服务设计是指为了提高服务质量和服务提供者与客户之间的交互，对服务的人员、基础设施、信息沟通和材料组成部分进行规划和组织的活动。服务设计可以是对现有的服务进行更改，也可以是创建全新的服务方式。

服务设计的目标是制定前台和后台的策略，以最相关的方式满足客户的需求，同时保持经济(或可持续)的服务提供商。理想的服务被认为是用户友好的，并在其市场中具有竞争力。

服务设计包含许多不同的学科。最常见的是民族志、信息与管理科学、交互设计和流程设计。

服务设计既用于创建新服务，也用于改进现有服务的性能。正如卡内基设计学院的马特·比尔所说：“设计就是为使用和接触它们的人把东西做好。”

#01

服务设计的历史

1982年，Lynn Shostack创造了“服务设计”这个术语。

他认为服务设计是营销和管理的责任。有人曾建议，企业应该开发一个“服务蓝图”，详细描述公司内部的流程以及每个流程如何与其他流程交互。虽然此蓝图最初仅用于服务设计，但现在它也已成为管理运营效率的工具。

然后在1991年，Michael Erlhoff教授博士(Köln国际设计学院- KISD)提出将服务设计视为一门设计学科。他后来组建了一个国际性的大学集团，提供服务设计教育，并为参与该学科的学者和专业人士建立了一个网络。

这个网络为这门学科提出了一些结构:「服务设计」是一门新兴学科，也是一门现有的知识体系，它可以极大地提高服务的生产率和质量。

服务设计提供了一个系统的和创造性的方法:

O 会议服务机构需要有竞争力；

O 满足客户对选择和质量日益增长的期望；

O 利用技术革命，创造、提供和消费服务的可能性成倍增加；

O 应对可持续发展的紧迫环境、社会和经济挑战；

O 培育创新的社会模式和行为；

O 分享知识和学习。

它们还为服务设计者的职责提供了格式，服务设计者可以:

O 可视化、表达和编排别人看不到的东西，设想尚不存在的解决方案；

O 观察和解释需求和行为，并将其转化为可能的服务未来；

O 用经验的语言表达和评价设计的质量。

除了设定服务设计执行方式的期望外:

O 服务设计旨在创造有用、可用、理想、高效和有效的服务；

O 服务设计是一种以人为本的方法，将客户体验和服务质量作为成功的关键价值；

O 服务设计是一种整体方法，它以集成的方式考虑战略、系统、流程和接触点设计决策；

O 服务设计是一个系统的、迭代的过程，它在不断学习的循环中集成了面向用户、基于团队、跨学科的方法和方法。

尽管这些定义在过去几年中发生了一些变化，但它们仍然是服务设计的核心精神，也是服务设计人员在工作中应该做的事情。

#02

服务设计方法论

Morelli在2006年提出服务设计方法应该在三个方向上运作:

O 必须根据服务标识和定义服务上的参与者，这可以通过分析工具来完成；

O 需要定义服务场景。然后应该开发和排序用户用例，以反映与参与者的交互；

O 然后，应该根据需要使用图表和书面元素来表示服务，以显示所有物理组件、参与者、交互和序列。

分析工具可以包括社会研究、人种学研究、人类学等。这些领域提供了数量惊人的工具，应注意为服务设计项目选择正确的工具。

设计工具用于创建服务蓝图以及其中交互的性质和特征。这些工具包括（但不限于）服务场景和用例的开发。这些工具与软件设计中使用的工具类似，用户体验设计师应该很容易适应它们。

值得注意的是，在服务设计中，这些工具的范围往往更广，并适应管理技术（如Kaizen、Just-in-Time–JIT、Total Quality management–TQM等）。在选择管理技术时应小心，因为在许多服务系统中，客户互动的定义过于松散，无法被迫进入质量管理的狭窄道路（最初是为制造商设计的）

蓝图可以是任何有用的图表形式，它可以引出服务的范围。故事板通常是首选工具，但没有必要，设计师应该选择最适合他们和项目的工具。

服务设计和产品设计一样重要。用户体验设计师会发现，随着网络产品演变为网络服务，他们越来越多地参与到服务设计中来。好消息是，当涉及到服务设计时，用户体验设计的核心技能是相似的——它们只是在范围上有所改变。

Ref：

https://www.interaction-design.org/literature/article/service-design-design-is-not-just-for-products

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