与此同时,一些法学专家也加入了评论。
他们认为:"虽然顾客在付款之前私自消费不太合适,但超市要求付三倍赔偿费的做法,在法律上是站不住脚的。所以双方其实都有一些过错在里头。" 不过,毕竟程莉是真心无意的无心之过,网上的主流民意还是更多地同情和支持她的诉求。在巨大的民意压力下,超市终于做出让步。 他们不仅彻底免除了程莉所需赔付的违规费,还主动赔付了一笔精神损失费,并承诺将重新规范门店的服务流程和应对措施,避免此类冲突和隔阂的再次发生。 这个结果无疑让程莉感到非常欣慰。她说:"钱不是最重要的,更重要的是让这些商家真正树立起为顾客着想的服务意识。
我们都希望通过这起案例,能让所有人都认识到,服务业者应该做到真诚体贴地对待每一位顾客,维护好彼此之间的互相尊重,而不是生吞活剥式地坚持所谓的'制度至上'。" 程莉的这番话说到了普通消费者的心坎里。这起事件看似是小事一桩,却折射出我们社会上普遍存在的一些不当习惯和陋习,即在很多场合下都只看重了"你应该怎么怎么做",而忽视了对真实处境的人文关怀。
