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现如今，通过外卖平台点餐已成为人们就餐的一种常见方式，但当你满怀期待享用美食，等来的却是一份内有异物的外卖，这种情绪的严重落差不言而喻。那么，遇到这种情况，消费者应该如何维权？

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案情回顾

2024年4月3日，张先生通过某外卖平台，在鲤城区某餐饮店购买了一份套餐，消费19.99元。张先生在就餐到一半时，发现套餐内的鸡腿缝隙内有苍蝇。

网络图片

随即，张先生立即联系外卖平台，要求商家退款、赔偿，商家未予处理，仅由外卖平台投保的保险赔付了张先生39.98元。事后，张先生向市场监督管理局投诉，市场监督管理局调解未果。张先生遂向鲤城法院提起诉讼，要求餐饮店退款19.99元并赔偿1000元。

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法官调解

案件受理后，承办法官组织双方进行调解，但商家态度坚决，不愿意作出赔偿，调解局面一度陷入僵局。

庭审中，双方各执一词。张先生提供了食物内附着有形似苍蝇的黑色异物的照片及与商家的聊天记录予以佐证。商家则表示，餐饮店证件齐全，并非无证小作坊，对食物内异物的来源提出质疑，且张先生要求的赔偿金额过高。

为高效化解纠纷，庭审后，承办法官再次组织双方当事人进行调解。“商家有义务确保提供的食品安全，对社会和公众负责，接受社会监督，承担社会责任。”承办法官从食品安全法、消费者权益保护法等相关法律规定和证据举证、过错程度、实际损失等方面，对双方当事人分别释法明理。

最终，在法官的主持下，双方达成了调解协议：由商家赔偿张先生500元，并当场履行，张先生也对商家表示了谅解，撤回起诉。商家表示，已认识到自身在食品安全管理上存在不足，承诺以后会更加注重食品安全，避免再发生类似事件。

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法官提醒

当消费者通过外卖平台，点餐遇到食品问题，可以采取以下步骤进行维权：

1.及时保存相关证据，包括网络订餐凭证、保存异物照片、保存外卖包装等，有条件的情况下保存证据原物，避免因证据缺失陷入维权困局；

2.及时与商家联系，反映餐食存在的异物问题，说明情况并要求解决问题，并保留与商家的聊天记录；

3.如果商家无法解决或未给予满意处理，可以向外卖平台投诉，要求平台介入处理；

4.如果平台未能提供满意的解决方案，可以向市场监督管理局等相关部门投诉；

5.最后，如果通过协商无法解决问题，消费者可以依法通过法律途径进行维权，向人民法院提起诉讼。

法律链接

《中华人民共和国食品安全法》

第三十四条 禁止生产经营下列食品、食品添加剂、食品相关产品：

……

（六）腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品、食品添加剂；

……

第一百四十八条 消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。

生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。

《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》

第十五条 生产不符合安全标准的食品或者销售明知是不符合安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，依据食品安全法等法律规定向生产者、销售者主张赔偿金的，人民法院应予支持。

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来源：鲤城法院

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